Telefónica prepara un asistente legal digital basado en inteligencia artificial

Negocios

Juan Manuel Haddad, gerente de regulación y competencias de Telefónica Argentina explica la historia de Maite el nuevo sistema legal cuyo nombre nació de una empleada de ENTEL.

Maite Taboada tenía alrededor de 40 años cuando yo entré a trabajar, en el 2003. Yo le preguntaba todo. Por ejemplo, cómo se armaban y archivaban los contratos, por qué los pagos recorrían ciertos circuitos…

A ella, que había entrado a ENTel con 19 años, le tocó pasar de lo analógico a lo digital, viendo todo el proceso de transformación de la empresa. Me acuerdo que tenía todo ordenado, incluso usaba el fax para escanear los contratos de interconexión, que muchas veces eran mamotretos de 80 páginas. ¡Cuando compramos escáners industriales para ella era la NASA!

Yo ya estaba recibido desde que me incorporé a Telefónica, y ella era una asistente, una auxiliar de los abogados. Entonces un día me tocó ser su jefe, aunque ella me había ensañado todo lo que se hacía en la oficina.

Gracias al trabajo de Maite, lo primero que volcamos al sistema de gestión digital de Telefónica fueron los contratos, porque ella los tenía ordenados, bien prolijos. El esquema de armado de poderes lo había armado ella también, lo mismo que el circuito de firmas de cada área.

Por eso, cuando se nos ocurrió crear un asistente legal virtual, había que ponerle un nombre, y pensé en Maite; lo compartí en un grupo interno, y el acuerdo fue unánime. Es un homenaje a ella y a los trabajadores telefónicos en general, porque hubo mucha otra gente que, como Maite, vivió la transformación digital de una empresa gigante como esta, y plantó un árbol sabiendo que no iba a disfrutar de la sombra.

En definitiva, Maite, en la era analógica, sentó las bases para que hoy nosotros seamos digitales, pero no lo pudo ver concretado. De la misma manera, nosotros también sabemos que es muy probable que esta disrupción que hoy estamos impulsando tenga un impacto que no vamos a vivir.

El que habla es Juan Manuel Haddad, gerente de regulación y competencias de Telefónica Argentina. La historia de Maite lo conmueve, y no es mal momento para recordarla, considerando que estamos en el mes en que se celebra el día del trabajador de las telecomunicaciones.

De los encuentros que tuve con Juan Manuel, y por las referencias que otros me acercan, entiendo que es: padre de trillizos, amigo de David Trezeguet (se conocieron en Platense) arquero en un torneo de fútbol senior, y se da maña para resolver, con tecnología, problemas que involucran a mucha gente.

El audio de la grabación de la charla es claro. Lo repaso una y otra vez, pero me topo siempre con el mismo detalle: no encuentro, en sus respuestas, nada que me recuerde que estoy hablando con un abogado. A ver cómo es que la empresa de telecomunicaciones que hace gala de su transparencia y es vanguardia en tecnología jurídica puso de gerente a un muchacho que, a los 42, sigue mirando la vida desde debajo de los tres palos.

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Probando cómo responde Maite, el software que responde consultas jurídicas con inteligencia artificial.

Probando cómo responde Maite, el software que responde consultas jurídicas con inteligencia artificial.

Periodista: ¿Cómo funciona el asistente legal virtual que están desarrollando?

Juan Manuel Haddad: Todo empieza cuando nosotros, los abogados, y todos los miembros del área legal, nos ponemos a pensar y decimos ‘che ¿dónde agregamos valor nosotros realmente?’. Si nos hacemos cargo de que en ciertos procesos lo único que hacemos es leer la portada de un contrato y contestar información que la puede leer cualquiera, entonces podemos dar el salto y hacer que eso se automatice. Ahí es cuando nos corremos del medio, nos desintermediamos.

Por eso, Maite responde consultas y asiste al cliente en forma directa. Puede ser el consumidor final o alguien de la empresa que necesita información legal, un empleado de cualquier sector.

