E-commerce: usuarios están casi indefensos

A pesar de que las transacciones por Internet crecen de manera exponencial, en la Argentina aún no hay leyes que regulen este mercado. Este vacío legal facilita el surgimiento de fenómenos oscuros como la venta de objetos robados o de origen dudoso, y hasta estafas. El monto involucrado no es menor: según la consultora Prince & Cooke, el e-commerce movió en 2007 $ 2.900 millones, 32% más que en 2006. Hoy más de 9 millones de argentinos consultan la Web antes de comprar un producto o servicio y 40% de esas consultas termina en una transacción on line, según la Cámara de Comercio Electrónico (CACE).

«Hoy 16 millones de argentinos navegan por Internet; un tercio de ellos realizó alguna operación de comercio electrónico y más de la mitad de este universo lo hace en forma periódica», dijo a este diario Marcos Pueyrredón, presidente de la CACE.

Sin embargo, la falta de leyes específicas deja un agujero legal por el que se cuelan todo tipo de fraudes. «La Argentina está atrasada en el desarrollo de leyes específicas para el comercio on line. Por el momento, el e-commerce se rige por las mismas normas que rigen para las transacciones comerciales de la 'vida real'», dijo Maximiliano D'Auro, abogado del estudio Beccar Varela. De todas formas, el especialista aseguró que existen regulaciones que contemplan el comercio por Internet, como la Resolución 104/2005 de la Secretaría de Coordinación Técnica de Defensa del Consumidor que fija obligaciones para quienes proveen productos y servicios on line.

Entre estas obligaciones se encuentra la de dar al consumidor información clara, precisa y fácilmente advertible sobre las características de los bienes y servicios ofrecidos como así también respecto de las condiciones de comercialización.

«La resolución impone directivas que las empresas eligen cumplir o no, ya que no tiene fuerza de ley», opinó Martín Carranza Torres, abogado especialista en negocios de software. También la Ley de Defensa del Consumidor -la 24.240- puede aplicarse al ecommerce, que asegura que cuando se efectúa una venta por correspondencia o por cualquier medio que no sea presencial -como es el caso de Internet-el comprador tiene un plazo de cinco días a partir de la fecha de entrega para rechazar y dejar sin efecto la compra. Pero no siempre se cumple y los consumidores no la conocen. Además, cuando se trata de la compraventa mediante sitios Web de subastas, éstos no se presentan como proveedores sino apenas como intermediarios entre el comprador y el vendedor, por lo que aseguran que su responsabilidad sobre los objetos publicados es mínima y limitada, y tampoco existe una ley que defina hasta qué punto estas empresas on line deben responder por lo que se ofrece en sus páginas Web, ni siquiera en el caso de que se trate de objetos robados.

«La venta de todo tipo de cosas adquiridas en forma ilegal está penada por la ley, tanto en la vida real como en el mundo virtual. Pero en el caso de la Web suele ser más difícil comprobar el origen de los objetos que se publican, por lo que es más sencillo que se incurra en delitos de este tipo. También es más complicado detectar la identidad de quien publicó un aviso. Los sitios de subastas deberían tener más cuidado en impedir la venta de objetos robados», dijo Carranza. Coincide D'Auro: «Los medios no presenciales, donde no se puede visualizar a las partes, se prestan más a los fraudes».

Según los organismos de defensa al consumidor, la mayoría de las denuncias registradas en relación con el comercio electrónico, es por la falta de entrega de los objetos comprados, una vez que el cliente ya realizó el pago. «Los reclamos más comunes son por la no entrega de la cosa adquirida. El comprador abona la totalidad de lo requerido, pasa el tiempo y no le envían por correo lo comprado, y es ahí donde empieza el calvario, porque cuando empieza a averiguar sobre la empresa vendedora, descubre que no existe. Además, si la transacción se realizó a través de un sitio de subastas, éstos no se hacen cargo porque no se consideran parte de los contratos que se celebran allí», dice Sandra González, presidente de Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Argentina (ADECUA).

Otro tipo de reclamos, también muy común, se produce cuando la cosa adquirida no llega en tiempo y forma, o directamente no llega por problemas en el envío: «La situación es más conflictiva porque entra un tercero y terminan pasándose la pelota entre el vendedor y el transportista», agrega González.

Desde la Secretaría de Defensa del Consumidor de la Ciudad, aseguran que las operaciones en las que se registran más denuncias son las de compra de electrodomésticos, artículos de computación, pasajes aéreos y paquetes turísticos. En estos rubros, lo común es la no entrega de la factura, el no cumplimiento de lo prometido ( publicidad engañosa), la falta de garantía, el incumplimiento en la salida de los viajes programados o condiciones que no son las esperadas, trasbordos, artículos que se descomponen siendo nuevos a los pocos días y los vendedores no aceptan cambiarlos o restituir el dinero.

Para evitar este tipo de estafas, la titular de ADECUA recomienda a los consumidores que «no hagan el depósito hasta averiguar bien quién es el vendedor, más allá de que se supone que se verifican los datos de todo aquel que publica en un sitio de subastas; pero así y todo las maniobras fraudulentas existen».

Más difícil aún es en el caso de que la compra se efectúe en un sitio de subastas de otro país. «Debería sancionarse una ley que contemple este tipo de situaciones y defina hasta qué punto la legislación argentina tiene vigencia; sobre todo si las partes no pertenecen todas al mismo país», dijo D'Auro.

Los expertos agregan que las empresas de remates virtuales deberían resguardar con más celo la información que manejan de sus clientes. «Ningún sitio debería publicar datos personales de sus usuarios, vender sus bases o usarlas para enviar spam. Sin embargo, esto ocurre y sólo si el damnificado demuestra que dicha publicación le generó un perjuicio -lo cual no es una tarea simple-será resarcido», aseguró Carranza Torres.

Pese a todas las dificultades, quienes están dentro del mercado de ventas on line aseguran que un marco legal claro ayudaría a promover las transacciones por este canal. «Lograr la confianza del consumidor sigue siendo el principal desafío porque es un medio nuevo y provoca temores por falta de conocimiento. Para eso, hacen falta leyes», enfatizó Pueyrredón.