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El valor de la comunicación interna adecuada

Las organizaciones, en general, se preocupan por la comunicación externa cuidando la imagen que transmiten a la sociedad, a sus clientes, a sus proveedores. No ocurre lo mismo con la comunicación interna con sus empleados, perdiendo de vista que sus acciones están comunicando permanentemente.

La base emocional de una comunicación productiva es la confianza, siendo ella el juicio que hace el otro sobre las acciones que se realizan en términos de sinceridad, competencia, cumplimiento de promesas e involucramiento. Cuando la empresa se contradice con sus acciones respecto de lo que dice está lesionando la confianza en lo que hace a la percepción de sinceridad y cumplimiento de promesas.

Afectar la confianza conlleva afectar las relaciones y por ende se perjudica la necesaria coordinación de acciones que se requiere en una empresa para lograr los resultados deseados, tanto los llamados duros (financieros, económicos, comerciales, industriales) como aquellos mal llamados blandos, como el clima laboral, la motivación, el trabajo en equipo

He pasado por la experiencia de trabajar en una organización que comunicaba a sus empleados que la empresa era una familia donde se dejaba el apellido en la puerta de entrada y, por tanto, la gente se nombraba por su nombre de pila sin importar el nivel jerárquico. El tema era que ese hábito era el único común con una familia. El resto de las acciones constituían un sin número de avasallamientos, exposiciones públicas ante las equivocaciones, fomento de una despiadada competencia para sobrevivir. En síntesis, una verdadera fábrica de esquizofrenia organizacional.

Mi interpretación es que este tipo de conducta organizacional responde a una cultura de tipo reactiva, característica del paradigma cartesiano que prioriza la relación causa-efecto y que atribuye solamente al resultado la esencia de la acción. Esta concepción, presente por abrumadora mayoría en las empresas, termina naturalizando esta manera de actuar, como si fuera la única posible. De esta manera se entroniza a su majestad: el resultado, y cuando no se logran se buscan culpables. La única forma de no equivocarse será, por tanto, no accionar o hacer lo que dice el superior, realimentándose entonces un estilo de liderazgo verticalista, autoritario que reinicia el círculo vicioso.

Esto hace difícil que la gente pueda expresar lo que verdaderamente le pasa o señalar contradicciones sin temor a quedar señalado. Se da prioridad a lo que la empresa dice por sobre lo que la gente interpreta. No hay espacios para que las personas sean escuchadas.

Cuando las conversaciones públicas difieren de las privadas, todo lo no dicho por no poder ser aceptado, va generando estados de ánimo de resignación o de resentimiento, con sus correspondientes consecuencias en lo corporal. Hoy las neurociencias nos permiten fundamentar que las situaciones no deseadas surgidas de mensajes contradictorios, de climas laborales sostenidos en la no posibilidad generan respuestas como el estrés, el burn out, ansiedad, miedo, autoexigencia, como también trastornos digestivos y neurológicos entre las más habituales, muchas veces de muy difícil reversión.

El Coaching Ontológico surge hoy como una nueva y probada posibilidad para trabajar sobre estas situaciones no deseadas que, sin embargo, surgen desde la ceguera de no reconocer la cultura que actúa como caldo de cultivo. Aceptar la responsabilidad (como habilidad de dar respuestas) es el primer paso para pedir ayuda y comenzar un proceso de restablecimiento de la confianza y reconstrucción de vínculos. Las empresas necesitan reconocer que su capital más importante y el único imprescindible es el capital humano.



(*) Master coach y director de la Escuela Latinoamericana de Coaching.

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