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Estados digitales: los ciudadanos valoran los servicios, pero muchos no los usan ni los conocen

Una encuesta revela que la mayoría de las personas valoran la aplicación de tecnología para resolver los trámites gubernamentales. Pero un tercio no los usan. Facilidad y seguridad de los datos, las cuentas pendientes.

Hace menos de 30 años, Estonia dejaba la Unión Soviética con una economía en crisis, infraestructura vetusta y un camino desconocido por transitar hacia la democracia. Fue en ese contexto que encaró un proceso que hoy tiene a esta pequeña nación como el primer Estado 100% digital. La apuesta fue grande porque a principios de los '90 Internet no era lo que es hoy. Pero claramente fue una decisión acertada.

En la actualidad, el resto del mundo, incluida la Argentina, avanza en esa línea, aunque no siempre con grandes resultados. Y es que muchas veces se confunde el rol de la tecnología: se la pone como el fin, cuando en realidad es el medio. Los Estado digitalizan documentos, pero no transforman los procesos para hacerlos más eficientes tanto para la estructura gubernamental como para -y sobre todo- el ciudadano.

“Transformación es siempre de personas a personas, la tecnología es un medio para solucionar problemas que son siempre similares, que en algún momento fueron más costosos, y hoy la tecnología llegó a un nivel de democratización y de acceso que permite solucionar esos problemas”, sostiene Diego Yanni, Managing Director en Accenture. Y remarca que “no hay que confundir lo que es transformación de un Estado digital con implementación de tecnología per se”.

Recientemente, Accenture dio a conocer una encuesta que revela que casi un tercio de los ciudadanos desconoce los servicios en línea que posee su país. El trabajo refleja que la mayoría de las personas a nivel mundial que usan servicios gubernamentales digitales están satisfechos con sus experiencias (61%), pero que el 31% no usan ni saben cómo acceder a ningún servicio digital del gobierno. Pero hay que tener en cuenta que ese sondeo fue realizado en Australia, Alemania, Singapur, el Reino Unido y los Estados Unidos, donde los procesos están más avanzados que en la Argentina.

El 51% de los encuestados dijo que aumentaría su uso de los servicios gubernamentales digitales si pudiesen acceder a múltiples de sus servicios desde un portal en línea. Además, más de la mitad (56%) afirmó que su confianza en el gobierno aumentaría si éste comunicase mejor cómo las innovaciones tecnológicas que están implementando mejoran la vida de los ciudadanos.

Transformación es siempre de personas a personas, la tecnología es un medio para solucionar problemas" (Diego Yanni, Managing Director de Accenture)

La encuesta encontró que, a medida que los ciudadanos se vuelven cada vez más móviles y conocedores de la tecnología, esperan que los sitios web del gobierno y sus capacidades digitales brinden funcionalidades y beneficios comparables a los disponibles en el sector privado. Por ejemplo, dos tercios (67%) de los encuestados identificó la facilidad de interacción como la función más importante al acceder a los servicios gubernamentales en línea.

Otro resultado destacado es que a medida que los ciudadanos acceden cada vez más a soluciones fáciles de usar impulsadas por la inteligencia artificial en su vida cotidiana, esperan el mismo tipo de innovación para facilitar el acceso a los servicios gubernamentales. Más de la mitad (55%) de los encuestados dijeron que aumentarían su uso de los servicios gubernamentales digitales si la IA fuera utilizada para ayudar a prestar los servicios en línea las 24 horas.

La investigación también indicó una fuerte demanda de servicios gubernamentales digitales que sean más personalizados, como abordar las preferencias, la edad, la demografía o la ubicación de un ciudadano individual, con más de la mitad (56%) de los encuestados a favor del contenido proactivo de las aplicaciones gubernamentales. Un número similar de encuestados (54%) quiere que los servicios digitales del gobierno incluyan más opciones para que los ciudadanos personalicen sus experiencias de usuario, y la mitad (49%) quiere poder hacer pagos a las agencias gubernamentales en línea a través de un método de pago preferido.