Pero lo hicimos así, también, desarrollándolo nosotros, porque si bien en el mercado de legaltech hay muchos proyectos de transformación digital, y muchos son, en sí mismos, mejores que Maite, el problema es que no todos aportan valor a las empresas, o a los empleados, o a los clientes.

Muchas veces se nos acercan y nos ofrecen soluciones tecnológicas muy creativas; ponele, por ejemplo, un chat conversacional que te busca información en una nube. Y yo pienso ‘okey, está buenísimo, pero ¿en qué nos mejora? En cambio, con Maite la transformación es exponencial porque, para contestar un requerimiento, venga de donde venga, pasamos de un proceso de 11 pasos a uno de dos. Ahí sí le simplificamos el trabajo al departamento de legales, bajamos los tiempos más del 70%, bajamos los costos, y atacamos un problema que generaba gran volumen de trabajo, en el que las personas aportaban muy poco valor.

P.:¿Y sobre qué temas responde Maite?

J.M.H.: Bueno, uno de los casos de uso que ya desarrollamos es contratos de sitio. O sea, nosotros firmamos un contrato con cada propietario al que le alquilamos el espacio para colocar una antena. Tenemos alrededor de 27 mil documentos, sólo de este servicio, entre prórrogas, vencidos, nuevos, adendas.

Entonces, el tema tiene dos cualidades importantes: mucho volumen, pero, al mismo tiempo, cada documento es una pieza simple, porque finalmente es un contrato de alquiler. Maite escanea el documento si está en PDF, y si está en el sistema de gestión, lo lee y extrae variables como para que impacte directamente en nuestro sistema de gestión. Esto último todavía no está desarrollado, pero te muestro cómo responde hoy al pedido contestando preguntas sobre las partes del contrato, el precio del alquiler, el domicilio de locación, y el plazo de vencimiento. En definitiva, esas son las cosas que nos preguntan casi siempre en este tema, por eso las elegimos.

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Paradojas de la era digital. Maite, que supo ser una empleada hacendosa de la vieja ENTel, es hoy, en el área legal de Telefónica, un embrión con inteligencia artificial. Verá la luz en agosto, por eso todavía no tiene diseño de interfaz. Después de todo, hay que conocerla mirando una pantalla, casi como cuando -vaya ironía- mamá y papá miran la ecografía nosecuántas D del bebé en gestación.

Son las consecuencias de lo que hoy llamamos transhumanismo: una mujer que dedicó su vida a su trabajo ahora va transmutando en un agente conversacional con inteligencia artificial, que está siendo entrenado para seguir trabajando en esa área en la que, hace años, antes de fallecer muy joven, escaneaba, de a uno por vez, papeles y más papeles.

Por ahora, accedo a dialogar con ella por el teclado de una computadora; pero si hubiera registros de la voz de aquella empleada ejemplar, en un futuro este asistente virtual podría hablar como la Maite de ENTel que tomaba mate mientras foliaba carpetas. Por otro lado, y paralelamente, en algún gabinete obstétrico, un nonato aparece, frente a los ojos de sus creadores, en la pantalla de una máquina de ecografías. ¿Dónde está el que ya se fue, y dónde el que todavía no llegó?

Más allá de los dilemas filosóficos que la innovación científica y técnica proponen, Telefónica apuesta a agilizar, con tecnología, procesos en temas sensibles, buscando el tan preciado triple impacto: económico, social y ambiental.

De hecho, Maite es un desarrollo posterior al portal de acceso a los datos que la empresa puso a disposición de la Justicia en 2018, para facilitar respuestas a requerimientos de ese organismo. “Nos sentamos con distintas autoridades judiciales y dijimos ‘tenemos un problema en común, a ver cómo lo resolvemos’ y así empezamos a desarrollar el portal” explica Francisco Pérez Sánchez, miembro del equipo de Haddad, sentado ahora a la mesa junto con Luciana Franco Oclander, del área de prensa.

Periodista: ¿De qué se trata el portal de acceso a datos para la Justicia?

Francisco Pérez Sánchez: Nosotros recibimos entre 7 mil y 9 mil oficios judiciales con pedido de información sobre telecomunicaciones. De eso, el 95% es del fuero penal, porque hoy en día cualquier investigación para encontrar un delincuente comienza por rastrear llamadas a celulares, mensajes, geolocalización, y demás.

