Martín Riera, de Émerix: “Hay que darle canales de autogestión al contribuyente”
Ingeniero en Sistemas por la UTN y con 40 años, Martín Riera responde desde su rigurosa cuarentena hogareña en Almagro. Teletrabajando ejerce su tarea como gerente comercial de Émerix, una firma argentina de IT especializada en sistemas de cobranza, y muy fuerte en el sector bancario. Hoy buscan crecer entre las agencias impositivas provinciales.
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Periodista: ¿Cómo ve hoy la situación general de las finanzas provinciales?
Martín Riera: No digo nada nuevo si reconozco el terrible impacto de la pandemia, impensado dos meses atrás. Ya sufríamos un deterioro en enero y febrero, por la recesión, pero aquellos 5 o 7 puntos de caída interanual parecen ínfimos a la hora de compararlos con los 35 ó 40 puntos menos de recaudación que se proyectan para los próximos meses. Con estos escenarios, las provincias están redefiniendo presupuestos, achicando gasto y redireccionándolo hacia equipamiento médico e insumos y servicios alimentarios.
P.: ¿Qué recomienda a las agencias de recaudación?
M.R.: Deberían trabajar el vínculo con los contribuyentes, cambiando el rol de recaudador al de asesor. Muchos buenos contribuyentes están en un escenario de imposibilidad de pago, y hay que ayudarlos a encontrar el mejor esquema para afrontar sus impuestos dentro de las posibilidades reales. Este vínculo debe establecerse con campañas proactivas de contacto, y con asesoría y propuestas de reestructuración de las deudas. Claramente este acercamiento no debería ser igual para todo el universo de contribuyentes, sino con estrategias según el segmento productivo, la capacidad contributiva y la reactivación gradual de cada actividad.
P.: ¿Cómo interviene la tecnología en ese cambio?
M.R.: La forma de abordar un contacto direccionado para cada caso, debe ser en forma masiva y a la vez personalizada. Esto va de la mano con la correcta segmentación de los casos, según variables no tradicionales. Para ello se debe disponer de una herramienta que permita segmentar y subsegmentar con toda la información relevante que se disponga de las personas, y poder así tratar a cada grupo de forma diferenciada. Además, se deben proveer canales de autogestión para que cada contribuyente pueda entender su situación impositiva, decidir entre las diferentes alternativas de reestructuración de su deuda, y también efectivizar el pago en cuestión.
P.: Con vistas al cuidado con el Covid-19 a largo plazo, ¿qué implica esto respecto de la reducción del contacto persona a persona?
M.R.: Yo redefiniría la pregunta, ya que la clave no es reducir, sino aumentar. Habrá que aumentar el contacto con cada persona, pero usando canales diferentes. Hay que llegar por diferentes medios a cada persona, por el canal más efectivo. Al uso de canales masivos tradicionales como el email, el llamado de voz pregrabado o el SMS, se le suman los contactos por WhatsApp o el llamado de Bots con voz, y la autogestión directa desde cualquier dispositivo en portales específicos, incluso ayudado por chatbots que orientan el uso de cada portal. Y claramente esta evolución tecnológica implica una transformación dentro de las agencias de recaudación, porque cambian los roles de los actores principales dentro del proceso. Se pasa de una cobranza operativa, a una cobranza estratégica.
P.: ¿Es trasladable la experiencia en bancos a la recaudación provincial?
M.R.: La experiencia nos demostró que sí. Los mecanismos tecnológicos son aplicables a múltiples necesidades, incluyendo la recaudación tributaria. Tenemos el caso de la Agencia de Recaudación de Río Negro, donde el impacto de aplicar tecnologías y mecanismos de acercamiento masivo con los contribuyentes dio resultados extraordinarios. La clave es usar las herramientas tecnológicas, sin perder la sensibilidad y el entendimiento del universo que se gestiona. En términos generales, estas tecnologías en ámbitos provinciales generarán impactos aún muy superiores que en otras verticales de aplicación, porque hay poca madurez en la automatización de procesos de cobranza. Ese es solo el primer paso, pero ya con ese avance empezaremos a hablar de cobranzas estratégicas y transformación digital de la cobranza para la recaudación tributaria, como ya sucede con otras industrias con años de experiencia y más maduras en el rubro.
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