Inesperado: 7 de cada 10 empresas pierden negocios por un mal servicio al cliente

Los clientes o consumidores son más demandantes y exigentes, incluso más conocedores e informados y exigen la atención de las organizaciones durante todo el proceso, previo y posterior a la compra.

En los últimos años, de la mano de los cambios establecidos a la fuerza por el contexto de pandemia, los clientes y consumidores también comenzaron a modificar su comportamiento: más demandantes y exigentes, incluso más conocedores e informados, no solo con el producto en sí, sino con la atención de las organizaciones durante todo el proceso, previo y posterior a la compra.

De hecho, según la Serie Global de Evaluación Comparativa GBS COPC, Comprensión y Estrategia de la Experiencia del Cliente 2022, el 67% de los clientes declaró que una organización ha perdido su negocio porque recibieron un mal servicio al cliente.

“Frente a ello, los centros de contacto de todo el mundo además de lidiar con la gestión de canales, la gestión de datos, la retención de personal, etc., empezaron a enfrentarse a más desafíos, tales como el cambio a herramientas de autoayuda, la gestión del personal remoto o los volúmenes de tráfico inconsistentes”, explicó Javier Fernández, CEO de Kenwin.

Todo ello con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, teniendo en cuenta, lo que para ellos es “lo que más importa a los consumidores”:

• “Un proceso fácil» es lo más importante cuando se trata de organizaciones para resolver los problemas de atención al cliente
• Necesidad de centrarse en «desarrollar más soluciones de autoservicio» para ayudar a los clientes a evitar tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para resolver un problema
• Los clientes estarían dispuestos a pagar más por un producto o un servicio si se les asegura servicios de clase mundial, y el 81% de los encuestados lo afirman.

Por su parte, además de resolver su problema satisfactoriamente, desde el lado del consumidor, estos consideran que «un proceso rápido y fácil» y un «trato justo y honesto» son los principales factores al comunicarse con las organizaciones con sus problemas de casos de clientes. Seguido de ellos, priorizan, la información correcta y consistente, el trato educado y amable, ser escuchado y comprendido y sentirse como más que un cliente.

“Al menos durante el último tiempo, el 72% de los consumidores se ha puesto en contacto con una organización para resolver una pregunta de servicio al cliente/soporte técnico. Este número tan grande, deja en evidencia la importancia de que las organizaciones trabajen en mejorar la experiencia, ya que de hecho, el 84% de los clientes declararon que dan gran importancia al departamento de servicio al cliente de una organización para dar forma a su opinión acerca de ella”, finalizó Fernández.