Gustavo Viescas, de Wyndham; Martín Nahra, de Ski Portillo; y Juan Ignacio Barello, de Almarena, participaron del segundo panel de Ámbito Debate sobre turismo.
Gustavo Viescas, Martín Nahra y Juan Ignacio Barello encabezaron el segundo panel de Ámbito Debate sobre turismo.
El presidente de Wyndham Hotels & Resorts para Latinoamérica y el Caribe, Gustavo Viescas; el gerente de Comunicaciones para Argentina de Ski Portillo, Martín Nahra; y el director de Comunicación de Almarena Hoteles, Juan Ignacio Barello, participaron del segundo panel de Ámbito Debate sobre turismo: Business & Travel Experience.
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La charla, moderada por la periodista de Ámbito, Andrea Glikman, comenzó en torno a las modificaciones que vive el sector. Viescas observó que “existe un viajero cada vez más exigente y hay muchísimos patrones que cambiaron, porque estamos en un mundo en constante cambio y esta industria no es ajena”.
Entre los factores, identificó primero que “el viaje y el ocio se transforma dejó de ser algo lujoso y esporádico, para cumplir hoy un rol fundamental dentro de las necesidades de los consumidores”, mientras resaltó que además “los viajeros buscan hoy experiencias, contando cultura, gastronomía y lo local, por lo que es un desafío personalizarlas para los que estamos en hospitalidad cuando atendemos a un público más amplio y exigente”.
A eso, le sumó que “años atrás era muy fácil diferenciar el negocio hotelero corporativo del de placer, pero hoy eso se entremezcló y se refleja en las tasas de ocupación.: antes los hoteles de negocio de lunes a jueves estaban muy ocupados y era un desafío viernes, sábado y domingo. Hoy eso no se ve”.
Barello, a su turno, se hizo eco de “un cambio en la forma en la que se recibe turismo en Argentina” y consideró que se vive “una transformación positiva en el mundo de la hospitalidad en general que implica elevar estándares”. “El huésped busca sentir la experiencia de hospitalidad casi desde el primer punto de contacto hasta el último y hay un desafío para transmitir eso”, añadió.
En lo personal, consideró que “hay un vínculo muy grande entre el destino donde está el hotel y la propuesta que hace” y sintetizó: “Almarena nace en Costa el Este con su primer hotel hace más de diez años y es un marco que tiene mucho que ver con la propuesta que hacemos, que tiene que ver con lo natural”.
En tanto, Nahra presentó a Ski Portillo como “un hotel con más de 75 años que está en Chile, a un kilómetro de la frontera con Mendoza” y destacó: “Es un producto que, al ser tan tradicional, la experiencia la tiene de la misma manera hace muchísimo tiempo”.
“Si bien se va aggiornando e incorporando cosas, básicamente la experiencia es vivir la montaña desde adentro. El centro de esquí está ubicado en el medio de la Cordillera de Los Andes, con vista a la Laguna del Inca, y está disponible para los huéspedes, que salen del hotel literalmente esquiando”, profundizó.
Y agregó: “Tiene otra cosa que en hotelería es difícil de encontrar. Es un hotel para algo más de 400 pasajeros y tiene más de 450 empleados. La relación de staff y huéspedes es más de uno a uno, lo cual brinda un servicio diferencial”.
Al ahondar en las oportunidades que se presentan, Viescas puso de relieve la situación de Wyndham. “El crecimiento está en nuestro ADN. Hace poco celebramos alcanzar los 300 hoteles en Latinoamérica y el Caribe, cuando en 2019 eran poquito más de 200, con lo cual hay una tasa bastante alta. Entonces, visto desde el lado de una compañía hotelera internacional, la oportunidad de la región es muy grande”, señaló.
En esa línea, repasó que “más del 60% de la hotelería está en manos independientes y estamos en un mundo cada vez más globalizado y tecnificado, donde competir así es cada vez más complejo porque perdés la agilidad con la que las cosas se mueven” y agregó: “Es muy difícil para un hotelero independiente estar a la vanguardia y actualizado al 100% de todos estos cambios que se suceden en forma inmediata. Entonces, es una gran ayuda aliarse y asociarse con una cadena internacional que, entre otras cosas te brinda ese soporte”.
“Muchas veces se ve a las cadenas como rígidas y estáticas y poco flexibles, pero hoy la industria está yendo a un modelo más flexible, adaptándose y entendiendo las necesidades de cada uno. Antes nuestros hoteles eran 100% iguales y hoy eso está cambiando. Nos preocupamos por el toque local, desde la cultura, el arte, la gastronomía y los uniformes, para que te sientas que estás en el Wyndham de Cusco, el de Buenos Aires o el de Puerto Rico”, aseguró.
Barello se centró en los viajes corporativos y planteó que “es un segmento que está cada vez más presente”, para definir luego que “Buenos Aires es la capital del turismo corporativo” y sumar que se observan “otros lugares, como Mendoza, con un crecimiento y una demanda muy fuerte, así como destinos que se empiezan a desarrollar con un potencial muy grande”.