Entonces, viendo que nos insumía muchísimo trabajo administrativo dar respuesta, y como los criterios para conceder o no acceso a la información son bien claros, desarrollamos directamente un portal para los efectores judiciales. Es una plataforma en la que hay campos para completar, vas cargando los datos que te pide, y solicitás determinada información.

Lo más complejo, en realidad, es validar el usuario, para que quede claro que la responsabilidad de contar con esos datos corre por cuenta de quien los solicita. Por eso generamos un perfil a cada persona, con rango de juez o fiscal.

J.M.H.: de todas maneras, queda claro que Telefónica asume la responsabilidad de brindar la información que nos piden, pero en el marco del secreto de las telecomunicaciones. Cuando a veces el procedimiento judicial no sigue el camino correcto, pasa lo del juez Pablo Casas: hubo un fiscal que nos pedía determinada información y no tenía potestad para hacerlo, y Casas declaró nulo el pedido no porque estuviera mal como criterio de investigación, sino porque no había pasado por la autorización de él.

En ese sentido el camino de los datos esta verificado. Y, otra vez, la cuestión era que teníamos abogados copiando y pegando información para contestar oficios judiciales que son fáciles de estandarizar. Entonces, decidimos automatizar. Accenture desarrolló el robot, y ahora ya son 21 provincias, junto con Nación, las que tienen acceso directo a los datos que necesitan.

Es más. En la Cumbre del G20, el año pasado, Nos llamó Patricia Bullrich y nos pidió que, si en medio de la Cumbre nos solicitaban información, por favor fuéramos lo más rápidos posible. ¡Nosotros le contestamos que la Justicia ya tenía acceso directo por el portal, 24 por 7, y no lo podía creer!

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Juan Manuel Haddad, Francisco Pérez Sánchez y Mauro Berchi analizando el portal de oficios judiciales de Telefónica.

Juan Manuel Haddad, Francisco Pérez Sánchez y Mauro Berchi analizando el portal de oficios judiciales de Telefónica.

P.: El tema datos es hoy un punto sensible en la opinión pública. ¿Telefónica vende datos?

J.M.H.: Nosotros, por supuesto que no vendemos datos personales. Y sobre eso la posición de la empresa a nivel mundial es muy firme, no hay negociación posible al respecto. Lo que sí tenemos es el Smart Mobility, un producto que agrega información anonimizada de movilidad urbana. De hecho, es lo que se usó para desarrollar el Mapa de Oportunidades Comerciales (MOC) acá, en Buenos Aires y en Neuquén. Esa data te muestra frecuencia o densidad de flujo de transeúntes, horas pico, transporte público, etcétera, pero todo anonimizado como para que nunca puedas identificar a alguien puntualmente.

Yo estoy convencido de que hay que poner la digitalización al servicio de las personas. Por eso repito siempre que la tecnología es maravillosa en la medida en que nos permite hacer mejor nuestro trabajo. El portal de acceso, por ejemplo, no tiene un robot tremendamente sofisticado atrás. ¡Y no lo necesita! Porque con ese software resolvimos un problema y eso nos hizo mejores como equipo.

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Alguna vez alguien dijo que un equipo de fútbol se ve mejor de atrás. Por eso los que pegan los gritos son los líberos, o los arqueros. Esto mismo explica que sean ellos, generalmente, los que aglutinan, los que arengan, los que se ponen el equipo al hombro aunque quizá eso ocurra adentro del vestuario, y el público aplauda más los goles del nueve.

Me voy de la Fundación Telefónica con la certeza de que Juan Manuel Haddad fue abogado en otra vida, y algo se acuerda. Pero en su versión actual, tiene el buzo y los guantes puestos, aunque no se vea. Así, camuflado, se dedica a convencer a sus compañeros de que hay que salir a ganar; o sea, animarse a trabajar con la tecnología para dar el salto que hoy la sociedad requiere.

Porque, como reza su frase en WhatsApp, gana el que está más convencido.

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