Datos para reconocer un hotel ''cinco estrellas''

¿Qué es hoy un hotel «cinco estrellas»? ¿Cuáles deben ser sus atributos fundamentales? ¿Qué cualidades debe tener de forma ineludible? Para poder esclarecer estos interrogantes, en un momento en que la Argentina vive un boom turístico y poco a poco se ha ido poblando de hoteles «cinco estrellas», Ambito del Placer consultó a Pablo D'Onofrio, figura impar de la hotelería argentina, quien no sólo proviene de una famosa familia hotelera y ha realizado una sobresaliente carrera internacional en el sector, sino que -además de ser un destacado profesor y teórico de esta actividad- conduce un reconocido "cinco estrellas", el Hotel Emperador de Buenos Aires.
Periodista: ¿Qué significan las «5 estrellas»?
Pablo D'Onofrio: Una categoría que signa a los hoteles de lujo y distingue al que posee un conjunto de requisitos de forma ineludible. Las cinco estrellas simbolizan cinco ítems esenciales: atributos físicos, atributos de servicios, una atmósfera, capacidad de integración al medio, y de sustentar activos intangibles. El atributo físico, primera expectativa, es el edificio, el amoblamiento, el equipamiento. El pasajero que elige un «cinco estrellas» espera un menú de servicios y productos que justifique su estadía. Se trate de un hotel de ciudad o de un resort, debe tener un menú más completo que en otras categorÍas. Hoy debe tener alternativas de restoranes, distintos tipos de habitaciones, un excelente business center. Importa el spa, todo lo que es cuidado para el viajero turista o de negocios, que cada vez está más compenetrado con el cuidado fÍsico.
Los patos de Peabody
P.: ¿Por qué es fundamental la atmósfera?
P.D'O.: A veces a la gente un hotel le gusta y no tiene en claro por qué, y es una mezcla de cosas: el diseño, el clima que crea, la actitud del personal, y hasta que tenga un aroma que lo personalice. Para nosotros es muy importante la atmósfera que creamos con la actitud del personal, con la decoración, con el clima de seguridad. A esto debe sumarse que cada hotel debe tener atractivos que lo destaquen. En mis clases a esto lo denomino «los patos del Peabody», porque en California hay un hotel Peabody en el que en tres momentos del dÍa los patos de la fuente van a sus jaulas y vuelven a la fuente, desfilan y la gente va para ver eso. Para mÍ esto es un sÍmbolo, muestra que cada hotel tiene que tener algo que lo singularice. En el caso del Emperador es la terraza. Es otra estrella a cuidar.
P.: Destaca como atributo la capacidad de integración al medio.
P.D'O.: Un establecimiento cinco estrellas tiene una importante responsabilidad hacia el medio, no sólo como mercado sino como comunidad. Tenemos compromiso con nuestro barrio de no provocar contaminación sonora o de residuos y de fortalecer los valores que posee. En nuestro caso con el Museo Fernández Blanco. Un hotel cinco estrellas aporta seguridad a su zona. Por ejemplo, en la franja Retiro-El Socorro-Recoleta se formó un cordón hotelero que parte del Sheraton pasando por Sofitel, Emperador, Hyatt, Caesar, Four Seasons hasta el Alvear, conjunto de magnitud que enriqueció la zona en su seguridad.
P.: ¿Cómo se pueden evaluar los «valores intangibles» de un «cinco estrellas»?
P.D'O.: Por el nivel de servicio, por la satisfacción por el trato, por la rapidez, por el amparo y la tranquilidad que se sintió. En esto se juegan capitales humanos, de información y de organización. Hoy la gente le está dando mucha importancia a recibir valores por lo que paga. Y la ecuación del valor es el beneficio de lo que se recibe menos lo que eso cuesta. Hoy la gente está más consciente, no quiere pagar cualquier cosa, no le preocupa tanto el costo final sino si recibió lo que esperaba recibir. Y sus expectativas de servicio deben ser cumplidas, que no es solamente lo que obtiene de modo manifiesto por el precio, porque además está pagando su tiempo, su tranquilidad, su percepción de seguridad. El cliente valora no ser un número, una llave más. En el Llao Llao he tenido un cliente que estaban pagando muy buen dinero por una suite y yo les insistÍa para que participaran de un menú de actividades deportivas, que me dijo: "Yo vine a leer, les agradezco mucho, quiero paz". Eso es lo que venÍa a buscar, el valor intangible que habÍa que entregarle.
P.: Usted sostiene, en sus clases, que debe importar el ex cliente.
P.D'O.: A mí si mi mujer me dejara me gustaría saber por qué, para poder mejorar mi performance en relación a otra. Para nosotros debe ser clave el ex cliente, el que nos dejó. Hoy con el boom turístico todos somos Gardel, y el inventario de ganancia y perdida de clientes se volvió, en muchas empresas, rutinario. Y, sin embargo, es el ex cliente quien da a un hotel cinco estrellas un registro de tareas a cumplir. En este sentido es fundamental preguntar al personal. Nadie sabe más que él qué les pasa a los clientes, quÚ gusta y quÚ habrÍa que mejorar. Es que la gente muchas veces vuelve por determinado personal del hotel. Es lo que se llama fidelización, por eso la rotación es muy mala para los "cinco estrellas".

Entrevista de Máximo Soto.