El 80% de las compras que realizan los uruguayos tiene un resultado al menos satisfactorio, mostró la primera encuesta que midió de forma concreta la satisfacción de los consumidores en compras tradicionales y también en línea.
¿Cuán satisfechos están los consumidores uruguayos?
El sondeo de Xn Partners y Equipos Consultores evaluó también el nivel de expectativa que tienen y cómo pueden mejorar las empresas.
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Un informe determinó la satisfacción de los consumidores en el país.
Realizado por Xn Partners y Equipos Consultores, el informe abarcó el estudio de seis industrias clave -supermercados, farmacias, tiendas de ropa, restaurantes, Taxis/VTC y compras online- y más de 3.000 encuestados, ofreciendo una visión integral de las expectativas, las prioridades y reacciones de los clientes en el país.
“Estamos convencidos de que si el conjunto de las organizaciones subiéramos un escalón la calidad de lo que entregamos a nuestros clientes, estaríamos mejorando la calidad de vida de todos quienes vivimos en Uruguay hace tiempo y de quienes nos gustaría que vengan desde otros sitios tal vez con otros estándares y se queden aquí”, dijo Álvaro Pérez Fernández, socio de Xn Partners, encargado de la realización del estudio junto a la consultora Equipos.
Bajas expectativas
“Esta es la primera vez que se realiza un estudio público y accesible sobre este tema en Uruguay. Consideramos que era un tema importante para estudiar porque es clave para el negocio uruguayo”, agregó el consultor especializado en la experiencia del cliente.
El estudio reveló que si bien alrededor del 80% de las personas respondió estar “Satisfecha” o “Muy satisfecha” con su última experiencia en algunos de estos rubros, las cuestiones valoradas para esta calificación estaban referidas a cuestiones básicas del servicio. “Por ejemplo, muchas personas respondían que el supermercado contaba con todos los productos a la venta. Esto indicaría que los usuarios tienen expectativas bajas”, detalló Pérez Fernández.
Por otro lado, agregó que “luego de una experiencia negativa, en promedio, la mitad de los encuestados no hizo nada al respecto, ni siquiera elevó el reclamo a la empresa”. “Por lo tanto, la empresa no se entera de los problemas que ocurren en su negocio. Además, de los usuarios que tuvieron una experiencia negativa, tres cuartas partes reportaron que la compañía hizo poco o ningún esfuerzo por resolver el problema”, comentó.
La frecuencia del consumo
El informe midió la frecuencia de los consumos y determinó que el supermercado es un lugar al que los uruguayos van en promedio, dos veces por semana, sin grandes diferencias según género, lugar de residencia o nivel socioeconómico. En cambio, las farmacias, a las que en promedio se va dos veces al mes, son más visitadas a medida que aumenta la edad, más por mujeres que por varones, y su uso aumenta con el nivel socioeconómico.
Las tiendas de ropa son visitadas especialmente por mujeres jóvenes, y la frecuencia crece a mayor nivel socioeconómico. La frecuencia de uso de servicios gastronómicos es, en promedio, de tres visitas al mes, típicamente los fines de semana, y asciende visiblemente a medida que aumenta el NSE.
La utilización de taxis y aplicaciones se concentra en Montevideo y entre quienes lo usan, la frecuencia declarada es alta. Las compras online se dan entre los más jóvenes, particularmente mujeres. Los niveles de satisfacción reportados por los usuarios son en general razonables, y esperables.
La satisfacción tras las compras
En los sectores donde la frecuencia de uso es más alta, como los supermercados y taxis, bajan los niveles de satisfacción, probablemente, porque mayormente satisfacen necesidades diarias y básicas, y porque esta recurrencia hace que las posibilidades que algo salga mal aumente, perdurando en la memoria.
En los supermercados, la satisfacción crece con la edad. En las farmacias, también mejora con la edad del encuestado, quienes además son su público más frecuente.
En las compras online, la satisfacción parece estar también correlacionada con la edad, pero en otro sentido: a mayor edad del encuestado, menor es la satisfacción. Suelen reportarse problemas de usabilidad y familiaridad con el entorno digital, como los pagos y especificaciones.
Las experiencias negativas no superan al 10% en ninguno de los rubros estudiados, mientras son levemente superiores en las compras online y en el uso de servicio de taxi/plataformas. Lo que en la mayoría de los casos se recuerda como una mala experiencia son incumplimientos o fallas en lo básico del servicio.
Luego de una experiencia negativa, en promedio la mitad de los usuarios realiza algún tipo de acción, mayormente elevar un reclamo y comentar de su mala experiencia a amigos y familiares.
El estudio evidencia el impacto significativo que tiene crear un recuerdo positivo en la satisfacción del cliente y, por consecuencia, en la recomendación. Los resultados sugieren que en la mayoría de los casos en que un cliente tiene una experiencia negativa, las empresas hacen poco o ningún esfuerzo por resolver el problema.
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