Opiniones

La omnipresencia de la tecnología revaloriza el toque humano

El toque humano termina siendo el diferencial que nos da ese plus, ese toque que genera una experiencia significativa y de calidad.

La omnipresencia de la tecnología hace que cada vez más el trabajo en las empresas esté mediatizado por herramientas que buscan mejorar la productividad, haciendo que muchas interacciones entre las personas se vuelvan frías e impersonales.

En este contexto, las personas que conforman esas empresas necesitan sumarse al cambio que propone la innovación tecnológica, pero haciendo un mejor uso de las herramientas que provee, con la idea de optimizar el tiempo, para que ese tiempo les permita volver a lo esencial, a entender a cada individuo como tal, con sus necesidades y sus preocupaciones, revalorizando el contacto humano.

El modelo de eficiencia en el que mandan las interacciones frías, transaccionales y despersonalizadas empieza a formar parte del pasado y el modelo Human to Human (H2H) se impone.

En un momento en el que la tecnología parece ocupar las mentes de empleados y empleadores, el toque humano significa volver a las personas para potenciarlas hacia el futuro. Significa también devolver a la Inteligencia Artificial y al Big Data al reino de las herramientas y otorgar el protagonismo a las personas que día a día construyen la cultura y la identidad de una organización.

Con todos estos cambios también notamos una necesidad de los clientes y candidatos de una atención y dedicación mucho más personal. La realidad es que hoy no existen dos perfiles iguales, cada candidato tiene su ADN “laboral” que hace al combo de sus conocimientos, habilidades y experiencias.

En este contexto, la empatía cotiza cada vez más alto y, afortunadamente, esa es una habilidad que las máquinas no pueden emular, ya que se trata de un rasgo netamente humano.

Lo que nos llevó al H2H es la evolución de la sociedad, mejor dicho lo que nos está llevando, es la idea, la reflexión sobre la necesidad de volver a mirar al individuo.

Nos hemos acostumbrado a la estandarización, cuando hoy más que nunca necesitamos diferenciar, entregar un poco más de lo demandado por el público, el consumidor o los colaboradores, y eso solo se logra poniendo foco en la individualización, en el uno a uno.

Y también la coyuntura pone lo suyo para impulsar el fenómeno, ya que cualquier situación de “inestabilidad” siempre va a requerir un esfuerzo adicional para acompañar a los colaboradores ante un contexto adverso, y eso también se hace en un modo uno a uno.

Este cambio que revaloriza el toque humano se produce desde la cima de la pirámide. Aquí es clave, más que nunca, liderar con el ejemplo y demostrar que los valores no son simples palabras expresadas en las políticas de las empresas, sino una declaración de la verdad de cómo quieren impactar en su público. Entendiendo como público a toda su comunidad, es decir, equipo de trabajo, colegas, clientes, proveedores, socios, etc. Puntualmente, los colaboradores son los primeros clientes internos que, luego, podrán transmitir hacia afuera lo que se vive como parte de la cultura de la compañía.

En cualquier proceso, el toque humano termina siendo el diferencial que nos da ese plus, ese toque que genera una experiencia significativa y de calidad.

Mientras los algoritmos procesan datos y mejoran sin límites sus capacidades de generar información, todavía no han logrado poner pie en el ámbito de las experiencias, un terreno que también es patrimonio de los humanos. La experiencia es un aprendizaje que se genera ante una vivencia, un sentimiento o un sufrimiento. No se trata de datos en bruto, sino de reflexiones profundas que tienen que ver con lo que los seres humanos viven y sienten.

Es por eso que actualmente la experiencia del empleado está convirtiéndose en el centro de cualquier organización. Las empresas están cada vez más atentas a que sus colaboradores estén lo suficientemente felices con su labor para poder transmitirlo a sus clientes.

Como dijo Richard Branson: "Si cuidás a tus empleados, ellos se encargarán de cuidar a tus clientes". Ninguna compañía puede darse el lujo de brindar una mala experiencia del empleado y pretender brindar un buen servicio a sus clientes.

Los procesos de transformación digital, la gran vedette del momento, pueden hacernos perder el foco y olvidar que esa transformación requiere tener un abordaje del factor humano en el centro de la toma de decisiones.

En otras palabras, la tecnología al servicio del hombre.

(*) Director de Professionals de Randstad Argentina

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