Marcelo Ubach, de Marriot; Pablo Aperio, de Travel Services; y Corina Hanisch, de Lufthansa, participaron del primer panel de Ámbito Debate Business & Travell Experience.
Marcelo Ubach, Pablo Aperio y Corina Hanisch encabezaron el primer panel de Ámbito Debate sobre turismo.
El CEO de Marriott Buenos Aires Downtown y Sheraton Bariloche, Marcelo Ubach; el CEO de Travel Services, Pablo Aperio; y la marketing manager de Lufthansa, Corina Hanisch, encabezaron el primer panel de Ámbito Debate sobre turismo: Business & Travel Experience.
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El ciclo, que tuvo lugar en el auditorio Allaria del Distrito Quartier y estuvo moderado por el jefe de redacción de Ámbito, Ariel Basile, comenzó poniendo de relieve el concepto de turismo de alta gama, al que Aperio consideró definido por “la exclusividad y la experiencia única que los pasajeros quieren vivenciar”.
“Puede ser un evento deportivo o algo que sea un acontecimiento único e irrepetible. El pasajero busca eso que no le va a pasar en otro momento de su vida. Sea con su pareja, con su familia o con sus nietos”, repasó y destacó el rol de Travel Services: “Como agencia de viajes coordinamos y buscamos unificar todos los eslabones de la cadena, es decir línea aérea, hotelería y actividades en destinos, para que la experiencia sea única y el pasajero tenga esa expectativa que busca y salga satisfactorio”.
Hanisch consideró a su vez que “la personalización es parte de la exclusividad y es el reconocimiento a cada uno de los clientes, pasajeros en nuestro caso”. “Como compañía aérea hace poco introdujimos en ciertas rutas, en los aviones más modernos como el 787 de Boeing y el Airbus A350, cuatro cabinas nuevas donde estamos representando eso”, destacó.
Y graficó: “Por ejemplo, en una clase Business hoy tenemos cinco asientos distintos a elección para los pasajeros. Desde uno que es muy alto y necesita una cama de 2,20 metros hasta otro que quiera tener más privacidad en una cabina especial o aquellos que desean viajar en familia o en pareja”.
“Cada uno de estos componentes está para sostener que la experiencia sea única y queremos también sorprender y generar recuerdos”, indicó y resumió: “Es tratar de identificar la necesidad de cada uno de los clientes y responder a eso. Antes buscábamos dar lo máximo posible y hoy es darle lo que necesita en el momento adecuado”.
A su turno, Ubach coincidió en que “el mundo de las experiencias es el que hoy está ganando todo el terreno y también los eventos, que vemos como crece día a día y que la gente se desplaza en este engranaje de agencias de viaje, compañías aéreas y nosotros como hotel para ver eventos, sean musicales, deportivos, culturales, de arte o de todo tipo”.
“Vemos que las cadenas como criterio están potenciando su sistema de fidelidad. Por ejemplo, el Marriot Bonvoy que va identificando exactamente lo que busca cada segmento de cliente”, resaltó.
Al comparar entre destinos, diferenció: “En Buenos Aires es un hotel más corporativo, de eventos; Bariloche es un hotel de turismo que también tiene eventos y Mar del Plata es un destino turístico con la particularidad de que tiene salones importantes y se desarrolla por ejemplo el coloquio de IDEA y crece cada vez más en el mundo de los eventos”.
Al analizar los cambios que se profundizaron en los últimos años, Aperio señaló que “hubo un antes y un después de la pandemia”, para detallar: “El segmento de lujo y corporativo mantuvo ciertos estándares de calidad y demanda. Se busca mucho la especialización. Tenemos más de 200 asesores investigando nuevos lugares, tendencias y experiencias para detectar a quién ofrecerle”.
“La masividad va a seguir existiendo, pero el segmento más exclusivo determina cómo vos te diferenciás. Tenemos que sorprender siempre al pasajero, más allá del dinero que disponga para su viaje, sea a Mar del Plata, Bariloche, Miami o Europa. Cuando uno viaja, y más por placer, está buscando cómo maximizar su presupuesto. Nuestro desafío es hacerlo y que tenga la mejor experiencia, que vuelva y nos recomiende”, afirmó.
Sobre la búsqueda a medida, el CEO de Travel Services insistió: “Hoy hay que ser distinto. El enlatado o paquete hoy se puede encontrar en cualquier lado. Como uno marca la diferencia y se hace distinto es con el trato personalizado, el asesoramiento dedicado para la persona, porque no es lo mismo una pareja, una familia o un matrimonio de mayor edad. Depende la situación es lo que le vas a ofrecer a cada uno”.
