Preparar el capital humano para fases decisivas

Ambito BIZ

Es tiempo de preparar el capital humano para fases más decisivas: la profesionalización digital del sector será un asunto determinante, no hay espacio ni margen para demorar o seguir debatiendo: ser o no ser digital, ¡esa es la cuestión!

Después de 4 meses donde más de 4.000 millones de personas hemos vivido algún tipo de confinamiento total o parcial, hablar del impacto del coronavirus en nuestra industria es un tema que ya ha caducado. Ahora es tiempo de preparar el capital humano para fases más decisivas: la profesionalización digital del sector será un asunto determinante, no hay espacio ni margen para demorar o seguir debatiendo: ser o no ser digital, ¡esa es la cuestión!

Cuando el confinamiento sanitario-económico-social termine, llegará el momento de volver a “la normalidad”. Lamento decir que eso no será posible. Nos tocará enfrentar una realidad muy cruda que ahora llamamos “nueva normalidad” en la que, afortunadamente, nuestra industria del ecommerce y de los negocios online ya se está acomodando, mejor que cualquier otra. Pero no todo termina en esa resiliencia positiva, porque ¿cómo será el futuro de nuestros negocios y emprendimientos? ¿Nos estamos preparando o estamos tratando de llevar el presente lo mejor posible con foco en la continuidad, reconversión y recuperación? Los comercios ya no abrirán igual cuando levanten sus persianas, los empleados cumplirán sus responsabilidades y horarios de otra forma, los gerentes no comandarán sólo grupos humanos, los negocios ya no tendrán cajas registradoras o mejor dicho las tendrán que reemplazar hasta desaparecer, como sucedió con el fax. Tendremos que aprender a manejar nuevas herramientas y hacer lo mismo o más con nuevos recursos, movernos en nuevos ecosistemas sociales y laborales, redefinir las fuerzas de trabajo dentro y fuera del digital commerce y eso, por sólo nombrar algunos vertiginosos cambios. La digitalización llegó para quedarse y esto ha sido una muestra de cómo y con cuánta prisa hay que cambiar el rumbo de las decisiones, una y otra vez, en tanto y en cuanto sea necesario.

Las 3 fases de la reconversión

Comienza una nueva normalidad en nuestra industria. Es así como un círculo infinito de acciones traccionan hacia una reconversión en donde los cambios serán “la constante”. La vieja fórmula formación-trabajo-jubilación quedó obsoleta o recluida a quienes no están en el sistema, frente a una demanda constante de conocimiento, actualización, adaptación y una necesidad de autosuperación con un alto contenido del “modo resiliencia”, para permanecer en el mercado y por satisfacción propia.

En este sentido, les comparto las 3 fases de reconversión que visualizo:

1|Fase humana

Las personas no sólo son consumidores, empleados, profesionales, emprendedores o empresarios. Todos estos aspectos pueden convivir en una sola persona o dentro de un mismo grupo social. Lo que esta pandemia nos demostró es que nos ha tocado ver un problema desde distintas ventanas y resolverlo desde cada una de esas vistas. Esta capacidad en forma cuasi obligada de la experiencia compartida se convirtió en una gran oportunidad de humanizar los procesos digitales e introducirse a la segunda fase para encontrar qué herramientas son necesarias para esta nueva normalidad.

2|Fase técnica

La tecnología y los medios digitales son el gran aliado del sector. No es un término genérico como pareciera, puesto que es el recurso tecnológico que abarca todas las instancias posibles de la digitalización y de los procesos en el ecommerce. ¿Qué plataformas y recursos digitales usaremos para ejecutar los procesos? ¿Qué equipos y competencias tiene el capital humano que atenderá todos los puntos de contacto y venta digitales o no? ¿Cómo será la comunicación entre las áreas de ahora en adelante? ¿Qué nuevas costumbres afectarán a nuestros negocios y cuales partirán de la demanda? ¿Qué nuevos hábitos tendrá la industria que trazar para satisfacer la vorágine de cambios que están viviendo los consumidores? Esta fase requiere, sin dudas, del aprendizaje.

3|Fase de aprendizaje

Los niños de hoy, mientras están jugando al Minecraft o Fornite, saben cómo y con qué cargar el carrito de compras para adquirir una nueva “implementación”, “skin” o “arma”, necesaria para mejorar la calidad de vida/juego virtual. Este acto lúdico demuestra que al “hacer” vamos adoptando una modalidad de consumo que hasta ahora nos era ajena. Esta fase de aprendizaje nos pasa ahora por encima, porque estamos obligados a ponernos a tono, y será clave para el futuro, de ahora en más. Seremos eternos aprendices comandando las riendas de una industria en diferentes roles.

(*) Presidente del eCommerce Institute & Global VP Hispanic Markets VTEX

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