''Por suerte, vamos a estar muy expuestos''

«En una década, la Argentina no sólo cambió desde el punto de vista hotelero y edilicio, sino también desde la infraestructura», manifiesta Martín Holze.

Martín Holze, gerente general del hotel Emperador, puede evaluar la situación del mercado hotelero gracias a su amplia experiencia. Este inteligente políglota de 51 años, luego de cursar estudios en la Argentina, fue a licenciarse en hotelería en Baviera, y a partir de allí ha pasado por diversos puestos jerárquicos en grandes hoteles internacionales, en Alemania, Gran Bretaña, Francia y Estados Unidos. En 2007 regresó a la Argentina para ponerse al frente del hotel Emperador. Dialogamos con él.
Periodista: Usted que ha tenido una carrera internacional, ¿cómo ve la situación hotelera de nuestro país?
Martín Holze: En una década la Argentina no sólo cambió desde el punto de vista hotelero y edilicio, sino también desde la infraestructura, los servicios, la logística. Hace 20 años había 3 hoteles importantes, hoy hay un abanico muy importante que va de pequeños hoteles boutique a los cinco estrellas. Se está en una situación absolutamente positiva. Claro que hay que tomar recaudos en la época en que a uno le va bien. Se ha aprendido que no hay que malgastar en la bonanza sino saber invertir. La Argentina se ha puesto de moda. Y lo importante es mantener el mercado dando lo que el turista espera en la categoría que ha elegido. Tener renombre da confianza a los viajeros sobre el destino Argentina. Y nosotros, como empresarios, tenemos la responsabilidad de mirar hacia el futuro. Y se está haciendo.
P.: ¿Por ejemplo?
M.H.: Muchos se están preparando para 2010, para la celebración del Bicentenario. Un Bicentenario que no será sólo de la Argentina sino también de otros países de América latina. Esto hace que vayan a haber muchas actividades, muchas reuniones, muchas celebraciones. Y van a haber delegaciones que van a pasar por varios países, más allá de los que se sientan convocados por algún hecho determinado. Por ejemplo, en marzo de 2010 va a haber, junto a la fragata Libertad, un desfile de más de 100 buques escuela que vienen de todas partes del mundo. Eso va a atraer a decenas de miles de turistas, con lo cual la plaza va a estar muy tomada. Va a ser difícil encontrar lugar en los hoteles. Por ese evento, que va a durar cuatro o cinco días, van a venir familiares y amigos de los participantes, gente del interior y del exterior, gente de países cercanos que no se va a querer perder algo tan extraordinario. Las empresas que tienen un criterio de proyección ya están preparadas para lo que se va a vivir en 2010, nosotros ya tenemos reservas y pedidos. Es que si el producto que se ofrece es de alta calidad se lo reserva para que no falte, para tenerlo por anticipado. En 2010 vamos a estar, por suerte, muy expuestos, en el sentido de abrirnos nuevamente al mundo, y la mejor forma de hacerlo es mostrarnos como somos, mostrarnos bien. Habrá que vestirse de gala para recibir al mundo. Así la gente que venga de todas partes tendrá ganas de volver y no ya por un determinado evento. La experiencia en el hotel Emperador nos ha mostrado que en muchos casos quien llega como turista después de un tiempo viene como corporativo y viceversa.
P.: Dado que mencionó el hotel Emperador, ¿cómo se ha desenvuelto en los últimos tiempos?
M.H.: Cuando me hice cargo, en junio de 1997, tomamos ciertas medidas que no voy a decir que cambiaron el rumbo, pero ayudaron a prepararnos para cualquier tipo de posibilidad. Es importante hacer planes y previsiones porque, como siempre digo, el hotel nos va a sobrevivir a todos los que trabajamos en él. Hicimos algún cambio en el segmento al cual apuntábamos. Hace un año vimos el gran auge del país desde el punto de vista comercial, y nuestro hotel se adapta a casi todos los segmentos, y en forma especial al corporativo, porque contamos con excelentes habitaciones y una ubicación inmejorable, de fácil acceso y de fácil salida, sin calles angostas o donde se producen piquetes, tenemos muy buenos salones de eventos con diferentes opciones para hacer desde una cena de gala a la presentación de un auto (porque pueden entrar automóviles a nuestros salones), y una vernissage con luz natural en el piso 21 o un evento corporativo en el 20 con luz natural, salones que se pueden oscurecer absolutamente, acceso directo por ascensores, éstos se pueden independizar para que no paren en ningún otro piso del hotel. Tenemos un producto pensado para los diferentes segmentos, lo que ha hecho que nuestro target sea bastante amplio. Esto nos permite por caso hacer un pequeño cambio de dirección, como lo venimos haciendo, para volcarnos más a ofrecer nuestro servicio al sector corporativo. Eso ha hecho que hoy sea 75 por ciento de nuestro negocio. Un 90 por ciento de quienes se hospedan en el hotel son extranjeros. De ellos, 75 por ciento es de cuentas corporativas que traen a su gente y aparte hacen eventos. Los turistas ocupan en nuestro caso 25 o 30 por ciento.
