Usos de Inteligencia Artificial en Customer Engagement

Ambito BIZ

En Latinoamérica, los líderes empresariales enfrentan constantemente la inquietud sobre los eventuales beneficios que los avances en IA pueden aportarle. Si bien existe mucha información dando vueltas al respecto, aún hay poca perspectiva respecto a los beneficios en negocios específicos que detona esta innovación.

Existen varias áreas donde puede funcionar. Por ejemplo, en el contacto con el cliente, una de las áreas empresariales donde la IA puede tener un impacto mayor, y es ideal para mostrar el poder transformador de la innovación.

En el corazón de todo contacto con el consumidor, siempre se encontrará un diálogo, ya sea escrito u oral. Gracias a estas tecnologías, esta conversación le provoca al cliente una mejor experiencia, y al mismo tiempo, le ofrece a las empresas una nueva oportunidad para estrechar y monetizar este vínculo con sus clientes.

Si bien con la digitalización se logró multiplicar y optimizar las posibilidades de comunicación, se descuidó el valioso aspecto de la conversación. Hoy, con el apoyo de tecnologías asociadas a IA -como el procesamiento de lenguaje natural y el aprendizaje de máquina (Machine Learning)- los diálogos con los clientes, en todos los canales, tienen una potencialidad nunca antes vista.

Así, cuando una compañía aplica Inteligencia Artificial puede enriquecer todo tipo de conversaciones, desde atender preguntas frecuentes, resolver consultas complejas, realizar transacciones o efectuar reclamos, mejorando el Customer Engagement.

Las respuestas que brinda un sistema de Inteligencia Artificial correctamente entrenado, ante consultas de los consumidores, son inmediatas, multicanal, se ofrecen a cualquier hora y su calidad mejoran con el tiempo. Mejor aún, el impacto positivo no termina ahí, ya que es posible aprovechar cada diálogo para conocer mejor a la persona, y hacerlo en dimensiones que hasta ahora eran inaccesibles, como el contexto en el que realiza la consulta o los rasgos de su personalidad. Esta información, a su vez, permite adecuar futuros contactos con el consumidor, enriqueciendo su experiencia con la marca o brindando nuevas oportunidades para ofrecer productos y servicios.

Este potencial para revolucionar la interacción con los clientes debe valorarse desde una perspectiva amplia, entendiendo su capacidad para transformar procesos, modelos de negocio y formas de interactuar con los consumidores. Es decir, más allá de la función de responder preguntas de los clientes, las empresas deben asumir que la IA es un recurso que redefinirá la manera en que se brinda soporte técnico, asistencia en transacciones, asesoría especializada, negociaciones, transparencia, entre otras prestaciones; las cuales, además, permitirán conocer mejor al cliente y sus expectativas.

Por tal motivo, a la hora de considerar una iniciativa de IA, es necesario pensar antes de actuar: definir en qué indicadores de negocio se quiere influir, identificar un caso de uso que impacte en esas métricas, y establecer una visión del tipo de proyectos que llevarán a los indicadores a un nivel de ventaja competitiva.

Esto conlleva definir las metodologías y capacidades necesarias para garantizar el éxito de la iniciativa de IA, lo que evitará gastos imprevistos, entrenamientos mal enfocados y resultados decepcionantes.

¿Por dónde empezar? Asegurarse de tener una discusión sobre lo que se quiere lograr en cuanto a la relación con los clientes, y entender qué capacidades aporta la Inteligencia Artificial a la organización para lograrlo. Ese es el origen del primer proyecto.

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