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El 61% de los ciudadanos asegura que utiliza los servicios online gubernamentales

El revelamiento realizado por Accenture señaló que apenas el 31% de los más de 5.000 encuestados no utilizó nunca dichas plataformas. El estudio se llevó a cabo en Australia, Alemania, Singapur, Reino Unido y EEUU.

El uso de herramientas digitales de los gobiernos por parte de los ciudadanos se expande alrededor del mundo. Cada vez son más los países que ofrecen servicios gubernamentales por dicha vía. Según un relevamiento privado, el 61% de los encuestados a nivel mundial dijeron utilizar dichos servicios online y destaca estar satisfecho con la experiencia.

La encuesta realizada por Accenture a más de 5.000 personas en distintos países reveló que el 61% de los ciudadanos destacaron haber utilizado alguna vez los servicios gubernamentales a través de medios digitales. Pese a ello, el 31% admitió no usar ni saber como acceder a ninguno de los servicios por dicha vía.

El relevamiento fue realizado en Australia, Alemania, Singapur, el Reino Unido y los Estados Unidos, con el fin de determinar los niveles actuales de participación ciudadana con los servicios del gobierno digital. Asimismo, buscaron revisar el estado actual de tales ofertas de servicios y el apoyo ciudadano para el uso de inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías innovadoras para brindar servicios gubernamentales.

"Uno de los primeros pasos que los gobiernos pueden tomar para crear una mejor percepción pública es simplemente poner los servicios en línea y promover los servicios actualmente disponibles en una plataforma digital", dijo Mark Lyons, quien dirige el negocio de Servicios Públicos de Accenture.

En ese sentido, más de la mitad – el 51% - dijo que aumentaría el uso si pudiesen acceder a múltiples de sus servicios desde un portal en línea. Además, el 56% afirmó que aumentaría su confianza en el gobierno si éste comunicase mejor cómo las innovaciones tecnológicas que están implementando mejoran la vida de los ciudadanos.

“Al informar a los ciudadanos sobre sus ofertas de servicios e innovaciones digitales, el gobierno generará confianza ciudadana y aumentará la aceptación de los servicios en línea por parte de los ciudadanos”, sostuvo Lyons.

Según la encuesta, a medida que los ciudadanos se vuelven cada vez más móviles y conocedores de la tecnología, esperan que los sitios web del gobierno y sus capacidades digitales brinden funcionalidades y beneficios comparables a los disponibles en el sector privado. Por ejemplo, dos tercios (67%) de los encuestados identificó la facilidad de interacción como la función más importante al acceder a los servicios gubernamentales en línea.

Otro punto destacado del relevamiento realizado por Accenture es que a medida que los ciudadanos acceden cada vez más a soluciones fáciles de usar impulsadas por la IA en su cotidianeidad, esperan el mismo tipo de innovación para facilitar el acceso a los servicios gubernamentales. El 55% dijo que aumentaría su uso de los servicios gubernamentales digitales si la IA fuera utilizada para ayudar a prestar los servicios en línea las 24hs.

"Los gobiernos tienen la oportunidad de impulsar una verdadera transformación del servicio público a través de las tecnologías digitales", dijo Lyons. "Más que una forma de mantenerse al día con ciudadanos inteligentes o agilizar los procesos, lo digital es una herramienta de transformación que se puede utilizar para mejorar radicalmente la prestación de servicios gubernamentales más personalizados que son verdaderamente humanos y mejorar la vida de las personas", concluyó Lyons.

La investigación también indicó una fuerte demanda de servicios gubernamentales digitales que sean más personalizados, como abordar las preferencias, la edad, la demografía o la ubicación de un ciudadano individual, con más de la mitad (56%) de los encuestados a favor del contenido proactivo de las aplicaciones gubernamentales. Un número similar de encuestados (54%) quiere que los servicios digitales del gobierno incluyan más opciones para que los ciudadanos personalicen sus experiencias de usuario, y la mitad (49%) quiere poder hacer pagos a las agencias gubernamentales en línea a través de un método de pago preferido.

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