“En Almarena estamos más enfocados hacia soluciones corporativas. Tenemos en Puerto Retiro y Madero Urbano propuestas que tienen que ver con experiencias, reuniones y salones de eventos para un público que ya no busca un evento masivo, sino tener espacios de trabajo y de conectividad. Nosotros proponemos mucho ese intercambio y la semana próxima inauguramos nuestros nuevos salones Azopardo en Madero Urbano”, anticipó.
En cuanto a los planes de la firma, anticipó: “Tenemos por delante un desarrollo muy grande hacia el turismo corporativo. Estamos en plena construcción de nuestro Innside by Meliá en Costa del Este, que está prevista la apertura a fines del año que viene”.
“Es volver a apostar por un lugar que nos vio nacer y un gran segundo comienzo, apostando a la fusión de trabajo y ocio y con la voluntad de transformar la Costa Atlántica en un nuevo espacio de turismo corporativo, porque Costa del Este está solo a tres horas y media de la capital con una autovía finalizada”, resaltó.
A futuro, reveló: “Lo que sigue son los dos hoteles en Mendoza. Un Innside By Meliá en el centro y, para 2029, el Meliá Collection en Valle de Uco. Se busca combinar soluciones corporativas con ocio lejos del centro de la ciudad”.
En cuanto a la transformación tecnológica, Viescas admitió que “la inteligencia artificial está atravesando a la hotelería por todos lados, con un impacto en dos grandes sectores” y analizó: “En todo lo que tiene que ver con la parte interna y de servicio al huésped, es una gran herramienta para ser más eficientes y volver a brindar una mejor experiencia”.
“Desde hacer un check-in o check-out desde tu teléfono hasta que puedas llamar y te atienda un agente de IA, puedas interactuar y te pueda hacer o modificar una reserva. Nosotros desarrollamos Wyndham Connect, que hace que antes de llegar a tu estadía podés hacer check-in y decir, por ejemplo, que celebrás tu noche de bodas y pedir una botella de champagne en la habitación o ciertos amenities”, graficó.
Como otro factor más reciente se refirió a “la manera en que los viajeros nos buscan” y argumentó: “Hace dos años solo el 10% iniciaba la planificación con una herramienta de IA y hoy es más del 70%. Eso está cambiando totalmente, entonces la pregunta es: ¿qué sabe esa IA de nuestros hoteles? ¿Quién le da esa información y de dónde se nutre? Hay un camino que recorrer para que brinde la información correcta”.
“Si tengo el mejor hotel y tecnología, pero la experiencia de los huéspedes no es positiva y ponen comentarios negativos, la IA va a recolectar información negativa. La raíz de todo sigue siendo la experiencia del huésped, por eso no creo que la IA reemplace la experiencia humana, pero sí es claro que el hotel que no la incorpore como herramienta en su día a día va a tener una gran desventaja”, sentenció.
En tanto, Barello resaltó que Almarena es “una empresa joven en edad y en mindset, lo que nos tiene en contacto todo el tiempo con las innovaciones tecnológicas desde el inicio de las operaciones”, pero aclaró que “la tecnología tiene que tender a eliminar fricciones, pero no a reemplazar cuestiones que tengan que ver con el vínculo humano”.
“La hotelería es profundamente humana y necesitamos seguir manteniendo esos diferenciales que van a seguir siendo irremplazables. Sin embargo, hay un montón de procesos internos y externos donde va a ahorrar tiempo y mejorar procesos con el objetivo de poder dedicarle más tiempo a la atención de las personas”, apuntó.
“Nos nutrimos de la tecnología para mejorar los procesos, pero no para reemplazarlos. En la alianza con Meliá tuvimos un hito muy importante en la profesionalización e incorporación de herramientas nuevas. Pero lo más importante siguen siendo las personas”, insistió.
Ante la inminencia de la temporada de invierno, que comenzará el próximo domingo 21, Nahra repasó que “los pronósticos de nieve prevén que El Niño va a generar más precipitaciones, por lo que se estiman mayores nevadas en la zona cordillerana que temporadas anteriores que después se tienen que cumplir”.
Sobre el mercado argentino, indicó que “después de la pandemia viene en franca recuperación, con mucha gente desde Mendoza” y relató que en 2025 “la ocupación de argentinos en el hotel cerró en 20%, quedando en tercer lugar, por detrás de Estados Unidos y Brasil”.
El referente de Ski Portillo agregó: “Trabajamos fuerte los espacios donde el argentino más concurre que son las puntas de la temporada. Fines de junio, la última semana de agosto y todo septiembre, cuando tenemos la promoción de que si viene una familia van dos adultos y dos chicos, uno no paga. Entonces, las familias que tienen chicos en colegios bilingües que adoptaron tomarse una semana en septiembre, deciden no ir en temporada alta para aprovechar ese lapso con un chico sin cargo”.
Otro punto fuerte del centro es para aquellos que busquen esquiar. “La experiencia del huésped es prioritaria y el hotel maneja la venta de ticket/día. Entonces, si está llena la ocupación, probablemente no venda ticket día para priorzar que el volumen de esquiadores sea de los huéspedes, que es muy probable que se cansen de esquiar porque no hay mucho tiempo de espera en las pistas para recuperar energía”, destacó.