“El cambio es lo único constante” hemos leído infinidad de veces, y el contexto que trajo aparejado esta pandemia, refuerza una vez más esa frase aplicada en todas y cada una de las instancias de la historia de nuestras vidas y de la humanidad.
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Rápidamente podemos notar esta aceleración en los cambios sólo con mirar a nuestro alrededor y empezando por nuestros hábitos como consumidores: nuestros padres (en mi caso referenciados como abuelos) ya son grandes fanáticos de Netflix, entre otras plataformas de streaming y empiezan a tenr en su radar Disney+ para agasajar más aún a sus nietos durante sus visitas; pedir comida desde tu celular (smartphone si queremos ser más específicos) ya no se piensa tanto y se convirtió en un hábito; e incluso la compra de las bebidas para una juntada (al aire libre, claro) ya la resolvemos desde la palma de nuestra mano. Así podríamos seguir con muchísimos ejemplos más...
Reforzando nuestra percepción del día a día, están los informes empíricos, en este caso el realizado por la CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico) junto a Kantar, por cierto año tras año con información cada vez más valiosa para todos los profesionales, no sólo del ámbito del marketing digital y el ecommerce, sino para prácticamente la mayoría de las industrias. En el informe Anual 2020 “Los argentinos y el e-Commerce
¿Cómo compramos y vendemos online?” se ve reflejado ese cambio en nuestras vidas y la dependencia cada vez mayor que tenemos como consumidores del mundo online:
A esta evolución como seres cada vez más digitales, podríamos sumarle su comportamiento en el día a día ante el contexto Covid-19 y la prevención (nula o extrema, marcando extremos) más el impacto económico que pudo haber afectado de cara al consumo.
Sabemos que, para trascender y mantenernos en el tiempo como empresa, debemos estar atentos a los cambios en el consumo ya que son claves para delinear el perfil del prototipo de cliente ideal, más conocido como buyer consumer o buyer persona. Es a ellos a quienes pondremos en el centro de la estrategia para delinear la comunicación y desarrollar el vínculo a través del tiempo; por ello resulta fundamental entender los perfiles de consumidores, qué aman y qué odian para que su experiencia, y consecuente relacionamiento con la marca, sean positivos.
Del otro lado del mostrador, repasando las estadísticas más relevantes de lo ocurrido con el comercio electrónico en el mercado doméstico, destacamos:
En lo que a categorías respecta, resultaron protagonistas: indumentaria deportiva; alimentos y bebidas y educación online. Por otro lado, claro está que turismo y espectáculos se vieron fuertemente afectados también en el consumo digital.
Queda destacar a los grandes ganadores durante el contexto pandémico como Pedidos Ya (de la mano de la categoría de last milers), Clorox (ante el masivo stockeo de productos de limpieza) y Morixe (proveyendo materias primas para la “nueva” disciplina de cocinar en casa).
Acompañando a diversas empresas en el desarrollo de su “camino digital”, uno puede observar que la conclusión del análisis de la información provista nos lleva a la misma recomendación sobre la que es fundamental hacer hincapié: la industria en la que se encuentre tu negocio ya no puede hacer vista gorda a estas tendencias que llegaron para quedarse.
Ser conscientes de la transformación digital y los requerimientos y exigencias del consumidor nos muestran que los puntos de contacto en su camino a la compra cada vez se alternan más entre on y off (omnicanalidad), y es por eso que resulta fundamental trabajar como empresas cada vez más en lo que experimente en cada instancia y no pensar tanto en “servicio al cliente”, sino en “experiencia del consumidor” (que ésta sea superadora por cierto).
Director y Co- Founder de MaDiBa.
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