Negocios en la postpandemia: ¿el camino será humanizarlos o tecnificarlos?

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Descubrí tres hallazgos y secretos al investigar y trabajar con varias organizaciones, que cambiarán quizás la forma en que harán negocios.

Estuvimos leyendo durante los últimos años y más intensamente durante la pandemia sobre los “beneficios” de la tecnología, la virtualidad de los negocios y que tenemos que empezar a “tecnificar” el negocio cuanto antes si una compañía quiere sobrevivir.

Pero, cuando miramos en detalle los casos de empresas realmente exitosas de distintos rubros e industrias, te das cuenta que están haciendo realmente lo contrario y es por ello, que hay que tener tres hallazgos y secretos que descubrí al investigar y trabajar con varias organizaciones que cambiarán quizás la forma en que harán negocios y que ayudará a que tu negocio sea sustentable en los próximos cinco años:

  • Estudia la ‘ciencia del cliente’: la habilidad #1 en ventas que nadie enseña: estudiar los problemas de tus clientes en lugar de estudiar el mercado. Es decir, cómo vender o cómo diseñar canales. En otras palabras, las escuelas de negocios o los programas de capacitación en ventas deben enseñar primero la ciencia del cliente.
  • Poner a los humanos en primer lugar: los datos están sobrevalorados: en un mundo de ciencia de datos, es importante no reducir los clientes a números. Las ventas efectivas comienzan por conectarse e interactuar con las personas, no con los datos.
  • Evoluciona las relaciones con tus clientes: no te quedes atascado en la rueda del hámster de “nuevos cliente”: consigue un “camino de evolución del cliente”, definiendo cada problema en las etapas de la vida de tus clientes, “educándolos” en cómo resolver cada uno de los conflictos para poder pasar de etapa.

Teniendo en cuenta los tres hallazgos anteriormente mencionados, también hay que tener presente los secretos de las empresas que perdurarán en la Era Post -pandemia, y la Economía de la Percepción:

Secreto # 1: Los clientes no nacen, sino que se crean

En un mundo con múltiples ofertas y productos, identificar un cliente determinado y concentrarse en esa “tribu” brindándole soluciones únicas para ellos será indispensable. Ser el 100% de 10 es mejor que ser el 10% de 100”.

Secreto #2: Encuentra primero un problema suficientemente grande”.

¿Cómo los peces gordos han encontrado y resuelto los problemas? Algunos ejemplos sobre este interrogante son:

  • Netflix “mata” a Blockbuster por los problemas que tienen sus clientes: pagar los ridículos cargos por retrasos en la devolución de películas;
  • Uber “mata” taxis por los problemas que tienen sus clientes: acceso limitado, servicio deficiente y control de tarifas;
  • Amazon “mata” a las tiendas minoristas por los problemas que tienen sus clientes: la disponibilidad de los productos, el servicio al cliente y la experiencia de compra;

Secreto #3: Concentrarse en ampliar las relaciones con los clientes

La mayoría de los vendedores y dueños de negocios sienten que su trabajo está hecho cuando la venta está cerrada, pero en realidad, recién ahí empieza el trabajo.

Construir un Negocio de Referencia Viral” es el modelo que le dará perdurabilidad a el negocio. A las personas les encanta referir a otras cuando están contentos.

Aquí un ejemplo, ¿Cómo Dropbox, Uber o Airbnb escalaron su negocio?: ¿Anuncios de Facebook?, ¿Publicidad?, ¿Marketing directo?

Definitivamente no. Escalarlo gracias a las referencias, específicamente referencias virales. Es la mejor estrategia de generación de prospectos utilizada por las mejores empresas nuevas del mundo.

¿Por qué? Internet hace que el mundo sea más transparente. Tus clientes tienen acceso a información sobre ti y tus competidores, tienen voz y hablan de ti y de la forma en que hacen sus negocios.

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Los clientes exigen cada vez más por parte de las empresas.

Los clientes exigen cada vez más por parte de las empresas.

Existe una regla de negocios que dice: la gente hace negocios con personas realmente que conoce, qué le gusta y en la que confía.

Esta es una idea contraintuitiva en tiempos de inteligencia artificial, anuncios de Facebook, grandes datos, robots y tecnología de blockchains. Por ello, hay que hacer negocioss HUMANOS. ¿Necesitas más pruebas?

Un informe de Hubspot explica que:

  • El 84% de los compradores inician ahora su proceso de compra con un referido;
  • 9 de cada 10 decisiones de compra se toman con las recomendaciones de los pares;
  • El 92% de los compradores confía en las referencias de personas que conocen;
  • Después de una experiencia positiva, el 83% de los clientes estarían encantados de proporcionar una referencia, pero sólo el 29% de los clientes terminan dando una referencia.

El camino de los negocios en los próximos años dependerá de la elección: humanizar o tecnificar la compañía y de esa elección dependerá la supervivencia de la empresa en el mercado.

Consultor en Generación de Nuevos Negocios.

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