Gustavo Viescas: "El viaje dejó de ser algo lujoso y esporádico para cumplir un rol fundamental en las necesidades del consumidor"

El presidente de Wyndham Hotels & Resorts para Latinoamérica y el Caribe formó parte del segundo panel de Ámbito Debate sobre turismo.

El presidente de Wyndham Hotels & Resorts para Latinoamérica y el Caribe, Gustavo Viescas, analizó los cambios del sector en el segundo panel de Ámbito Debate sobre turismo.

Mariano Fuchila

El presidente de Wyndham Hotels & Resorts para Latinoamérica y el Caribe, Gustavo Viescas, analizó los cambios de conducta de los pasajeros y profundizó en la realidad del sector al participar del segundo panel de Ámbito Debate sobre turismo: Business & Travel Experience.

En la charla, moderada por la periodista de Ámbito, Andrea Glikman, Viescas observó que “existe un viajero cada vez más exigente y hay muchísimos patrones que cambiaron, porque estamos en un mundo en constante cambio y esta industria no es ajena”.

Entre los factores, identificó primero que “el viaje y el ocio se transforma dejó de ser algo lujoso y esporádico, para cumplir hoy un rol fundamental dentro de las necesidades de los consumidores”, mientras resaltó que además “los viajeros buscan hoy experiencias, contando cultura, gastronomía y lo local, por lo que es un desafío personalizarlas para los que estamos en hospitalidad cuando atendemos a un público más amplio y exigente”.

A eso, le sumó que “años atrás era muy fácil diferenciar el negocio hotelero corporativo del de placer, pero hoy eso se entremezcló y se refleja en las tasas de ocupación: antes los hoteles de negocio de lunes a jueves estaban muy ocupados y era un desafío viernes, sábado y domingo. Hoy eso no se ve”.

Qué oportunidades se presentan para el turismo

Al ahondar en las oportunidades que asoman en la industria, Viescas puso de relieve la situación de Wyndham. “El crecimiento está en nuestro ADN. Hace poco celebramos alcanzar los 300 hoteles en Latinoamérica y el Caribe, cuando en 2019 eran poquito más de 200, con lo cual hay una tasa bastante alta. Entonces, visto desde el lado de una compañía hotelera internacional, la oportunidad de la región es muy grande”, señaló.

En esa línea, repasó que “más del 60% de la hotelería está en manos independientes y estamos en un mundo cada vez más globalizado y tecnificado, donde competir así es cada vez más complejo porque perdés la agilidad con la que las cosas se mueven” y agregó: “Es muy difícil para un hotelero independiente estar a la vanguardia y actualizado al 100% de todos estos cambios que se suceden en forma inmediata. Entonces, es una gran ayuda aliarse y asociarse con una cadena internacional que, entre otras cosas te brinda ese soporte”.

“Muchas veces se ve a las cadenas como rígidas y estáticas y poco flexibles, pero hoy la industria está yendo a un modelo más flexible, adaptándose y entendiendo las necesidades de cada uno. Antes nuestros hoteles eran 100% iguales y hoy eso está cambiando. Nos preocupamos por el toque local, desde la cultura, el arte, la gastronomía y los uniformes, para que te sientas que estás en el Wyndham de Cusco, el de Buenos Aires o el de Puerto Rico”, aseguró.

El impacto de la inteligencia artificial y sus límites

En cuanto a la transformación tecnológica, Viescas admitió que “la inteligencia artificial está atravesando a la hotelería por todos lados, con un impacto en dos grandes sectores” y analizó: “En todo lo que tiene que ver con la parte interna y de servicio al huésped, es una gran herramienta para ser más eficientes y volver a brindar una mejor experiencia”.

“Desde hacer un check-in o check-out desde tu teléfono hasta que puedas llamar y te atienda un agente de IA, puedas interactuar y te pueda hacer o modificar una reserva. Nosotros desarrollamos Wyndham Connect, que hace que antes de llegar a tu estadía podés hacer check-in y decir, por ejemplo, que celebrás tu noche de bodas y pedir una botella de champagne en la habitación o ciertos amenities”, graficó.

Como otro factor más reciente se refirió a “la manera en que los viajeros nos buscan” y argumentó: “Hace dos años solo el 10% iniciaba la planificación con una herramienta de IA y hoy es más del 70%. Eso está cambiando totalmente, entonces la pregunta es: ¿qué sabe esa IA de nuestros hoteles? ¿Quién le da esa información y de dónde se nutre? Hay un camino que recorrer para que brinde la información correcta”.

“Si tengo el mejor hotel y tecnología, pero la experiencia de los huéspedes no es positiva y ponen comentarios negativos, la IA va a recolectar información negativa. La raíz de todo sigue siendo la experiencia del huésped, por eso no creo que la IA reemplace la experiencia humana, pero sí es claro que el hotel que no la incorpore como herramienta en su día a día va a tener una gran desventaja”, sentenció.