El turista argentino opta por ser previsor

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El turismo es un vehículo para el intercambio.» Lenta y pausadamente, Laura de los Santos, directora de Rep. All World SRL, representante de Budget Rent a Car Internacional para la Argentina, Brasil, Chile, Paraguay y Uruguay, comienza su diálogo con Ambito del Placer justamente con una frase que reúne dos de las cosas de las que más sabe: de turismo y de autos. Esta empresaria, quien se autodefine como detallista, hace tres años que se maneja en un mundo que es considerado para hombres: el de los automóviles. Pero hace muchos más que trabaja en el negocio del turismo. Hace 22 años vino de Uruguay. Tenía una tía que trabajaba en Buenos Aires en el sector. En ese momento en realidad no sabía si le gustaba el turismo, sólo sabía que la atraía viajar. Trabajó en turismo receptivo y se fue tomando un año sabático por cada uno de los hijos que tuvo, porque ya sabía que después, quizás, le sería más difícil darles todo el tiempo que se merecen. Hace nueve años comenzó a trabajar en su actual empresa pero en otro sector, en representación de hoteles. Cuando pasó a los vehículos no le costó tanto vencer ese preconcepto de las mujeres y los autos porque ya era conocida. Además, contaba con una característica que la iba a ayudar. Laura es una persona detallista de nacimiento (sólo se presentaba a sus exámenes si sabía que podía sacar más de nueve) que entró en un negocio que, precisamente, está lleno de detalles.
Periodista: ¿Cuál es su impresión sobre el mercado de alquiler de autos a nivel internacional?
Laura de los Santos: Realmente el mercado está creciendo porque cada vez hay más gente viajando al exterior. En 2002 se vino abajo, pero después en 2003 y 2004 comenzó a repuntar. De todas formas, nuestra marca estuvo fuera del mercado muchos años hasta que la compró la corporación Cendant. Volvió a Latinoamérica de su mano en 2004. Nosotros tomamos la representación para la Argentina, Chile, Uruguay, Brasil y Paraguay. Realmente, de 1 por ciento del market share que teníamos en 2004 ya estamos unos cuantos puntos más arriba. Está costando, porque cuando una marca se va y vuelve se da un proceso muy difícil. Lo importante es que los números son muy positivos, año tras año y mes a mes. Por ahora son todos éxitos.

P.: ¿Qué importancia cree que se le da al alquiler de un auto en un viaje?
L.d.l.S.: Somos conscientes de que el alquiler de un auto no es prioritario en un viaje. Si no se tiene auto se camina o se toma un taxi, pero no se puede llegar sin un avión. Igual se va a estar más cómodo alquilando un auto y se va a gastar menos dinero también. Para el cliente rentar un vehículo es llamar y reservar, y ojalá que siga siendo siempre así. Pero nosotros tenemos que trabajar en un montón de cosas que pasan inadvertidas y son bastante complejas. De todas formas, en este negocio se dan algunos problemas. La gente tiene la concepción de que un auto es un auto, que son todos iguales, que todo es lo mismo, y no es así. Después, cuando viajan pueden llegar a tener algún problema y se dan cuenta de que no es lo mismo, que hay diferentes tipos de coberturas, ciertas reglas a cumplir.

P.: ¿Qué problemas se han dado?
L.d.l.S.: Hay casos de personas que viajan sin licencia de conducir, porque creen que en Estados Unidos no la necesitan. Y cuando llegan a destino llaman desesperados porque no les quieren entregar el auto. Siempre intentamos resolver los problemas de la gente, tratamos de llegar un poco más allá. También nos sucedió con pasajeros olvidadizos, que salieron de la casa sólo con el pasaporte y dejaron hasta la billetera. En ese caso muchas opciones no hay, salvo que pueda transferir el alquiler del automóvil a un acompañante. No podemos pasar por arriba de ciertas reglas. También ha sucedido que en algunos lugares se permite seguir circulando con el registro vencido, por ende los clientes quieren usar ese documento para rentar el automóvil en otro país.
Nos encontramos con muchos casos, hasta algunos en los que uno llega a decir: No lo puedo creer.

ESTAR CUBIERTO

P.: ¿Hay diferencias entre los clientes de los distintos países?
L.d.l.S.: Acá tenemos una mesa de ayuda para toda Latinoamérica. Cualquier consulta de habla hispana entra en nuestro call center. Se aprende a hablar el «idioma» de otros países aunque también usen el español. En algunos países dicen el carro, por ejemplo. Lo que varía entre los distintos clientes es el tipo de vehículo o de cobertura que contratan. Nosotros tenemos muchas tarifas con muchos rangos de inclusión. Desde la básica, que sería el auto sólo con kilometraje libre -que es lo que hay en casi todas partes- hasta la que incluye seguro contra terceros por un millón de dólares, el seguro total del auto con todos los impuestos y con el primer tanque de combustible. En el medio hay varias opciones que van incluyendo cada vez mayores coberturas. Los chilenos, argentinos y uruguayos quieren viajar con la tarifa que sería casi como un todo incluido, con lo indispensable y lo obligatorio, como la cobertura de seguros principales y el primer tanque de combustible.
En Centroamérica prefieren las tarifas que solamente tienen kilometraje libre. Después, cuando llega al destino, el cliente se hace cargo de sus impuestos, y en el counter elige si quiere más o menos cobertura. En Brasil se da un mix, pero son más abiertos que nosotros porque vos te das cuenta de que la forma de alquilar también tiene que ver con los miedos o las previsiones. Pueden llegar a viajar con una tarifa con kilometraje libre, pero si pasa algo uno es responsable absoluto de todo lo que causa con el auto y al propio automóvil. Es por eso que los argentinos prefieren salir con las coberturas principales que cubren daños al auto y daños a terceros. Hay que tener tranquilidad para poder viajar mejor.

Entrevista de Andrea Fernández

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