El máximo tribunal ratificó que las instituciones financieras deben responder legalmente por el acoso de sus cobradores externos.
Suprema Corte falla en contra de los callcenter de bancos mexicanos y les prohíbe las llamadas telefónicas abusivas a clientes
Las instituciones bancarias en México ya no podrán escudarse detrás de sus despachos de cobranza cuando estos hostiguen a un cliente por teléfono. La Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN) resolvió, a través del Amparo en Revisión 323/2025, que los bancos deben enfrentar sanciones directas cuando sus cobradores externos incurran en acoso telefónico durante los procesos de cobranza.
El fallo anula el principal argumento de defensa que la banca venía utilizando desde hace años para evadir responsabilidad frente a este tipo de conductas. Todo comenzó en 2022, cuando entró en vigor una disposición que obligó a las entidades financieras a registrar ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) a todos los despachos externos que contrataban para gestionar cobranza, además de presentar reportes periódicos sobre las quejas recibidas.
Distintos bancos llevaron esa obligación a tribunales, argumentando que las reglas eran imprecisas y que violaban principios de tipicidad y seguridad jurídica. La Corte rechazó ese argumento en todos sus frentes, y con esta resolución deja claro que la banca no podrá volver a repetirlo ante ningún tribunal del país.
Los ministros confirmaron que el marco regulatorio identifica con precisión a los sujetos obligados y establece con exactitud en qué momento existe un incumplimiento. La imprecisión ya no es una defensa válida, y cualquier banco que intente usarla se encontrará con una Corte que ya se pronunció de forma contundente al respecto.
Esto significa que, a partir de ahora, la CONDUSEF cuenta con un respaldo judicial firme para sancionar a las instituciones que incumplan sus obligaciones de registro e información sobre los despachos de cobranza que contratan. El criterio queda fijado como precedente, lo que reduce el margen de disputa legal para casos futuros.
Hasta antes de esta resolución, cuando un deudor se quejaba por llamadas intimidatorias, el banco podía señalar al despacho externo como el único responsable del hostigamiento. Ese argumento ya no es viable. Si una institución financiera contrata a un cobrador que acosa a los usuarios y no lo reportó debidamente ante la CONDUSEF, la sanción recae de forma directa sobre el banco, sin posibilidad de trasladarla a un tercero.
Para las personas que reciben llamadas de cobranza agresivas, la recomendación es concreta: documentar cada contacto —hora, número desde el que se recibió la llamada y nombre del cobrador, si lo proporciona— y presentar después una queja formal ante la CONDUSEF. Este fallo no cancela ninguna deuda existente, pero sí entrega a los deudores herramientas legales considerablemente más sólidas frente a los abusos.
La propia CONDUSEF consolida con esta resolución su capacidad sancionadora, y ahora cuenta con hasta 180 días naturales para emitir y notificar las resoluciones de multa contra las instituciones que incumplan la normativa. Ese plazo obliga también a los bancos a mantener un control mucho más riguroso sobre los despachos externos que contratan para sus procesos de cobranza.
El mensaje de fondo para el sector financiero es claro: contratar a un tercero para cobrar una deuda no exime de responsabilidad. Cada institución deberá vigilar de cerca el comportamiento de quienes actúan en su nombre, porque cualquier abuso terminará impactando directamente en su propio historial ante el regulador.