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Transformación digital de bancos: cultura empresarial y reglas, los grandes retos

Los bancos de América Latina comenzaron a reaccionar a los cambios del mercado y están acelerando su transformación digital, de acuerdo con un estudio de Technisys. Sin embargo, aún existen ciertos desafíos que retrasan la innovación, como la cultura interna y las reglamentaciones.

Un mercado en plena transformación digital, quizás algo tardía, y con grandes obstáculos por vencer. Así se podría caracterizar el escenario actual del sistema financiero en América Latina, con ciertos matices lógicos entre algunos países, pero con algunas certezas generales: la mayoría de los bancos de la región (59%) ha potenciado sus inversiones en los últimos dos años con el fin de “estar bien preparados” ante la exigencia de los clientes digitales, y enfrentar las amenazas que presentan las fintech, las grandes empresas tecnológicas y otras entidades. Sin embargo, todavía hay mucho espacio para el crecimiento: tan sólo el 22% de los bancos están completamente preparados para ofrecer un servicio verdaderamente digital. Es una de las conclusiones a las que arribó la tercera edición (2017-2018) del estudio “Banca Digital en América Latina”, elaborado por Technisys, para el que entrevistó a 63 ejecutivos bancarios de 14 países, entre los que se encuentra la Argentina. Actualmente, los consumidores latinoamericanos exigen que los bancos les ofrezcan servicios financieros de la manera como los reciben de otras plataformas como Netflix, Uber y Facebook. Esto se contrapone muchas veces con las estructuras de muchos bancos de la región, que, por ejemplo, no permiten ofrecer servicios financieros a personas de bajos recursos, de manera eficiente.

CULTURA EMPRESARIAL

El relevamiento describe cómo los bancos de la región han comenzado a reaccionar a los cambios del mercado y están acelerando su transformación digital, pero aún existen ciertos retos que retrasan la innovación. Por ejemplo, el 59% de los bancos cree que el desafío principal para adoptar la digitalización radica en el cambio de la cultura empresarial. “Una cultura digital sólida y consistente que se extienda por todo el banco es esencial para implementar la banca digital y asegurar una experiencia omnicanal sencilla para los clientes”, afirma el Co-Fundador de Technisys, Germán Pugliese-Bassi. En ese sentido, los bancos de mayor tamaño tienden a mostrar más inercia y por lo tanto experimentan más dificultades para cambiar su cultura, detalla el estudio. Si bien existe optimismo entre los bancos frente a este obstáculo, más de la mitad admitió que su equipo digital todavía tiene dificultades para convencer a mentalidades no digitales, mientras que otro 26% cree que su cultura digital sólo es sólida en algunas áreas y no está integrada en toda la empresa. “La realidad es que el problema de la cultura interna debería haberse resuelto hace algún tiempo, pero es un tema muy complejo en los bancos tradicionales”, opina Pugliese-Bassi.

REGLAS DE JUEGO

Las reglamentaciones locales le siguen al cambio cultural interno como el segundo desafío más importante para implementar la banca digital (lo reconocieron más de la mitad de las entidades). “Si bien la regulación es una realidad que debe ser considerada, encontrar el equilibrio adecuado para ayudar a los bancos a evolucionar digitalmente sería beneficioso para todo el sistema financiero”, puntualiza el Co-Fundador de Technisys. Como una forma de enfrentar las reglamentaciones restrictivas, algunos bancos han creado filiales o subsidiarias digitales, dado que son más ágiles, se mueven más rápido y no enfrentan los mismos desafíos culturales como lo haría un banco. En este reto de las normativas, los países de Asia y África están avanzando mucho más rápido que América Latina. “Si uno mira la velocidad del cambio en Asia, la brecha se está ampliando. Y en donde esto se refleja mayormente es en el marco regulatorio. En ese tema también vale destacar a la UE, que está evolucionando en open banking justamente por eliminar barreras en el marco regulatorio. Con eso, los bancos ya están formando un ecosistema que permite ofrecer servicios innovadores a los clientes”, resalta Pugliese-Bassi.

ARGENTINA, EN EL PODIO

Después de Brasil (48), Argentina posee el puntaje más alto (40) en el Índice de madurez digital (40), elaborado por Technisys. Los bancos argentinos están invirtiendo fuertemente en capacidades digitales, aunque el alto uso de efectivo todavía dificulta la penetración masiva de la banca digital, explica el estudio. Luego aparecen Colombia y México.

A continuación, repasamos otros de los puntos salientes del estudio de Technisys:

Las sucursales (69%), la banca por internet (67%) y los cajeros automáticos (59%) son los tres canales más utilizados por los clientes. Las APP, en tanto, subieron al 33%, lo que sugiere que ha habido un traspaso de la banca web a la banca móvil.

El 100% de los ejecutivos proyecta invertir en la banca digital en los próximos 5 años.

Más del 60% de los bancos están implementando o probando la Nube, los bots de conversación y los macrodatos, mientras que una minoría menciona Blockchain, Internet de las cosas y realidad virtual.

Las fintechs aparecen como la principal competencia para los bancos, aunque 9 de cada 10 entidades las consideran como potenciales socios.

A LA CAZA DE MILLENNIALS

En términos de clientes objetivos para la banca digital, los millennials se ubican en el primer lugar (41%), mientras que los premium y digitales empatan en la segunda posición, según Technisys. Más allá de estas cifras, el 44% de los bancos admite no estar seguro acerca de cómo cumplir con las necesidades de los millennials. También existen opiniones opuestas sobre si los clientes premium desean una experiencia más personalizada, o digital. En lo que respecta a los no bancarizados, 1 de cada 3 bancos posee un programa especial para llegar a ese segmento. Por su parte, las entidades que identificaron cambios en el comportamiento de los usuarios apuntan a una tendencia hacia la digitalización: para el 61% los clientes dependieron menos de sucursales y para el 46% las transacciones móviles se volvieron más importantes. La mayoría de los bancos también señala que los clientes son menos fieles a un banco, lo que sugiere que emerge un ambiente más competitivo.

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