Unified commerce: clave para mejorar la experiencia del cliente en todos los canales de venta

La pandemia de COVID-19 aceleró muchos cambios en el comportamiento del consumidor, desde las compras en línea hasta el pick-up o la demanda de los clientes para pagar con códigos QR.

Los comercios tuvieron que adaptarse para satisfacer estas necesidades sin darse cuenta que, al mismo tiempo, subían la vara hasta un nuevo estándar que los consumidores ahora esperan que mantengan.

De vender masivamente por Internet e incorporar el concepto de la omnicanalidad se enfrentan ahora, casi sin solución de continuidad, al hecho de que ya no es suficiente tener una tienda física y una tienda en línea que operan por separado. Están experimentando que el sistema de canales múltiples integrados, pero con plataformas y procesos independientes, puede ser un límite para satisfacer las expectativas del consumidor actual, al tiempo que priva a los comercios de contar con una imagen completa de sus clientes mediante el seguimiento de datos en todos los canales a través de un único sistema central.

Como una evolución de la omnicanalidad emerge, entonces, el concepto de Unified Commerce o “comercio unificado", un enfoque de venta minorista que integra todos los canales de venta, se trate de la tienda física, el e-commerce, las ventas a través de plataformas en los móviles y las soluciones para social commerce, si las tuviera, entre otros.

“El comercio unificado es la práctica de brindar flexibilidad, continuidad y consistencia a través de los canales digitales y físicos para brindar una experiencia superior al cliente. Esta consistencia incluye múltiples fases del viaje de compra del consumidor, incluso cuando está buscando, navegando, realizando transacciones y adquiriendo un producto o servicio", sostiene un trabajo de Gartner.

Más que nunca, es importante brindar una experiencia consistente a los clientes, donde sea que estén.

Según el último Retail Report de la plataforma de pagos holandesa Ayden, el 61% de los consumidores espera que las marcas continúen vendiendo a través de múltiples canales.

El informe también subraya la importancia de brindar una gran experiencia desde el principio, ya que el 70 % no regresará si lo pasa mal en su tienda física o en su sitio web.

En cambio, los minoristas que brindan una experiencia notable, de principio a fin, independientemente de dónde o cómo compre el cliente, generan una lealtad a largo plazo, lo que conduce inevitablemente a la rentabilidad comercial, también a largo plazo.

Un informe de PWC señala que el 86% de los clientes está dispuesto a gastar más en servicios mejorados, mientras un estudio de Forbes dice que los consumidores pagan un 17% más para comprar en una empresa con una reputación de muy buen servicio.

No es casual, entonces, que en un reciente informe de investigación publicado por Business Wire surgiera el dato de que el 86 % de las inversiones en software minorista en Estados Unidos se centran en el comercio unificado.

El comercio unificado ayuda de muchas maneras a las marcas y los minoristas a tomar decisiones sobre marketing, desarrollo de productos y otras áreas estratégicas del negocio.

No solo esto, también está ayudando a aumentar la eficiencia operativa al optimizar los procesos de back-end, como la gestión de inventario y el cumplimiento de pedidos.

Además, con el comercio unificado los minoristas también están eliminando la duplicación de la entrada de datos, optimizando sus niveles de existencias y rastreando los pedidos de principio a fin, así como identificando los cuellos de botella con anticipación. Todo esto conduce a una imagen clara del patrón de compra del cliente y una conversión de ventas mucho mayor; por lo tanto, mejora los resultados del negocio y ahorra costos significativamente para la empresa en su conjunto.

Los comercios pueden controlar el rendimiento de cada canal con su información almacenada en un solo lugar. Por lo tanto, se reduce el tiempo requerido para tomar decisiones comerciales debido a la presencia de un enfoque unificado de los datos. Utilizando los conocimientos completos y fáciles de entender recibidos a través de esos mismos datos, las compañías comprenden e identifican mejor las necesidades de los clientes.

La sofisticación requerida por los consumidores acostumbrados a nuevas experiencias de uso de la tecnología al comprar por internet terminó contaminando también el entorno off line. Por lo tanto, aumenta la presión sobre las empresas que orbitan la constelación minorista para proporcionar, dentro de la tienda física también, un conjunto de herramientas cada vez más sofisticadas. Todo esto en un contexto donde, además, las marcas están remodelando por completo sus comercios post coronavirus, por dos razones: para acompañar la estrategia omnicanal y para quitar el recuerdo de la pandemia.

La potencia con la que el comercio unificado aparece en el escenario actual del retail encuentra a Facturante con una serie de deberes realizados con anticipación. Esto porque la llegada de la pandemia nos encontró, precisamente, en un proceso que caminaba desde soluciones exclusivamente dedicadas al canal online hacia una profundización de la penetración de la compañía en los negocios físicos, presenciales.

Facturante no es una compañía convencional de facturación electrónica. Es un sistema en la nube que se integra con los principales canales de venta, medios de cobro y sistemas de gestión para automatizar la emisión, legalización y distribución de facturas electrónicas, incorporando valor agregado ya que utiliza ese efectivo canal de comunicación entre vendedores y sus clientes, permitiendo incorporar marketing directo en la entrega de los comprobantes… vender más o fidelizar a través de la factura.

Nuestras soluciones permiten unificar la facturación electrónica de un negocio integrando todos sus canales físicos y digitales. Actualmente nos integramos con Mercado Pago, Mercado Libre, Mercado Shops, Tiendanube, WooCommerce, VTEX, Magento, SAP, Alegra, Contagram, Bejerman, Real2B, Waitry, Zapier. Además, ofrecemos una API pensada para integrar rápida y sencillamente con cualquier plataforma o sistema.

De esta forma, es posible que la sincronización de la base de datos, transacciones, inventario y contactos se realice en tiempo real.

Creemos, en línea con los postulados fundamentales del comercio unificado, que una plataforma única integrada hace que los minoristas sirvan mejor a los clientes

En Argentina, y según datos que reunió la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) junto con Kantar Insights, 9 de cada 10 consumidores de este país ya compraron online, mientras que un 5% compró por este canal por primera vez durante el primer semestre del 2022, año que el e-commerce superó el billón de pesos de facturación.

En tanto, a nivel regional, según un informe de Statista, el número de consumidores digitales en la actualidad ronda los 371 millones, pudiendo aumentar un 20% más hacia 2025, un fenómeno cuyo impulso se acelera tomando por las nuevas generaciones de compradores con mayor acceso y conocimiento digital, la expansión de la conectividad y el propagación del Mobile.

En este contexto, la presión sobre las marcas para revolucionar el recorrido del cliente es cada vez mayor.

Desde la comprensión del concepto y mirando hacia dónde se dirige el mundo en línea, es obvio que el comercio unificado es el futuro no ya del comercio electrónico sino del comercio en general.

Para ello, es necesario invertir en sistemas y herramientas que permitan la integración entre canales. Sin embargo, es fundamental que esta integración se produzca completamente, es decir, que los procesos internos también estén integrados.

El comercio unificado es una oportunidad para los minoristas de mejorar su eficiencia operativa, aumentar su rentabilidad a largo plazo y mejorar la experiencia del cliente en todos los canales de venta.

CEO y fundadora de Facturante