22 de marzo 2017 - 23:06

Hotelería: ¿presa de la reputación online?

En un mundo cada vez más digitalizado, la opinión y la calificación de los usuarios en redes sociales juegan un rol fundamental. Pueden resultar una gran ayuda para los hoteles. También pueden hundir definitivamente al negocio. Fidelizar con el huésped para lograr una mejor reputación online puede asegurar el éxito.

Hotelería: ¿presa de la reputación online?
Es sabido que la comunicación entre las empresas y los clientes -los que ya lo son y los potenciales- es fundamental en los tiempos que corren. En realidad, siempre lo fue, solo que el avance vertiginoso de la tecnología proporciona más herramientas, por un lado, a los consumidores para que puedan hacer llegar las dudas, consultas, quejas o reclamos; y a las empresas, para responderlas. Como sucede con cualquier herramienta, su buen o mal uso hará que se obtengan buenos o malos resultados.

Según Francisco Lalanne, Responsable de Comunicación de Trivago Argentina, "hay que aprender a gestionar la reputación del hotel. La idea no es combatir a los huéspedes exigentes, sino transformarlos en los mejores embajadores del establecimiento".

Lalanne considera que "es importante no dejarse llevar por las pasiones a la hora de recibir opiniones y aprender a distinguir entre huéspedes exigentes de aquellos que tienen cierta malicia. Tampoco hay que volverse loco al recibir un crítica negativa, sino aprovechar para poder aplicar los cambios".

Establecer canales de comunicación directos para poder tener una vinculación fluida con los huéspedes y los futuros huéspedes es indispensable, así como también recibir una respuesta adecuada por parte de la dirección del hotel a las críticas negativas mejora la percepción de la marca en el cliente. "Las redes sociales, los blogs y los sistemas de gestión de perfiles en metabuscadores nos ayudan con este propósito", afirma Lalanne .

UN 10, MUCHO MÁS QUE 5 ESTRELLAS

"En la actualidad la calificación del usuario en redes sociales y sitios especializados es más importante que la categoría legal del establecimiento (cuántas estrellas tiene)", opina Esteban Bengochea, director de BENS Hospitality Business Intelligence, firma dedicada a la consultoría hotelera. "La gente define mayoritariamente el lugar para alojarse sobre la base del prestigio que tienen los establecimientos en estos sitios, por eso es tan importante mantenerse con buenos puntajes y reseñas. También es clave ofrecer una excelente atención", destaca Bengochea.

En la misma dirección, Laura Murillo, Gerente Operativa de L´Hotel Palermo -hotel boutique ubicado en el corazón de Palermo Soho- destaca que "hay que mimar el cliente y estar atento a todas las necesidades que se le presenten o requieran. Todos los que formamos parte de un hotel tenemos que tener conocimiento del impacto que tiene la reputación online en el negocio. Muchas veces somos sólo los directivos los que estamos más en contacto con estos temas, pero es fundamental compartirlo con el resto del personal y hacer hincapié en eso. Hablar y compartir semanalmente en reuniones sobre estos temas es básico para corregir los errores y continuar explotando nuestras virtudes".

Para Gabriel Cohen, director de Confluencia Comunicación, "ignorar la opinión de los clientes es un suicidio comercial. Es cierto que a veces lleva mucho tiempo contestar y estar pendiente de las opiniones, pero una mala reputación en sitios especializados puede ser la clave para el éxito o el fracaso del establecimiento". En sintonía con esta afirmación, María Cecilia Freccero, Coach Comercial y directora de Grupo Eclipse, consultora especializada en marketing digital, advierte que "lo ideal es medir la satisfacción del cliente. Esto permite ajustar procesos que no estaban funcionando bien y a la vez tener más control de la atención que presta el personal. También pueden fidelizar, algo que repercute favorablemente sobre las ventas y sobre la rentabilidad". Freccero agrega que "las críticas negativas son las que más información aportan a la hora de mejorar procesos. El cliente insatisfecho es el primero que responde las encuestas. Al preguntarle su opinión logramos que descargue su emoción; y si recibe contención o una disculpa sincera por parte de la empresa, quizás hasta evitamos que descargue su disconformidad en las redes sociales"

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