¿Cuánta importancia le dan las empresas uruguayas al área de experiencia del cliente?

Álvaro Pérez, director de XN Partners, analizó el recorrido que las empresas del país tienen en esa materia.

Álvaro Pérez, director de XN Partners.

Uruguay necesita mejorar en la gestión de la experiencia del cliente. Según estudios internacionales muchas organizaciones no miden ni mejoran la satisfacción del cliente, lo cual es crucial para generar rentabilidad, afirman expertos en el área.

Para las empresas y compañías de Uruguay y la región, la experiencia del cliente es una disciplina relativamente nueva y poco explorada, en comparación con otros países del mundo. Un estudio que incluyó a más de 12.000 personas de seis países de América Latina, entre ellos Uruguay, concluyó que, frente a experiencias negativas de los clientes, en uno de cada tres casos las compañías no hicieron absolutamente nada al respecto; en cuatro de cada cinco no hubo pedido de disculpas; y sólo en uno de cada cinco los mantuvo informados de la situación.

Álvaro Pérez, socio y director de XN Partners, define a la experiencia del cliente como “la percepción que los clientes van sintiendo a lo largo de todas las interacciones con las organizaciones y es lo que termina determinando en gran medida el hecho de que vuelva a comprar o que te recomiende o no”.

“No sé si es una cuestión cultural o a veces es un tema de madurez en los en los sistemas de gestión de las organizaciones y en entender que es el foco principal. Creo que pasa las organizaciones a medida que empiezan a crecer. Porque cuando arrancan, el dueño o los socios están muy cerca de sus clientes en el día a día y luego se empieza a diluir”, sostiene Pérez en diálogo con Ámbito.

“El rol específico de gerente de Experiencia del Cliente u otros similares recién empezaron a surgir en el ámbito local, mientras que en Estados Unidos es algo que se ve desde hace unos 20 años. Esto indica que estamos bastante atrasados en el tema, probablemente más de una década”, sostiene sobre la experiencia en Uruguay.

“En este contexto, lo principal es que las organizaciones entiendan que gestionar la experiencia del cliente radica en tratar de entender quiénes son sus clientes, cuáles son sus necesidades o problemas y cómo aportarles soluciones, impactándolos positivamente”, menciona Pérez.

Según estos estudios los clientes satisfechos con la experiencia son menos sensibles al precio, están abiertos a comprar otros productos de la empresa, difunden comentarios positivos y recomiendan nuevos clientes, todo lo cual contribuye también al aumento en los ingresos.

“Muchas veces, cuando algo está funcionando bien, la boca a boca te trae los clientes y tenés muchos menos costos de adquirir nuevos, tenés menos trabajo atendiendo quejas, son aspectos que apuntan a la rentabilidad de la organización”, abundó.

Pérez dice que desde XN Partners trabajan de cerca el tema junto a las empresas. “Este es un tema que nos obsesiona. Las personas que están al frente de las organizaciones en el día a día no tienen tiempo para para estas investigaciones. Tratamos de sintetizarlo y de hacerlo práctico y aplicable. Diseñamos un modelo que tiene cinco piezas que vos tendrías que trabajar en una organización para mejorar, para construir una organización que tiene de verdad al cliente en el centro”, explica el consultor.

“Estamos convencidos de que además de ser bueno para el negocio si todas las organizaciones subiéramos un escaloncito la calidad de los productos y los servicios que entregamos, la verdad que estaríamos mejorando la calidad de vida de todos nosotros”, concluye el experto.