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Líneas de denuncias: cómo implementarlas para que sean eficaces

Una llamada, un dato y la voz de un directivo, empleado, proveedor o cliente que, del otro lado de la línea, denuncia una situación anómala en el accionar de la empresa. Puede ser desde un fraude llevado adelante por alguien de staff hasta malversaciones de fondo instaladas como naturales por la misma compañía, pasando por temas de management como desvalorización o acoso, entre otros. Todo este circuito, de gran valor para la credibilidad y hasta, en algunos casos, la supervivencia de la compañía, debe estar aceitado para saber qué hacer luego de que la información aportada por el denunciante llega a la estructura.

Así, para asegurar el éxito de las líneas de denuncias se pueden instaurar una sucesión de pasos a seguir cuando se recibe una llamada:

Implementación, lanzamiento del programa: como todo programa, el empleo de líneas de denuncia requiere una presentación organizada y con explicación concreta para que tenga éxito en su futuro uso de parte de las personas a las que se dirige. Ideal es comenzar con un anuncio a todo el staff, explicar el por qué se crea esta herramienta, cómo se puede acceder a ella y dejar en claro que es apoyada la iniciativa por la dirección de la firma. Por esto último, es bueno que exista un mensaje directo del CEO, que puede estar en un video en las redes sociales internas o en un comunicado presencial.

Qué sucede después de la llamada: aunque esta parte del protocolo es operativa, también es bueno que los empleados la conozcan para estar tranquilos de que su identidad y derechos van a ser preservados, y que su denuncia no será descartada sino que tendrá un proceso futuro. Está claro que el contenido de cada llamado debe ser abordado y analizado, y hay que designar un área que investigue, en lo posible que no tenga contacto con la parte involucrada. En todos los casos lo más recomendable es contar con un departamento de compliance, pero de no tenerlo se puede recurrir a un servicio tercerizado que pueda abarcar el tema (no es lo mismo un fraude económico que un tema de violencia de género, por ejemplo).

Investigar hasta el detalle: para llegar a la verdad sobre lo que sucede es preciso tener un control sobre las acciones de los involucrados, desde qué dispositivos utiliza en su trabajo hasta el uso de la información interna. Siempre es valioso contar con métricas de cada empleado, pues también da oportunidad de adelantarse a algunas maniobras. Una buena opción es solicitar la asistencia de la empresa que provee la línea de denuncia, pues ésta tiene la experiencia de haber acompañado a otros clientes en procesos similares.

Resultados: con la información chequeada se puede saber si la persona señalada en la denuncia ha roto el contrato de buena conducta o no. En este punto es necesario informarlo a sus superiores para determinar qué pena le corresponderá según lo que haya hecho. La sanción siempre debe ir acompañada por documentación que pruebe lo que se dice de la persona.

* CEO de Resguarda

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