Buscamos que se diga: ‘‘No sabés lo bien que te tratan en ese país’’

«Las exigencias del viajero hacen bien a las empresas y al país; es así como se sabe hacia dónde hay que avanzar», señala el gerente regional para América latina de Assist-Card.

Periodista: Desde el servicio que desarrollan en nuestro país, ¿pudieron comprobar el incremento del turismo en la Argentina?
Alejandro Moreno: Realmente hay más turistas en la Argentina. El turismo receptivo se multiplicó y hubo un crecimiento increíble de turistas argentinos al exterior. Hay un segmento que salió inmediatamente después de la crisis, el corporativo. Por necesidad, porque tenía compromisos, porque buscaba hacer negocios o solucionar problemas. El sector de viajeros corporativos no hizo meseta mucho tiempo. Enseguida empezó a repuntar. Después, lentamente, fue el viajero de placer el que avanzó. Obviamente no era el mismo público que accedía a un viaje durante el uno a uno. Ahora lo que sorprende es que los viajeros que iban a Europa en junio están volviendo. Todo esto lo percibimos en el consumo de nuestra asistencia a viajeros. Un segmento que ha tenido un crecimiento sorprendente es el estudiantil. Tanto el que llega a estudiar acá, como los argentinos que salen al exterior, a tal punto que es un mercado que como canal de venta ya lo tenemos separado en la Argentina.

P.: ¿En que medida esa masa de turistas que llegan al país los llevó a hacer cambios en el servicio que ofrecen?
A.M.: Estamos cada vez más intensamente puliendo nuestra forma de dar servicio, para que sea la mejor. Que no se quede en que el cliente está satisfecho con lo que le ofrecemos, sino en sorprenderlo, en darle algo más de lo que pide. Creemos que de ese modo contribuimos a que este aluvión de turistas que al principio venían de compras y ahora les gustó Caminito, Calafate o la Ruta de los Vinos, sigan viniendo, que sientan que tienen un lugar confiable. Si estábamos acostumbrados a una gimnasia de asistencias hasta 2001, luego de la crisis y con la novedad del turismo receptivo masivo, nos dijimos que nos íbamos a exigir en calidad ciento por ciento más. Los viajeros hoy tienen más información, y por tanto son más exigentes, lo que es bueno. Como es bueno que utilicen nuestros servicios, y no que los tengan por comprensible deseo de seguridad.

P.: ¿Hay un turismo que repite su viaje a nuestro país?
A.M.: Al turismo, que comenzó de compras porque la Argentina está barata, después le gustaron las cataratas, los glaciares, nuestras ciudades, y ya hay gente que reincide y no sólo para comprarse una campera de cuero. A su vez, se pone más exigente y creemos que nosotros tenemos mucho para contribuir a la confiabilidad del país, que es algo que hay que hacer. Tenemos centrales de asistencia en Buenos Aires, en Córdoba, en Mendoza, en Rosario. En centros como en Bariloche, móviles propios. Y una oficina para operar lugares que no son tan masivos. Duplicamos la apuesta de calidad. Buscamos que el cliente sea sorprendido, no satisfecho. Si todos los que tenemos que ver con el turismo hacemos algo así, tendremos más clientes para todos. Si alguien vino a conocer la Argentina, le gustó, tuvo un problema y se lo solucionamos, vuelve, y encima va a decir a su amigos: «No sabés lo bien que te tratan en la Argentina, más allá de ser linda».

P.: Por su tarjeta, ¿ustedes pueden saber qué cantidad de días están viajando hoy los argentinos al exterior?
A.M.: El promedio está entre 14 y 16 días, para América. A Europa el promedio es de 22 días. Para Latinoamérica está en 10. Esos promedios los podemos conocer cada vez con más rigor porque en algunos casos la tarjeta de asistencia al viajero se ha vuelto ineludible. Hay países donde se tiene que tener una asistencia al viajero obligatoria para que den visa. En algunos países de la Comunidad Europea, para permitir la entrada de algunos viajeros provenientes de ciertos países latinoamericanos piden una asistencia al viajero por 30 mil euros como mínimo de cobertura. Para colombianos y ecuatorianos ya es obligatoria. No se sabe cuándo eso se va a extender a los demás países latinoamericanos.

P.: ¿Esto se debe al costo de los servicios médicos?
A.M.: La asistencia médica es un disparador fuerte para contratar la tarjeta. La principal incertidumbre es qué hacer si uno llega a enfermarse afuera. Y mucho más si le pasa algo a un hijo. Cuando se viaja en grupo familiar, el tema de los hijos es muy importante. Motivan mucho más porque los padres se imaginan en una situación difícil donde no saben cómo actuar, donde tienen que dialogar en otro idioma sobre un problema. Nosotros le damos la posibilidad de hablar siempre en su propia lengua y con el mejor especialista. Pero vayamos al tema de los costos. Supongamos que al viajero le aparece una apendicitis en Miami. Para pagar los gastos de internación y cirugía después tal vez tenga que vender el auto y un poco más. Entonces, para qué arriesgarse si tal vez con 100 dólares lo puede solucionar. Es económico y es real. EE.UU. es muy previsional en ese sentido; van a ofrecer la tecnología más moderna, pero después van cayendo las fichas de los costos, y es difícil recuperarse económicamente de eso.

P.: ¿La gente busca tener solucionados los imprevistos antes de iniciar su viaje?
A.M.: Una persona puede realizar un viaje por negocios o en busca de placer, y cualquier cosa que no tenga nada que ver con eso la quiere tener prontamente solucionada. Un dolor de estómago en un viaje de negocios o de placer saca de cuadro. Una variable importante es que si se presenta un contratiempo, que haya quien lo solucione. Y lo que nosotros hacemos es solucionar el problema. Nos han ocurrido casos de ejecutivos que tienen una reunión al otro día. El ejecutivo viaja, tiene una reunión a primera hora, no llegó la valija, nosotros se la recuperamos, pero no llega a la reunión. Se lo lleva a la marca de ropa que quiera. No se le puede explicar a un CEO que no tiene corbata ni medias. Aparte, es conocido, en algunos casos hay resarcimiento económico, que puede ser parte de la solución del problema, pero no es el eje principal de lo que hacemos. La gente que se acerca a Assist-Card nos elige principalmente porque quiere tener a alguien al lado, alguien conocido, cuando vaya fuera de casa y se presente un problema. En este sentido, contamos con tarjetas que son más sofisticadas que las de simple seguridad por la salud o las valijas, como la Privilege. Con ella el cliente, supongamos que está en Nueva York y quiere localidades para un teatro tal día, con nuestra red de servicios se las conseguimos y hacemos el delivery. Si hay alguien que viaja a Madrid y quiere consultar tal cosa sobre Luis Vuitton, le solucionamos ese tema, y podemos vincularlo con ciertos consumos o darle algo que no esté en stock. O, un caso más común, llega a México y quiere visitar la casa de Frida Kahlo y no sabe cómo hacer. Se acerca a nuestra oficina en el aeropuerto y le explicamos.

Entrevista de Máximo Soto