Los profesionales que brindan servicio al cliente se encuentran con varios desafíos contemporáneos. Además de asesorar y resolver distintos tipos de pedidos por día, deben responder ágilmente a problemas cada vez más complejos y hacer una evolución constante de sus tácticas y estrategias frente a la incertidumbre económica, que presiona por más productividad, y los comportamientos cada vez más cambiantes de los clientes.
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Para entender mejor las necesidades y desafíos de esta área del negocio, en Salesforce recientemente difundimos los resultados de la quinta edición del reporte State of Service. El estudio muestra las conclusiones de una encuesta realizada a ocho mil profesionales de 36 países, entre los que se incluyó a 300 de Argentina.
Lo primero que descubrimos fue que nuestros consumos en redes sociales influyen en nuestras expectativas para con las empresas. Tener acceso inmediato y constante a contenidos en Instagram, TikTok y Twitter nos vuelve más ansiosos y por eso buscamos soluciones inmediatas a nuestros problemas. Tanto es así que el 83% de los encuestados dijo que espera interactuar con alguien inmediatamente después de comunicarse con una compañía y también que pretende resolver problemas complejos a través de una sola persona.
Para hacer frente a estas demandas, son cada vez más las organizaciones argentinas que están innovando con distintas tecnologías. Un 68% de los encuestados afirmó estar utilizando automatización en sus procesos dentro de su empresa, mientras que un 67% ofrece soporte a través de video y un 63% cuenta con chat en vivo. A nivel global, un 62% dijo que utiliza el mismo software de CRM en toda la organización. Este último punto ayuda a que los agentes puedan tener información del recorrido completo del cliente, desde los puntos de contacto de marketing hasta las interacciones de ventas, para lograr una respuesta más conectada y empática.
Pese a que todas estas tecnologías ayudan, no reemplazan al contacto humano. Y la realidad es que a nivel global un 78% de los agentes de servicio afirmó que es difícil lograr un equilibrio entre los niveles de calidad y velocidad que los clientes esperan. Para evitar el burnout, es clave que las organizaciones tomen medidas como ofrecer horarios de trabajo más flexibles, dar mejores salarios y otorgar más autonomía en la toma de decisiones. Aquellas que aplicaron esas políticas, superaron el rendimiento promedio en un 14% a nivel global, según State of Service.
Entonces, ¿cuán importante es que las empresas inviertan en estas áreas? Las cifras hablan por sí solas: el 48% de los encuestados dijo haber cambiado de marca por un mejor servicio de atención al cliente y el 94% afirma que un buen servicio los hace más propensos a realizar otra compra. En Argentina, el 54% de las organizaciones ve el servicio al cliente como un generador de ingresos, mientras que un 91% dice que el área es crítica para poder escalar su negocio. Sin embargo, solo un 42% de las personas encuestadas en el país declaró tener representantes c-level en el sector en su compañía.
Hace 80 años, la filósofa francesa Simone Weil dijo que “la atención es la forma más rara y pura de generosidad". Vale imaginarnos qué pasaría si las organizaciones tomaran esta máxima como el centro de la experiencia del servicio para con sus clientes y empleados.
(*) Director General de Salesforce Argentina, Uruguay, Paraguay y Bolivia.
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