Para Hanisch, “la pandemia ha cambiado bastante el comportamiento general de las personas y hoy se valora mucho más el tiempo y la responsabilidad y el servicio de excelencia”, mientras agregó que “la gente también combina el viaje de negocios y el de placer, tenemos gente de negocios que viaja a Alemania por una reunión, se agrega dos o tres días y quiere conocer algo”.
“Tenemos también distintos ‘target route’ donde definimos al pasajero de negocios, a los que viajan por su cuenta y en grupo. Tenemos productos para cada uno. Hay un especialista que puede ofrecer juntar puntos o tener tarifas especiales en corporativo. En bleisure lo mismo”, indicó y detalló: “Existen los programas de fidelización y a nivel corporativo se llama Partner Plus Benefit, donde las pequeñas y medianas empresas se pueden asociar y sumar puntos con cada vuelo. A su vez, los clientes tienen el Miles & More, donde suman millas personales. Después los premios pueden ser pasajes libres, pases de cabina, ingresos a salones, exceso de equipaje y demás”.
En tanto, Ubach resaltó “los cambios de hábitos en el consumidor” tras la pandemia y apuntó que “comenzaron a tomar valor otras cosas, como el aire libre, la limpieza, la sustentabilidad y el tiempo”. “Eso hizo que todos los componentes de la actividad empezáramos a pensar de otra manera. Hoy a raíz de todas esas medidas, los hoteles respetando el tema de sustentabilidad abrimos la puerta de la habitación con el teléfono móvil y así se elimina el plástico.
“Hay una cantidad de elementos de la conducta diaria de cómo se desarrolla un hotel que fueron migrando y el punto de inflexión fue la pandemia. Llegaron y se quedaron. Creció muchísimo el negocio de all inclusive, los hoteles de lifestyle. Tuvimos los hoteles cerrados 18 meses, fue una lección dura e importante y, a partir de ahí, entendimos que hubo un nuevo negocio y hubo que reinventarse”, contó.
Por otro lado, el CEO de Marriott resaltó el camino más amigable con el ambiente y precisó: “Hoy la mitad de la energía que compramos es sustentable. Tenemos mediciones por la basura, consumo eléctrico y de agua. Empezó una conciencia más fuerte con el planeta y el cuidado”.
Hanisch coincidió en este punto y agregó: “Además hacemos grandes inversiones por nuevas aeronaves. Por tecnología y porque consumen mucho menos combustibles”. “También creamos un programa con tarifas que se llaman Green Fares donde el pasajero automáticamente puede compensar el CO2 y el dinero que se junta de allí se implementa para proyectos de cuidado del medio ambiente”, apuntó.
Así, definió que “la sustentabilidad tiene un rol importante y eso llevó a definir lo que llevamos en cada avión: si usamos vasos de vidrio, plástico u otros materiales, si desechamos los materiales o no. Hay un estudio detrás de eso que no siempre está a la vista. Tuvimos que reinventarnos para cuidar el futuro”.
Aperio se refirió a la adopción de los clientes. “Cuando uno licita en empresas globales o multinacionales, sea para viajes de negocios o eventos, como requisito nos preguntan qué medidas de sustentabilidad adoptamos. Después se sigue explorando en la línea aérea, el hotel y los salones. Lo máximo que se pueda hacer en estos términos, se prioriza. Los clientes corporativos están en esa tendencia”, puntualizó.
No obstante, contrapuso: “Hay una tendencia en positivo con los pasajeros como individuo, pero no vemos hoy una necesidad que sí lo pida. Hace cinco años era nada y hoy te preguntan cómo es esto, dónde está. Los asesores lo saben y al momento de ofrecer tratan de que sea un producto más sustentable”.
Al analizar qué es lo que piden hoy los clientes, Aperio destacó que “todo lo que es aire libre está mucho más solicitado y mejor visto que ir a una gran ciudad con un montón de gente y largas filas”.
“Se trata de evitar el estrés y las masas, más allá de cuando uno va a un evento deportivo o musical, para distenderse y tener menos contacto con otras personas, vivir la naturaleza”, profundizó.
A la par, Hanisch vio cambios hacia una conducta más sustentable a todo nivel. “Como compañía tenemos una compra de 280 aviones por 18.000 millones de euros apuntamos a que sean nuevos, sustentables y contaminar lo menos posible el mundo y crear proyectos paralelos para compensar”, comenzó.
Y agregó: “Nosotros mismos hemos cambiado. En la oficina tomamos pequeñas acciones para enfrentar todo esto y aprender de eso, mientras que hoy los chicos hoy lo tienen más incorporado”.
