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Hotelería: ¿presa de la reputación online?
En un mundo cada vez más digitalizado, la opinión y la calificación de los usuarios en redes sociales juegan un rol fundamental. Pueden resultar una gran ayuda para los hoteles. También pueden hundir definitivamente al negocio. Fidelizar con el huésped para lograr una mejor reputación online puede asegurar el éxito.
"En la actualidad la calificación del usuario en redes sociales y sitios especializados es más importante que la categoría legal del establecimiento (cuántas estrellas tiene)", opina Esteban Bengochea, director de BENS Hospitality Business Intelligence, firma dedicada a la consultoría hotelera. "La gente define mayoritariamente el lugar para alojarse sobre la base del prestigio que tienen los establecimientos en estos sitios, por eso es tan importante mantenerse con buenos puntajes y reseñas. También es clave ofrecer una excelente atención", destaca Bengochea.
En la misma dirección, Laura Murillo, Gerente Operativa de L´Hotel Palermo -hotel boutique ubicado en el corazón de Palermo Soho- destaca que "hay que mimar el cliente y estar atento a todas las necesidades que se le presenten o requieran. Todos los que formamos parte de un hotel tenemos que tener conocimiento del impacto que tiene la reputación online en el negocio. Muchas veces somos sólo los directivos los que estamos más en contacto con estos temas, pero es fundamental compartirlo con el resto del personal y hacer hincapié en eso. Hablar y compartir semanalmente en reuniones sobre estos temas es básico para corregir los errores y continuar explotando nuestras virtudes".
Para Gabriel Cohen, director de Confluencia Comunicación, "ignorar la opinión de los clientes es un suicidio comercial. Es cierto que a veces lleva mucho tiempo contestar y estar pendiente de las opiniones, pero una mala reputación en sitios especializados puede ser la clave para el éxito o el fracaso del establecimiento". En sintonía con esta afirmación, María Cecilia Freccero, Coach Comercial y directora de Grupo Eclipse, consultora especializada en marketing digital, advierte que "lo ideal es medir la satisfacción del cliente. Esto permite ajustar procesos que no estaban funcionando bien y a la vez tener más control de la atención que presta el personal. También pueden fidelizar, algo que repercute favorablemente sobre las ventas y sobre la rentabilidad". Freccero agrega que "las críticas negativas son las que más información aportan a la hora de mejorar procesos. El cliente insatisfecho es el primero que responde las encuestas. Al preguntarle su opinión logramos que descargue su emoción; y si recibe contención o una disculpa sincera por parte de la empresa, quizás hasta evitamos que descargue su disconformidad en las redes sociales"
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