Fernando García Ruiz, CEO de Universal Assistance.
Fernando García Ruiz tiene un recorrido de más de 25 años en la industria de seguros. Hace más de 5 años está al frente de Universal Assistance, compañía líder en Asistencia al Viajero en Argentina y Latinoamérica. Al poco tiempo de asumir el desafío, la pandemia del Covid arrasó con la industria de los viajes y obligó a las empresas prestadoras de servicios a reciclar sus modelos de negocios.
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“La pandemia nos sorprendió, nadie la vio venir. Nuestras ventas, por supuesto, se desplomaron. Tuvimos la suerte de formar parte del Grupo Zúrich, uno de los más grandes del mundo, cosa que nos permitió transitar este período económica y financieramente ordenados”, repasa García Ruiz en una charla con Ámbito.
“Nos costó, pero logramos cumplir con los clientes y acompañarlos. Gente varada, devoluciones de dinero, reprogramaciones. Por suerte acomodamos todas las coberturas”, cuenta el ejecutivo.
Periodistas: ¿Qué productos nuevos surgieron con la pandemia?
Fernando García Ruiz: Productos como seguros médicos no eran demandados hasta la pandemia. Comenzamos a crecer en ese segmento e incorporamos flexibilidad a los productos ya existentes. Hoy resulta inadmisible viajar sin cobertura Covid. Incorporamos mucha tecnología. Trabajamos en interpretar que el nuevo viajero es mucho más digital que lo que era y en función de eso hicimos un gran lanzamiento de nuestra aplicación Mobile que estaba buena, pero ni cerca de lo que es hoy.
P.: ¿Cómo es el funcionamiento de la App?
F.G.R.: Entre otras funciones, el cliente declara los síntomas que tiene y de acuerdo con eso generamos una coordinación médica on line. Después puede ser que un médico vaya a verte, o que tengas que ir a una guardia médica, nosotros te decimos a cuánto estás y te llevamos. Hubo un cambio de paradigma en la manera de brindar asistencia médica. Hoy en día es mucho más fácil pedir una asistencia médica y cada vez con menos margen de error. Se utiliza muchísima telemedicina, entonces, incorporamos módulos de telemedicina propio, con médicos propios.
P.: ¿Hoy es impensado que una persona viaje sin cobertura?
F.G.R.: Si. Es muy raro que un viajero salga sin una cobertura médica. Mitad porque la conciencia del viajero es mucho más grande y la otra mitad porque es obligatorio para muchos destinos.
P.: ¿Cuánto mercado perdieron en estos dos años de pandemia?
F.G.R.: No podría ponderarlo. La industria de los viajes cayó a 0. Hoy, la Argentina está al 20% de los vuelos que tuvimos en el 2019, sin embargo, nuestro producto está al 90% en lo que respecta a facturación. Hay una penetración de producto muy grande.
P: ¿Cuál es el perfil del nuevo viajero?
F.G.R.: La pandemia trajo una crisis económica muy grande, que hace que todavía a mucha gente no le alcance para poder hacer un viaje internacional. El nuevo viajero es un público de poder económico alto. Y esa gente no mira el costo del producto, sino que pregunta que cubre, que no cubre, es mucho más exigente. Quiere coberturas más altas, es más tecnológico, más sofisticado.
P.: ¿Lo primero que te pregunta es si la cobertura incluye Covid?
F.G.R.: Sin dudas. Si no cubre Covid no tiene lógica en este contexto.
P: ¿La conectividad aérea es suficiente para satisfacer la demanda hoy?
F.G.R.: No. estamos al 20% de 2019. Es esencial recuperar las rutas a nivel regional y global. Todos los mercados todavía están muy demorados, pero Argentina y Brasil, entre otros, están entre los más perjudicados.
P.: ¿Dónde ves oportunidades y dónde ves los principales inconvenientes a corto plazo?
F.G.R.: En principio, estamos atravesando una buena temporada de verano en término ventas, y estamos muy atentos a lo que pasa en relación a nuevas cepas y al tema Covid en general. Creemos que cualquier cepa que venga va a ser menor de lo que hemos vivido. O sea, el canal de vacunación ha crecido mucho. Lo más grave es algún retroceso, pero nada parecido a lo que hemos vivido. Entendemos que en el corto y mediano plazo viene una permanente recuperación de mercado. Va a llevar más o menos un año retomar los volúmenes pre pandemia. Ojalá este sea un año de recuperación plena y el 2023 el despegue definitivo. Por ahora vamos paso a paso.
P.: ¿Qué ofrece concretamente la cobertura de la compañía para viajes al exterior?
F.G.R.: La cobertura esencial es una asistencia médica en caso de enfermedad o accidente. Y cuando hablo de asistencia médica, es todo, desde la consulta simple, hasta una internación, cirugía, un traslado sanitario, ya sea terrestre o en ambulancia aérea. Incluye cancelaciones con causas, por ejemplo si alguien tiene un paquete contratado y previo al viaje tiene una enfermedad que hace realmente que no pueda viajar, con un certificado médico activa la cancelación. También incluye cobertura de equipaje, cobertura legal, financiera. Es un producto robusto. También hay muchos otros tipos de prestaciones: accidente de auto, accidente en el hotel, etc… Ponemos a disposición abogados, asistencia psicológica, fianza, por ejemplo. Y lo importante es que el cliente solamente paga una vez cuando contrata la cobertura, después en viaje, no tiene que seguir pagando nada. Ahí nosotros nos hacemos cargo de la guardia médica, la ambulancia, lo que sea, lo que podría pasar. Por ahí tiene un gasto de medicación y eso digamos, se hace un reintegro a través de la aplicación Mobile. Se insertan ahí los tickets y se hace una transferencia bancaria
P.: ¿Hay diferencias entre las coberturas que se ofrecen en la región y en el mundo?
F.G.R.: Sí. En muchas partes del mundo es más un producto compensatorio, vos pagás, pagás y pagás y después recuperas. Acá es diferente: el cliente tiene ya una cobertura médica y no tiene que estar pagando nada adicional, ya todos los gastos que sucedan como consecuencia de ese accidente o enfermedad, lo cubrimos nosotros.
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