Ubach añadió otro factor a la ecuación: “Estamos viendo que, junto con el mundo sustentable, empieza el mundo saludable. Los desayunos en el hotel tienen que tener su estación saludable y también nos están pidiendo estos menús para coffee break”.
“Ese cuidado que vemos con el planeta está en las personas con su dieta. Vemos mucha preocupación por los ultraprocesados. Tenemos equipos de fútbol y vemos cómo interactúan los nutricionistas con la comida en la cocina. Tenemos que acompañar esos cambios en el hotel”, precisó.
El referente de Marriot se refirió a la creación de la marca Moxy para jóvenes. “Todas las cadenas están creando muchas marcas que van relacionadas con la edad del consumidor. Moxy es un producto para gente joven, el check-in lo hacés en un bar y el hotel en sí es una experiencia, mientras la habitación tiene 18 metros cuadrados”, planteó.
Y sumó: “Está creciendo el negocio por segmentos. Un Ritz-Carlton, por ejemplo, que es una marca de lujo apuntada a gente de mayor edad que busca otro tipo de lugares y de prestaciones. Todo esto eso está ocurriendo mucho, cortado transversalmente por la inteligencia artificial (IA)”.
Hanisch indicó que la línea aérea presentó un nuevo proyecto llamado FOX (Future Onboard Experience). “Estudiamos todo lo que pasa en el avión y ofrecemos distintos menús servidos en distintos horarios, pensando en que, cuando lo necesites, aquí está”, planteó, para luego detallar: “Hay más y menos saludables. Estudiamos qué tipo de vajilla utilizar, que sea cómoda para el tripulante y el pasajero. También hay distintas ofertas como un desayuno más rápido o para una persona que desea tener todo junto tipo self-service”.
En cuanto a los más jóvenes, Aperio expresó que “tienen otra dinámica y buscan otra experiencia de viaje, salvo que hayan viajado con sus padres en su adolescencia, y generalmente viajan a lugares de playa o más de diversión donde hay una actividad más acelerada”.
“Tenemos una unidad de turismo joven donde nos dedicamos a los viajes de estudio, que van en cuarto, quinto o sexto año para hacer intercambios a Europa, Estados Unidos o China. Entienden las necesidades de esos chicos y tienen que tener un cuidado especial, con ciertos requisitos por ser menores de edad”, sostuvo y manifestó que “todo lo que es Asia empieza a crecer como destino, si bien requiere más tiempo y más presupuesto”.
Ubach analizó el avance de la IA en las compañías y razonó: “Lo vemos hacia dos lados. Desde el punto de vista del revenue, todos los programas están conectados y el análisis de tarifas es minuto a minuto, procesando un montón de datos. En eso está jugando un rol muy importante”.
“También se usa en los programas de fidelidad en el análisis de la conducta en bases de datos. El Marriot Bonvoy tiene cerca de 280 millones de socios y cuando hay que analizar lo que consume cada uno, el programa lo analiza y se crean determinados productos. Ha sido un acelerador en cuanto a la búsqueda”, valoró y añadió que “estamos viendo algo primario en hoteles con robots para limpieza, pero todavía no se ve de cara al cliente, pero creo que es cuestión de tiempo”.
Hanisch precisó que Lufthansa implementa la IA “en distintos procesos, fundamentalmente hacia el pasajero” y resaltó la app de la firma: “Es muy completa, va desde el viaje y hacer el check-in hasta saber en qué momento despachaste y en qué cinta la vas a encontrar en el aeropuerto de destino. Te avisa el recorrido del viaje, si un avión cambió de puerta de embarque”.
“Antes era mirar carteles en el aeropuerto e incluso perderse. Hoy se hacen mapas con IA para ir viendo en el celular hasta donde tenés que dirigirte. Es altamente recomendable que los pasajeros la utilicen para tener toda la mensajería allí con rapidez”, abundó.
Finalmente, Aperio sostuvo que “como holding tenemos una empresa de tecnología porque es transversal a todas nuestras áreas y yo divido a la IA en tres”, para precisar que “en programación hay una alta eficiencia y le sacamos mucho provecho, mientras que, en la parte administrativa y operativa, lo que antes resolvía un Excel la IA lo resuelve de una manera más rápida y la persona puede agregarle cabeza y que lo mecánico lo haga la herramienta”.
“Como tercera pata está el asesor, que se complementa a diario porque el mismo contenido lo tiene el pasajero y nos adelantamos a lo que está buscando para validar o no lo que dice. Pero también tiene sus errores y todavía le falta el check de la persona que diga si la respuesta es válida o no. En turismo se utiliza bastante para itinerarios y recomendaciones, pero recomendamos que siempre esté validada por un asesor que le va a agregar la empatía a ese resultado”, concluyó.