Altos costos ponen fin a los call centers

• ActualidadLas empresas mudan los centros de contacto con sus clientes hacia otros países donde los costos laborales son hasta un 50% inferiores. En el sector advierten que ya se perdieron 25.000 puestos de trabajo y hay otros 20.000 en riesgo.

Diez años atrás los call center en la Argentina vivían una época de esplendor. Para 2008 empleaban a unas 75.000 personas que atendían llamados o vendían productos no solo a empresas locales, sino también de otros países, como EEUU. Hoy, sin embargo, la realidad es completamente distinta y en el sector hay preocupación de que la actividad se encamine casi a su extinción.

La principal razón por la cual las compañías tercerizan la comunicación con el cliente a través de los "centros de contacto" son los costos, tanto de contratación como el laboral. Grandes organizaciones multinacionales solían encontrar en la Argentina un ecosistema beneficioso para la actividad por la combinación de dólar barato, bajos salarios, y buen nivel de recursos humanos en especial por el manejo del inglés como idioma. Pero hoy, según fuentes del sector, ya se perdieron 25.000 empleos, y hay otros 20.000 en riesgo, porque las empresas están migrando la atención hacia países como México, Colombia, Perú, y Paraguay, además de la India, donde los costos por el servicio cuestan la mitad. En los últimos meses se sumaron varios casos de rubros diversos como automotrices, alimenticias, y del sector financiero.

"Todos los trabajos que eran rentables en la Argentina porque el costo laboral era bajo, ahora se están yendo, más con el dólar quieto mientras que en México hubo una devaluación enorme", explica Oscar Tedesco, Secretario de Asuntos Gremiales del Sindicato de Comercio, que concentra la representación de la mayoría de los trabajadores del sector. En tanto, desde la Cámara Argentina de Centros de Contacto (CCAC), advierten que no solo las grandes empresas, sino también las pymes, están llevando fuera de las fronteras la atención. Ambos espacios están en conversaciones con el Gobierno para avanzar en un acuerdo que proteja al sector. "Queremos incorporarlo como primer empleo, porque como se trabaja 6 horas les conviene mucho a jóvenes que estudian. A quien también les viene bien es a madres solteras. Esta actividad puede cubrir las dos franjas, la del primer empleo y la de último, porque hay gente que tiene más de 45 años y en el mercado laboral argentino está fuera, pero acá tiene una oportunidad", defiende Tedesco en diálogo con Ámbito Biz.

JÓVENES O MAYORES DE 40 AÑOS

En la actualidad un telemarketer gana entre $ 9.000 y $ 10.000 por 36 horas semanales. Principalmente son jóvenes o mayores de 40 años, estudiantes, y mayormente mujeres.

"Dentro de toda la pelea política que hay en este país nos olvidamos que existe la globalización. Hoy en día las empresas prefieren armar sus call center en Colombia, Paraguay, México, la India, en el idioma que necesiten. Primero porque les sale muchísimo más barato, como mínimo de un 50%, y aparte no tienen leyes laborales", sostiene Tedesco. Y agrega: "Todo lo que es habla inglesa lo llevaron a la India. Ahí tienen un centro con 8.000 puestos de trabajo, a los cuales les pagan dos pesos y les dan dos cachetazos cuando se portan mal. En México tenés habla hispana y acá nos quedamos con todo lo que es alemán, italiano, francés, hasta que allá también manejen esos idiomas y se queden con esos empleos también".

LAS DIFICULTADES

En el sector explican sus dificultades. Por un lado, aseguran, los porcentajes de ganancias "son muy chicos" por lo que necesitan tener muchas cuentas. Y dicen que el costo laboral no es en sí lo que repercute sobre la rentabilidad de las empresas, sino la carga impositiva. "Hay que discutir el conjunto y reformarlo integralmente", opinan. Además, advierten que muchas empresas están derivando las ventas hacia los canales online, con lo que ahorran en comisiones. Asimismo, no son pocas las que utilizan sistema de inteligencia artificial para responder las consultas más básicas de los clientes.

Por otro lado, desde el SEC reconocen que la de los call center es una actividad conflictiva. "Las empresas creen que porque contratan un call center no son solidariamente responsables y eso no es así", explica Tedesco, y añade que a diferencia de lo que ocurre en los países a donde están llevando las compañías los centros de contacto, la presencia sindical obliga la discusión sobre las condiciones de trabajo. "Es un trabajo muy estresante, porque la mayoría son de queja", argumenta, al tiempo que sostiene que deben hacerse estudios para determinar si no tiene algún grado de insalubridad.