La digitalización de los bancos en el contexto actual

Ambito BIZ

La pandemia puso a prueba la estructura digital que los bancos venían profundizando. Hoy casi todas las operaciones pueden hacerse online. ¿Qué pasará en el futuro con las sucursales?

“Poner al cliente en el centro de la experiencia”. Es un mantra que repiten a coro los bancos, quienes en el proceso de transformación digital aceleran desde hace tiempo el uso de tecnología para agilizar la atención y estar más cerca de quienes eligen operar con ellos. La estrategia apunta a transferir las gestiones a través de los canales digitales, ya sea desde una PC o un celular, lo que ahorra tiempo a las personas y facilita la operación. Como si esto fuese poco, la cuarentena obligatoria por la pandemia de coronavirus puso a prueba las estructuras. Surgen entonces algunas interrogantes: ¿desaparecerán las sucursales físicas?, ¿cómo serán los bancos del futuro?

En el camino de la digitalización los bancos han apostado fuerte por la integración de plataformas para que sus clientes puedan hacer todo tipo de gestiones sin necesidad de acudir a una sucursal. Desde el home banking se puede consultar el saldo de la cuenta, pagar servicios, realizar transferencias, y hasta gestionar créditos personales, entre otras operaciones. Ya no hacen falta trámites y firmas, porque las entidades cuentan con toda la información financiera de sus clientes. Y todo se hace con foco en la seguridad para evitar cualquier tipo de inconvenientes. El camino hacia el “autoservicio” es la clave.

“El banco debe avanzar en una oferta digital más completa que le permita al cliente operar en forma transparente minimizando al máximo la necesidad de asistir a las sucursales, involucrando cada vez más productos y servicios”, aseguran desde Banco Nación, ante la consulta de Ámbito Biz.

Muchos de los bancos cuentan ya con la posibilidad de abrir cuentas a partir de los datos biométricos a través de reconocimiento facial. Santander informó la semana pasada que sus clientes podrán hacerlo con una selfie y en solo dos minutos, opciones que otras entidades también implementaron. En tanto que para la atención de consultas ya es casi total la utilizaciones del chat como canal, particularmente con chat bots que generan respuestas automáticas a través de la aplicación de inteligencia artificial. Otra herramienta que se está masificando es la billetera virtual.

“Estamos en un punto de inflexión que es histórico. Antes de la pandemia global se hablaba de transformación digital; hoy tenemos que hablar directamente de un cambio de paradigma que da por sentado lo digital. La gran pregunta es cómo nos readaptamos a esta nueva realidad. Para los bancos, operar y atender ‘digitalmente’ dejó de ser una alternativa, para volverse la nueva base”, argumentan voceros del Banco Provincia. Otacilio Magalhães, superintendente de Negocios Digitales de Banco Patagonia, agrega: “Estamos viendo también que, a raíz de la cuarentena obligatoria que generó el Covid-19, se está produciendo un cambio importante en el comportamiento del cliente, sobre todo, en su relacionamiento con el banco, por lo que tenemos la convicción que debemos ofrecer cada día más soluciones digitales para que se pueda autogestionar”.

En esa misma línea, Carlos Canova, gerente de Canales Digitales de HSBC, comenta: “El Covid-19 puso a prueba nuestras soluciones a través de las plataformas digitales en un escenario que superó todas las previsiones de los planes de contingencia, con sucursales cerradas por semanas, con la llegada inesperada del aislamiento social, con muchos clientes con necesidades de efectuar operaciones o de operar su dinero dentro de un contexto de mucha incertidumbre”. Por su parte, Sebastián Martínez Álvarez, responsable de Transformación Digital de ICBC Argentina, afirma que “el contexto actual ha generado un mayor impulso y utilización de los canales digitales que creció más del 20% desde el inicio de la cuarentena, alcanzando al 70% de nuestros clientes activos”.

Los bancos del futuro

Ante la pregunta sobre el futuro de las sucursales físicas, los voceros apuntan a que no dejarán de existir y que seguramente estarán focalizadas en transacciones más complejas. Entre ellas se puede mencionar las que apuntan a empresas de diverso tamaño, al agro, y otras entidades. Es decir: el canal online tiene grandes ventajas para los individuos.

“Creemos que las sucursales físicas seguirán existiendo, pero estamos inmersos en un recambio, en una forma distinta de pensarlas”, comenta por caso Milagro Medrano, gerente de Relaciones Institucionales y Atención al Cliente de Banco Macro.

“Las sucursales no van a desaparecer, se irán transformando y reconfigurando. Avanzarán hacia una banca automática más robusta para facilitar los depósitos y las extracciones y tendrán mayor interacción omnicanal con las plataformas digitales”, opinó Flavio Dogliolo, gerente de Experiencia del Cliente de Banco Galicia.

Desde los bancos aseguran que aunque su estrategia de atención está cada vez más focalizada en la digitalización la atención cara a cara sigue siendo una opción que eligen muchos clientes. Pero en ese camino trabajar en una reformulación de esos centros de atención, aplicando tecnología para mejorar y agilizar las operaciones.

La pandemia sin dudas generó un fuerte aumento de las consultas y la migración en la atención a través de medios digitales, lo que nos lleva a considerar que se abre un cambio de paradigma en la forma de atención del sistema bancario.

Suplemento BIZ 20-5.pdf

El contenido al que quiere acceder es exclusivo para suscriptores.

Dejá tu comentario