Ambito BIZ

El cliente al poder, eje del CX Day Argentina

Por segundo año consecutivo se llevó a cabo el CX Day Argentina, que reunió a especialistas en customer service y representantes de distintas empresas, en una jornada en la que se analizó la importancia que tiene en la actualidad el desarrollo de mejores experiencias para los consumidores, un factor clave para consolidar clientes y potenciar a la compañía. En ese marco, se destacó el impacto de la irrupción de herramientas con la Inteligencia Artificial y Analytics para conocer en profundidad al pública y brindar una atención cada vez más personalizada.

El evento se llevó a cabo en el Buenos Aires Design con la presencia de diversos expositores y más de 600 invitados, quienes compartieron sensaciones y aprovecharon los espacios de networking para llevarse nuevas herramientas de trabajo.

El encargado de abrir la jornada fue Jean Turgeon, VP y CTO de Avaya, quien remarcó la necesidad de "construir una lealtad más fuerte de los clientes", porque éstos "tienen más opciones para elegir gracias a la tecnología". Pero al mismo tiempo advirtió que "a medida que nos digitalizamos tenemos que asegurarnos de no dejar a nadie atrás", en referencia a quienes aún prefieren el contacto físico o el diálogo con un representante de la empresa para la solución de un problema.

Sin embargo, lo que queda claro es que el futuro del customer experience está en la tecnología. Y es que las nuevas herramientas digitales brindar una cantidad de información tal que es imposible que un ser humano pueda procesarla en su totalidad, especialmente en tiempo real. "Para mejorar la experiencia tenemos que registrar todas las acciones de los clientes y personalizar el servicio", comentó.

"Los consumidores buscan una empresa que cumpla con las expectativas, que cumpla con lo que dice que va a hacer", añadió a su turno Adrian McDermontt, presidente de producto de Zendesk. Al respecto recordó una frase del fundador y CEO de Amazon, Jeff Bezos: "Las expectativas cambian constantemente". Para el especialista hay ciertas cuestiones que las empresas deben tener en claro, como brindar soluciones simples, tendientes a la autogestión, y aplicar herramientas que eviten fricciones con los usuarios. Sobre este punto, Noelia Mansilla de Molteni Consulting Group, advirtió que el 96% de los clientes insatisfechos no expresan su queja, y de éstos el 91% no vuelve a comprar en esa marca con la que tuvo algún inconveniente.

McDermontt señaló que según las estimaciones para 2020 los clientes administrarán el 85% de las interacciones con las empresas sin intervención de otra persona. "La dinámica del servicio cambiará", aseguró, pero insistió en que "la experiencia del usuario tiene que estar en el centro de lo que uno hace".



Enrique Román, director de la unidad de Negocios Digital de Apex América, llamó la atención de los presentes respecto a que customer experience "se genera antes de tener clientes". Es decir, cuando una persona busca un producto o servicio la empresa ya tiene que pensar en brindarle una buena experiencia con el fin de seducir al comprador. Y posteriormente continuar esa estrategia en el momento y luego de la compra, el relacionamiento posterior, la recompra, e incluso la baja. "Todas las etapas hacen a una buena o mala experiencia", advirtió.

Para los expertos aún no se alcanza a evidenciar todo el potencial que aportará a las empresas la aplicación de Inteligencia Artificial, pero hay algunas cosas que ya son una realidad. Por ejemplo, en la supresión de tareas reiterativas, que pueden realizarse mediante bots. Además, no hay hoy mejor herramienta para conocer a fondo a los clientes, con el fin de ofrecerles una experiencia cada vez más personalizada, productos que pueda comprar, y evitar posibles fraudes. Por otro lado, los analistas buscaron desmitificar la idea de que la tecnología provocará una pérdida masiva de empleos. "Cambia los trabajos. No los reemplaza, los enriquece", opinó McDermontt, sostener que la IA "hará a los humanos más inteligentes".

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