10 de abril 2017 - 21:55

Cómo elegir un community manager

¿Interno o externo? ¿Diseñador o formado en comunicación? Todas las claves para completar una posición cada vez más importante, ante el avance imparable de las redes sociales.

Cómo elegir un community manager
Peor que no estar en la redes sociales es hacer un mal papel, porque el prestigio se cae, y con ello las ventas. Un repaso con expertos y empresas puede enseñarnos varias cosas para elegir al community manager (CM), el responsable del tema en las firmas.

Emiliano Garth, de la consultora de marketing digital Onmarc, explica la formación ideal para el puesto: "Lo ideal es la combinación de dos perfiles: diseñador gráfico -porque el mayor éxito de las redes sociales pasa por la imagen-, y comunicador social, para que establezca la estrategia de contenidos, arme los mensajes y construya los anuncios". Y no hace falta que se parezca a los clientes en edad, gustos o sector social, "porque hoy, la mayoría de los CM comienzan estudiando estadísticas del rubro a trabajar y luego se van transformando en especialistas. Y ya no existe la idea de un solo mensaje o un solo público. Las empresas hoy piensan como mínimo en 20 públicos diferentes posibles, y se van dirigiendo a cada uno de ellos". Sobre el volumen de tráfico que justifique sumar un CM al equipo, Gath reformula el planteo: "si ya se determinó que hace falta un CM, el volumen de tráfico no importa, porque éste se genera con el trabajo. Se puede agarrar una red social desde cero y hacer que funcione. Pero el resultado no se ve en días sino en meses, por esta razón las agencias hacen contratos de al menos 12 meses".

Renglón aparte merecen dos cuestiones operativas: "Si el CM debe ser Interno o externo es la eterna discusión. Lo ideal es que sea interno quien hace la parte de atención al cliente, como responder interacciones. La opción de tercerizar es preferible cuando se trata de alguien que establece la estrategia, hace las gráficas y construye los anuncios". Respecto de los costos, reseña que una agencia arranca en $5.000 al mes, según la cantidad de redes y de publicaciones a realizar. "En promedio, ronda $8.000 mensuales", define. Un freelance, en cambio, cobra entre $2.500 a $6.000 mensuales.

Tres casos

Diego Pasquale, socio en la cadena de restoranes mexicanos Lupita, explica que a partir de la gestión del CM obtuvieron resultados cuantitativos, con un crecimiento de la comunicación activa y más seguidores en las redes clave, y logros cualitativos, con mejoras sustantivas en la empatía con el target. Respecto de la contratación del CM, Pasquale explica que se lo contrata de modo externo, "y su servicio se incluye dentro del paquete ofrecido a las sucursales". Como consejo, recomienda empezar con un responsable de las redes sociales "incluso antes de la apertura del local".

Epidata da servicios de arquitectura de software. Con 130 empleados, su CEO Valerio Anacleto explica que hace poco tiempo decidieron sumar al plantel un CM interno. Definieron su perfil como alguien con capacidad comunicativa, empatía, curiosidad, pasión por la tecnología, presencia en redes y experiencia en el rol", explica. Y tener formación universitaria en ingeniería en sistemas, "igual que nuestro público".

Finalmente Leonardo Iglesias, de Omega Car Rental -una locadora de autos con 10 empleados y 110 vehículos, que se autodefine como una agencia boutique-, explica cómo seleccionaron a su CM: "Elegimos al mismo profesional con el que habíamos desarrollado muy bien nuestra identidad de marca y nuestro sitio web. Queríamos que las redes tuviesen una continuidad absoluta con nuestro branding", define.

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