WhatsApp + Bots, una tendencia que crece en las empresas

Opiniones

El 80% de las empresas de todo el mundo tienen planeado implementar chatbots, fundamentalmente en sus servicios de atención al cliente.

Según proyecciones de Business Insider, para 2020, ni más ni menos que el 80% de las empresas de todo el mundo tienen planeado implementar chatbots, fundamentalmente en sus servicios de atención al cliente. Este dato es especialmente llamativo si tenemos en cuenta que, según Gartner, en 2017 sólo un dos por ciento de las empresas utilizaba este tipo de asistentes virtuales.

¿Y qué sucede si esta tecnología es incorporada en WhatsApp, la aplicación más descargada del mundo, con más de 1.500 millones de usuarios? Tenemos un combo ganador. En 2019, nos convertimos en la primera Fintech de Argentina en utilizar un bot en sus operaciones de atención al cliente.

La incorporación de esta tecnología fue esencial para el proceso de aceleración de nuestra empresa. En un año duro y desafiante para la industria financiera, que resultó ser una prueba de fuego para nuestras propias capacidades como compañía para sobrevolar la adversidad, resurgimos renacidos. Rápidamente, emprendimos un proceso de aceleración que nos permitió duplicar las ventas de nuestros servicios en el último trimestre.

De este modo, en Credicuotas y nada menos que en medio de una de las crisis financieras más importantes de los últimos años de Argentina, logramos más del 25% de las operaciones de ventas por chatbots mediante whatsapp para fines de 2019. De este modo, nos adelantamos a las últimas proyecciones de Gartner, que estima ese mismo porcentaje de automatización a nivel global para 2020.

Asimismo, el informe "Mercado celular argentino 2019" elaborado por Carrier y Asociados, destaca que hay 34 millones de smartphones activos en Argentina, mientras que según datos del INDEC (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos), 8 de cada 10 personas tienen acceso a un teléfono celular y el 77 por ciento cuenta con Internet.

Según datos de Corporación Latinobarómetro, más del 75% de la población utiliza WhatsApp: sin lugar a dudas, nuestro usuario está ahí. Concebimos a esta red social, la más importante para gestionar la relación a largo plazo con nuestros clientes, centrales para nuestro crecimiento como empresa y como proyecto.

También con la implementación de Whatsapp, se duplicaron la cantidad de personas que interactuaron con nosotros: Duplicamos la capacidad del Centro de Atención, sin bajar el tráfico de los medios tradicionales como 0800 y mail. Encontramos un medio muy permeable para todos y con una buena experiencia de usabilidad. Una vez que un canal de comunicación le resultó exitoso al usuario, va a seguir utilizándolo, y es lo que nos ha sucedido en Credicuotas. Aproximadamente una cuarta parte de los préstamos que otorgamos, son para clientes reincidentes. Podemos concluir que la incorporación de WhatsApp con chatbots, nos hizo mejorar tanto la conversión como la reincidencia.

La comunicación es una de las bases de las sociedades y lo que lo completa al ser humano, comunicarse con un otro. Esos “robotitos” nos están ayudando también en ese sentido, por lo que estamos contentos con su implementación. También estamos orgullosos de ser una de las pocas empresas en Argentina cuya cuenta es validada por WhatsApp. Esto nos genera transparencia al cliente, el cual puede verificar con el tilde azul, certificando que realmente es Credicuotas del otro lado.

Y se viene mucho más, la aplicación de machine learning para que ese vínculo de comunicación sea cada vez más natural, mejorando la necesidad puntual del cliente, hacen de este el mejor medio para generar una relación a largo plazo, donde son escuchados entre emoticones y stickers.

(*) CMO de Credicuotas

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