Tecnología al servicio de las personas

Yanni indica que “lo que vemos es tanto en el mundo privado como en el público es que se implementan distintas tecnologías, sistemas, y después hay muchas personas que no saben que existen o no las utilizan”. Pero insiste con que no es solo incorporar tecnología al proceso, sino que antes hay que pensar cómo hacerlo más eficiente, con las personas en el centro de la experiencia, y luego sí digitalizar el proceso.

“El primer gran punto es entender cuáles son los problemas y las necesidades de las personas. Debemos hacer Estados inteligentes, digitales, entendiendo las necesidades de la población. Cuando uno entiende el camino que hace un ciudadano puede entender todo lo que hace antes de lo que es la interacción puntual con el organismo estatal, y después, que es el otro gran punto”, sostiene el directivo de Accenture. Y explica: “El Estado pide documentación que emite el propio Estado para otros trámites. Todo eso debería resolverlo el Estado pensando en el ciudadano. El ciudadano no tiene que ser el transporte del Estado de la documentación”.

Para Yanni, “hacerlo es mucho más fácil de lo que aparenta. Hay que sacar a la tecnología del horizonte y poner a las personas. Una vez que se entiende a la tecnología como un facilitador en lugar de un horizonte, lo que hay que hacer es aplicar la tecnología de investigación para obtener la información que nos hace falta de las personas, qué es lo que necesitan. Una vez que se tiene eso, la implementación de una plataforma tecnológica que soporte la experiencia que van a tener las personas es lo más simple”.

E insiste: “Durante muchos años se creyó que la tecnología era la verdadera transformación, se la puso como un fin. El gran cambio está en entender que eso no es correcto; que la tecnología es un facilitador y que lo que realmente hay que transformar es la experiencia de las personas. Poner a las personas en el medio, entender qué es lo que quieren lograr, cómo son las interacciones que tienen, antes, durante y después del momento de utlización de un servicio del Estado, y cuando se entiende eso se entiendo cómo hay que resolverlo”.

Privacidad de los datos

"Uno de los primeros pasos que los gobiernos pueden tomar para crear una mejor percepción pública es simplemente poner los servicios en línea y promover los servicios actualmente disponibles en una plataforma digital", dice Mark Lyons, quien dirige el negocio de Servicios Públicos de Accenture. “Al informar a los ciudadanos sobre sus ofertas de servicios e innovaciones digitales, el gobierno generará confianza ciudadana y aumentará la aceptación de los servicios en línea por parte de los ciudadanos”.

Es que la cuestión de la privacidad de los datos no es menor. Cabe recordar el escándalo reciente que involucró a la red social Facebook, que es la que mayor cantidad de usuarios tiene en el mundo y por ende seguramente la mayor cantidad de datos, y la consultora política Cambridge Analytica. Una recomendación el lector que quieran profundizar sobre este caso: vea el documental “Nada es privado”, disponible en Netflix.

Siempre que desde el Estado se avanza con una medida que implica que las personas entreguen datos biométricos hay detractores. Pasa más también, aunque más inadvertido, cuando utilizamos aplicaciones que nos deforman la cara, o que contestamos en una red social una encuestas para saber a qué famosos nos parecemos. Todos esos “juegos” también recolectan información personal de los usuarios.

Yanni considera que “es una gran deuda es la regulación de los datos” pero dice “que las organizaciones, públicas y privadas, tengan datos de las personas no es malo” siempre que sean utilizadas en beneficio de las personas. Por ejemplo, pueden mejorar el tránsito, el transporte público, prevenir fraudes, facilitar el esclarecimiento de un delito, etc. “Es importante que las personas sepan qué datos entregan, porque con poner un botón que aceptan términos y condiciones no es suficiente”, concluye.

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