La eficiencia en los servicios públicos es la columna vertebral de cualquier economía moderna. En México, la Comisión Federal de Electricidad (CFE), que atiende a más de 49.6 millones de clientes, ha dado un paso estratégico que va más allá de un simple update tecnológico: la modernización integral de sus canales de atención. El foco principal de esta transformación es el número 071, un servicio que históricamente ha sido el termómetro del suministro eléctrico nacional.
5 de diciembre 2025 - 17:00
El secreto del 071: por qué la CFE invierte en digitalizar la luz de México
Analizamos el impacto de las mejoras al servicio 071 de la Comisión Federal de Electricidad. Acceso ágil y autoatención para 49.6 millones de clientes.
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El secreto del 071: ¿Por qué la CFE invierte en digitalizar la luz de México?
La digitalización y la automatización no son lujos, sino una respuesta directa a la demanda creciente de la población por servicios más ágiles, transparentes y, sobre todo, eficientes. La mejora del 071 es crucial porque esta línea telefónica es el punto de contacto que anualmente gestiona cerca de 44 millones de interacciones, convirtiéndose en el epicentro de la relación entre la empresa y el consumidor final.
La central de emergencia y aclaraciones de la CFE: el nuevo 071
El servicio 071 opera los 365 días del año, las 24 horas del día, siendo accesible tanto desde teléfonos fijos como móviles. Esto lo consolida como un pilar en la continuidad del servicio eléctrico. Su función es vital para la economía doméstica y empresarial, ya que permite desde la verificación de saldos y la aclaración de recibos (aspectos clave para la gestión financiera del usuario), hasta el reporte inmediato de fallas que podrían paralizar cualquier actividad productiva.
La CFE ha entendido que el tiempo de espera es un costo para el cliente. Por ello, la evolución tecnológica del 071 se ha centrado en la autoatención. La incorporación de opciones de autoservicio permite a los usuarios obtener información relevante o generar órdenes de servicio sin la necesidad de la intervención directa de un ejecutivo, agilizando trámites menores. Además, se implementó una solución inteligente para los picos de demanda: si todos los asesores están ocupados, el sistema ofrece una llamada de regreso en minutos, erradicando la frustración de las largas esperas telefónicas.
Detrás de este número opera un equipo especializado encargado del seguimiento de cada solicitud en coordinación directa con las áreas técnicas, garantizando que el reporte de una falla se traduzca en una solución oportuna y eficiente.
La estrategia de la CFE: canales modernos y la importancia de la proximidad
La digitalización de los servicios se complementa con una robusta infraestructura física. La estrategia de la CFE equilibra la innovación remota con la cercanía presencial, reconociendo que no todos los clientes tienen acceso a plataformas digitales o prefieren la atención cara a cara.
Los Centros de Atención a Clientes de la CFE continúan siendo un punto neurálgico, registrando aproximadamente 10 millones de visitas al año. Con más de 1,000 puntos de contacto distribuidos por el país, la empresa mantiene 2,150 ventanillas de atención personalizada y una red de más de 2,500 equipos CFEmáticos. Esta infraestructura es fundamental para trámites como la contratación de suministro, recepción de pagos y la gestión de aclaraciones, asegurando que la atención sea accesible para todos.
El otro gran pilar es el ecosistema digital. A través de la aplicación CFE Contigo y su portal web, la CFE permite a los usuarios realizar pagos en línea, así como generar solicitudes y reportes de manera remota, sin depender de un horario de oficina o de una línea telefónica. La Comisión subraya que la oferta de servicios digitales y las opciones de autoatención se expanden constantemente, lo que se traduce en una mayor autonomía para el usuario.
Finalmente, y como parte de una comunicación estratégica, la empresa está enfocada en el envío de mensajes de texto (SMS) proactivos. Estos avisos informan a los clientes sobre eventualidades, como interrupciones programadas por mantenimiento (clave para que las empresas y hogares se preparen), el estatus de la facturación y los medios de pago disponibles. Para capitalizar este servicio de información oportuna, la CFE insta a la ciudadanía a actualizar sus datos de contacto a través del portal institucional.
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