La amplia adopción de medios de pago digitales y la buena estructura logística contrasta con la competencia creciente para las compras online.
El comercio electrónico crece en Uruguay, que se consolida a nivel regional en la materia.
Uruguay mantiene una posición de liderazgo en el comercio electrónico de América Latina, apoyado en altos niveles de acceso a internet, una amplia adopción de medios de pago digitales y una estructura logística que facilita las compras en línea. Sin embargo, el sector enfrenta nuevos desafíos vinculados a la fidelización de clientes y a la competencia creciente de plataformas internacionales como Temu.
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Así lo afirmó la líder de Marketing y Comunicaciones de Fenicio, Carolina Maubrigadez. “Uruguay está en una posición muy consolidada desde hace bastante tiempo, pero tuvo una profesionalización muy fuerte a partir de la pandemia. Hoy está bastante avanzado en relación a otros mercados de la región”, señaló la ejecutiva.
Según explicó, el desarrollo del e-commerce local responde a una combinación de factores estructurales. Entre ellos destacó la alta penetración de internet en prácticamente todos los niveles socioeconómicos, la bancarización impulsada en los últimos años y la facilidad de acceso a medios de pago digitales.
A esto se suma una ventaja logística derivada de la escala del país. “Cuando compramos algo online los envíos suelen ser relativamente rápidos y es posible acceder a productos de una punta a la otra del país en poco tiempo”, sostuvo en el marco de la quinta edición de Fenicio eShow, evento que reunió en Montevideo a cerca de 800 participantes entre empresas, especialistas, retailers y profesionales del sector, con conferencias sobre inteligencia artificial, marketing conversacional, ciberseguridad, logística y omnicanalidad, además de la presentación de casos de éxito empresariales y espacios de networking.
Aunque el comercio electrónico continúa creciendo en Uruguay, uno de los principales retos para las empresas es lograr que los consumidores vuelvan a comprar en una misma tienda.
Maubrigadez explicó que año tras año aumenta la cantidad de usuarios que realizan compras online, aunque a un ritmo más moderado que durante el auge registrado en los primeros meses de la pandemia. Sin embargo, advirtió que la frecuencia de recompra continúa siendo baja.
“Los usuarios en Uruguay no suelen ser muy fieles. Compran online, pero en diferentes marcas. Para las empresas es más complicado lograr que compren por segunda vez que captar un cliente nuevo”, indicó.
La ejecutiva señaló que, si bien el precio sigue siendo un factor determinante para buena parte de los consumidores, cada vez adquieren más relevancia aspectos vinculados a la experiencia de compra. “El usuario busca que se cumpla la promesa de entrega, que la atención al cliente sea ágil y que los cambios o devoluciones sean sencillos. Lo importante es que toda la experiencia funcione de forma integrada”, afirmó.
En ese sentido, destacó la necesidad de que exista una verdadera conexión entre los canales físicos y digitales de las empresas, de forma que el consumidor reciba respuestas consistentes independientemente del punto de contacto elegido.
La expansión de plataformas internacionales de bajo costo como Temu también aparece como uno de los fenómenos que siguen de cerca las empresas del sector. Según Maubrigadez, el atractivo principal de estas plataformas es el precio, incluso cuando eso implica resignar aspectos vinculados al servicio o los tiempos de entrega.
No obstante, consideró que la reciente incorporación del IVA a las compras realizadas a través de plataformas extranjeras podría modificar parcialmente esa ecuación. “Ya se observó una caída importante en las compras luego de la aplicación del impuesto. Ahora habrá que ver si eso genera oportunidades para el comercio electrónico local”, sostuvo.
Aun así, advirtió que la competencia no desaparecerá y que las empresas uruguayas deberán diferenciarse a través de la experiencia del cliente. “Si el comercio local tampoco ofrece una buena experiencia de compra, el consumidor seguirá eligiendo alternativas internacionales aunque sean apenas más baratas”, señaló.
Para la ejecutiva, categorías como moda, bazar y productos estandarizados son las que enfrentan una presión más fuerte de las plataformas globales, mientras que otros segmentos conservan ventajas asociadas a la cercanía, las garantías y la facilidad para realizar cambios o devoluciones.