P.: ¿Qué busca un grupo corporativo de un hotel?
M.H.: Primero observan las facilidades edilicias, el lugar, las habitaciones, los salones, el confort. Hoy las empresas se fijan mucho adónde llevan a sus colaboradores. Buscan un lugar al que se pueda llegar y salir rápido, que tengan comodidades de estacionamiento, que no haya nada que les impida el acceso. Obviamente, el corazón del éxito es que las cosas en el lugar donde se hace el evento funcionen, que cuente con todos los avances tecnológicos. Cuando se quiere promocionar un producto o tener reuniones con ejecutivos, el lugar donde se hace el evento, la reunión, la presentación o el seminario, tiene que dar todo lo que se espera y más, porque un cuadrado con un techo y con sillas hay en todos lados. El servicio y todo lo de alrededor, el setting que se tenga, es fundamental para el éxito. Y hay elecciones que de pronto al mismo hotelero le sorprenden. Por ejemplo, estamos teniendo enorme éxito con nuestro salón, que es un club ejecutivo, porque muchas empresas quieren ese setting, quieren ese tipo de ambiente. Hoy es importante tener productos diferenciados para distintos tipos de clientes porque algunos van a pedir cosas diferentes a las habituales.
P.: ¿De dónde provienen, principalmente, esos grupos corporativos?
M.H.: En nuestro caso de todas partes del mundo. Tenemos muchos europeos, norteamericanos, y de Centro y Sudamérica. Ha habido un impacto importante de llegada de ese segmento. Si bien es de todos lados, en nuestro caso 35 por ciento proviene de Europa, 35 por ciento de Estados Unidos, después viene América latina, y Cercano y Lejano Oriente. Tenemos como huéspedes grupos de griegos, turcos, una afluencia importante de miembros de la comunidad japonesa, otros provenientes de empresas que están instaladas en el mercado, algunas que están en pleno crecimiento aquí.
TRATO
DIFERENCIADO
P.: ¿Le ofrecen un trato diferenciado a ese tipo de extranjeros?
M.H.: En el caso de los japoneses, para dar un ejemplo, les ofrecemos habitaciones que cuentan con el canal de televisión de Japón, les imprimimos un diario japonés que les llega a sus habitaciones todas las mañanas, tenemos un desayuno japonés y ciertas comidas que, a pedido, se les hacen. La comunidad japonesa tiene ciertos parámetros, costumbres, ciertos gustos que les cuesta encontrar realmente en otros lugares. Poder ofrecerlos ha sido indiscutiblemente muy importante para el éxito en este segmento.
P.: ¿Cómo se ven la coyuntura, los meses que restan del año?
M.H.: Ahora hay variaciones y fluctuaciones específicas porque terminaron la temporada de vacaciones de invierno acá y la de verano en el hemisferio norte, lo que hace que desde el punto de vista corporativo y turístico decaiga un poco el negocio. Ahora hay que ver cómo se desarrolla el año de aquí en adelante. Están las fiestas de fin de año y hay algunos importantes eventos internacionales, congresos que siguen viniendo al país, y esto hace que haya reservas con tres años de anticipación. Este año, salvo que ocurriera algo muy grave, no va a sufrir una gran merma. La gran pregunta es qué va a pasar en 2009. Nosotros vemos un desarrollo positivo en el país. Y 2009 nos va a dejar en una posición semejante a la de este año, mantener las cifras de 2008 para nosotros es fundamental, y, como todos, vamos por más. Contamos con la seducción de nuestro gran secreto, que nos ha llevado a la posición actual en nuestro mercado, que ha hecho nuestro presente, que es la vocación de servicio al cliente.
Entrevista de Máximo Soto