Hoy se necesita demostrar la calidad en el turismo

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La implementación de un sistema de gestión de calidad sirve para ordenar una organización, para que cada empleado sepa cuál es su función. Y la industria turística debe ser una de las pocas en las que todos se benefician cuando una empresa decide certificar su sistema bajo una norma ISO ya que de esa forma se fomenta que vengan más turistas a la Argentina. Certificar un sistema de gestión de calidad no es tan terrible como todos creen. Y al momento de la auditoría sólo vamos a corroborar que las aerolíneas, hoteles o spa hagan lo que dicen que hacen», asegura el ingeniero en alimentos Mauricio Herrera Inostroza, subgerente Sistemas de Gestión y Capacitación y auditor líder ISO 9001 - ISO 22000 de TÜV Rheinland Argentina, uno de los organismos mundiales de certificación y control. Para entender este tema es clave saber que en el mundo de los sistemas de gestión existen dos etapas: la implementación y la certificación. En la primera, profesionales especializados ayudan a las empresas a aplicar un sistema. En la segunda, a la que está abocada TÜV Rheinland, se realiza una auditoría para certificar que se estén cumpliendo con los requisitos de la norma para la que quieren certificar en cualquier tipo de industria. En el caso del turismo, las más comunes son la ISO 9001 (calidad), ISO 14001 (medio ambiente) y 22000 (seguridad en alimentos). El tema ha cobrado interés particular en el sector turístico no sólo porque la llegada de visitantes se ha incrementado, sino porque la Secretaría de Turismo exige, después de haber abierto hace un par de años un registro de agencias de viajes, que las que quieran actuar en el área de turismo receptivo deben certificar una de estas normas antes de setiembre de 2007. En la Argentina hay aeropuertos, hoteles, aerolíneas y hasta Secretarías de Turismo que han obtenido la certificación. «Pero nos hemos encontrado con que en las agencias de viajes hay desconocimiento sobre el tema», comenta Inostroza, quien nació en Chile pero desde hace diez años optó, de la mano de su esposa argentina, vivir de este lado de la cordillera de los Andes.

Periodista: ¿Cuál es su tarea como auditor?
Mauricio Herrera Inostroza: Si lo definimos de una forma fácil, voy a una organización a certificar el cumplimiento estricto de la norma. Pero, dependiendo de la causa por la que una organización ha contratado un servicio de certificación lo ha hecho por necesidad o por propio convencimiento, es que encontraré distintas realidades. Es distinto encarar un proceso de certificación por propio convencimiento que por obligación. También hay que tomar en cuenta una cantidad de variantes, que están dadas por la forma de la organización. La auditoría sólo lleva un par de días. La implementación, mucho tiempo más.

P.: ¿Cuáles son esas variantes?
M.H.I.: No es lo mismo una agencia de viajes, que un restorán, una estancia o un hotel de ciudad al que van ejecutivos por tres días o un complejo vacacional. Las necesidades o los requerimientos no son los mismos. Pero hay que tener en cuenta que la norma es aplicable para todos y es ahí en donde incide la filosofía de la organización en cómo va a encarar el proceso. Hay varios sistemas de gestión que pueden aplicar a la industria del turismo, que se certifican de acuerdo a las normas ISO 14001, que tiene que ver con el medio ambiente, y con la ISO 9001, que está relacionada con la calidad. Hay otras, como la 22000, que tiene que ver con la seguridad en los alimentos. En cada una se establecen parámetros para las certificaciones. La ISO 9001 habla en general. Por lo tanto, para usar un ejemplo bien diferenciado, la misma norma aplica a una agencia de viajes, a un hotel o a una fábrica de mesas. No es lo que sucede en España en cuanto a turismo, que tienen una marca (Q) en la que las especificaciones son incalculables. La posibilidad de encarar el proceso de certificación del sistema de gestión va variando muchísimo en función de la necesidad, del objetivo. Desde un punto de vista filosófico siempre va a estar para satisfacer la necesidad de los clientes. El objetivo de una empresa es siempre ganar plata, seamos realistas. Pero va a ganar más dinero si tiene clientes satisfechos. Yo compro los pasajes en una agencia porque me recomendaron que la atención era buena. Voy a tal hotel porque me recomendaron que el hospedaje era de tal forma. En el turismo el boca a boca y las recomendaciones son muy importantes.

P.: Si la norma es general, ¿es importante el criterio del auditor?
M.H.I.: Absolutamente. Para eso es que pasamos por un proceso muy largo de capacitación y formación como auditores y obviamente en primer lugar es importante tener en cuenta que la organización es la que define cuál es el alcance de su sistema, cuáles son fundamentalmente los procesos que quiere certificar, las actividades que realiza que quiere que estén cubiertas. También hablamos de alcance cuando nos referimos a distintas ubicaciones geográficas. Lo ideal es que sean todas las actividades el mismo lugar, pero a veces una cadena de hoteles tiene dos más pequeños en el interior.

P.: ¿Cómo se encara una auditoría?
M.H.I.: Cuando llevamos a cabo una auditoría de un sistema de gestión, lo que vamos a comprobar es que la organización haga lo que ella misma dice que hace. Por supuesto que es en base a los requisitos de la norma y uno tiene que evaluar todo con respecto a esto. Hay un hecho de relevancia: la organización tiene que tener la capacidad de interpretar estos requisitos de la norma. Muchas veces creen que es muy complejo y complicado y la verdad que no es así. Implementar un sistema de gestión no es implementar algo nuevo, es ordenar un poco lo que ya hay en concordancia con el requisito de la norma. No es algo extremadamente complejo. No es que se van a llenar de papeles porque van a tener que llenar muchos formularios. Todo lo que es el proceso del diseño del sistema de gestión de calidad es clave. Nosotros como organización de certificación no participamos de ese proceso de implementación del sistema porque hay una incompatibilidad muy puntual. Nosotros sólo vamos al final de ese proceso para certificar que se cumpla el requisito de la norma.

P.: ¿Qué ocurre si al momento de la auditoría encuentran una falla?
M.H.I.: A la empresa se le da un plazo para remediar los posibles desvíos que impidan la certificación. Nosotros detectamos y la empresa es la que tiene que decidir qué hace. Nuestro proceso nos da ciertas flexibilidades en cuanto a decisiones. En general las empresas tienen que tener la serenidad de que siempre serán bien guiados. El resultado que hemos visto en lo que es en el turismo ha sido muy bueno. Nos ha permitido darnos cuenta de cómo funciona este tipo de organizaciones.

Entrevista de Andrea Fernández

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