El CEO de Marriott Buenos Aires Downtown y Sheraton Bariloche se refirió a los cambios de estrategia del sector en el primer panel de Ámbito Debate sobre turismo.
El CEO de Marriott Buenos Aires Downtown y Sheraton Bariloche, Marcelo Ubach, identificó los cambios de tendencia en el sector turístico.
El CEO de Marriott Buenos Aires Downtown y Sheraton Bariloche, Marcelo Ubach, identificó los cambios de tendencia en el sector y la segmentación del negocio durante su paso por el primer panel de Ámbito Debate sobre turismo: Business & Travel Experience.
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En el evento, que contó con la moderación del jefe de redacción de Ámbito, Ariel Basile, Ubach expresó en que “el mundo de las experiencias es el que hoy está ganando todo el terreno y también los eventos, que vemos como crece día a día y que la gente se desplaza en este engranaje de agencias de viaje, compañías aéreas y nosotros como hotel para ver eventos, sean musicales, deportivos, culturales, de arte o de todo tipo”.
“Vemos que las cadenas como criterio están potenciando su sistema de fidelidad. Por ejemplo, el Marriot Bonvoy que va identificando exactamente lo que busca cada segmento de cliente”, resaltó.
Al comparar entre los destinos que ofrece la firma, diferenció: “En Buenos Aires es un hotel más corporativo, de eventos; Bariloche es un hotel de turismo que también tiene eventos y Mar del Plata es un destino turístico con la particularidad de que tiene salones importantes y se desarrolla por ejemplo el coloquio de IDEA y crece cada vez más en el mundo de los eventos”.
A su turno, Ubach se refirió a “los cambios de hábitos en el consumidor” tras la pandemia y apuntó que “comenzaron a tomar valor otras cosas, como el aire libre, la limpieza, la sustentabilidad y el tiempo”. “Eso hizo que todos los componentes de la actividad empezáramos a pensar de otra manera. Hoy a raíz de todas esas medidas, los hoteles respetando el tema de sustentabilidad abrimos la puerta de la habitación con el teléfono móvil y así se elimina el plástico”, valoró.
En esta línea, contó: “Hay una cantidad de elementos de la conducta diaria de cómo se desarrolla un hotel que fueron migrando y el punto de inflexión fue la pandemia. Llegaron y se quedaron. Creció muchísimo el negocio de all inclusive, los hoteles de lifestyle. Tuvimos los hoteles cerrados 18 meses, fue una lección dura e importante y, a partir de ahí, entendimos que hubo un nuevo negocio y hubo que reinventarse”.
Por otro lado, puso de manifiesto que hoy se busca ser más amigable con el ambiente. “Hoy la mitad de la energía que compramos es sustentable. Tenemos mediciones por la basura, consumo eléctrico y de agua. Empezó una conciencia más fuerte con el planeta y el cuidado”, señaló sobre los planes de Marriot.
Ubach añadió otro factor a la ecuación: “Estamos viendo que, junto con el mundo sustentable, empieza el mundo saludable. Los desayunos en el hotel tienen que tener su estación saludable y también nos están pidiendo estos menús para coffee break”. “Ese cuidado que vemos con el planeta está en las personas con su dieta. Vemos mucha preocupación por los ultraprocesados. Tenemos equipos de fútbol y vemos cómo interactúan los nutricionistas con la comida en la cocina. Tenemos que acompañar esos cambios en el hotel”, agregó.
El referente de Marriot se refirió a la creación de la marca Moxy para jóvenes. “Todas las cadenas están creando muchas marcas que van relacionadas con la edad del consumidor. Moxy es un producto para gente joven, el check-in lo hacés en un bar y el hotel en sí es una experiencia, mientras la habitación tiene 18 metros cuadrados”, planteó.
Y sumó: “Hoy está creciendo el negocio por segmentos. Un Ritz-Carlton, por ejemplo, que es una marca de lujo apuntada a gente de mayor edad que busca otro tipo de lugares y de prestaciones. Todo esto eso está ocurriendo mucho, cortado transversalmente por la inteligencia artificial (IA)”.
Sobre este último punto, razonó: “Lo vemos hacia dos lados. Desde el punto de vista del revenue, todos los programas están conectados y el análisis de tarifas es minuto a minuto, procesando un montón de datos. En eso está jugando un rol muy importante”.
“También se usa en los programas de fidelidad en el análisis de la conducta en bases de datos. El Marriot Bonvoy tiene cerca de 280 millones de socios y cuando hay que analizar lo que consume cada uno, el programa lo analiza y se crean determinados productos. Ha sido un acelerador en cuanto a la búsqueda”, realzó Ubach y narró que “estamos viendo algo primario en hoteles con robots para limpieza, pero todavía no se ve de cara al cliente, pero creo que es cuestión de tiempo”.