“No hay cultura de atender bien al cliente”

María Rosa Longinotti

«En la Argentina se perdió mucho valor en la calidad de atención al público. Pareciera que a muchos les da lo mismo vender o no, y después le echan la culpa a la economía del país si pierden clientela». La afirmación es de María Rosa Longinotti, dueña de la cadena de cafés Como en Casa, que se lanzó al mercado en 2001 con una inversión inicial de u$s 300.000 y hoy factura más de $ 7 millones al año. A continuación, la entrevista con esta empresaria:

Periodista: ¿Cómo se inició en el negocio de cafetería?
María Rosa Longinotti: No fue algo planificado inicialmente. Comencé vendiendo alfajores y tortas caseras en countries, y más tarde, con el aumento de los pedidos, puse un local de venta al público de respostería. Crecimos, y al poco tiempo abrimos otro. Como las ventas seguían en alza, decidí junto con mi hermana, Nora Longinotti, asociarnos y comprar una planta de fabricación porque ya no llegaba a cubrir la demanda. Hasta que en un momento, por sugerencia de nuestros propios clientes, nos animamos a abrir un local con mesas para consumir y complementamos nuestra oferta con el servicio de cafetería.

P.: ¿Es difícil imponer una nueva marca dentro del sector de cafeterías, donde hay tanta competencia?
M.R.L.: En nuestro caso fue un trabajo de hormiga. Nunca nos endeudamos; nos autofinanciamos reinvirtiendo las utilidades de la empresa. La clave para diferenciarnos, sobre todo de las grandes franquicias, fue el concepto artesanal.

P.: La mayoría de las grandes cadenas de café son franquicias, ¿por qué no adoptaron este modelo de negocio?
M.R.L.: Justamente porque si queremos conservar la calidad tenemos que estar encima del funcionamiento de cada local. Si diéramos franquicias, perderíamos el control en la elaboración de los productos y en la atención. En varias oportunidades nos lo pidieron, pero no aceptamos porque no es a lo que apuntamos.

P.: ¿Tienen pensado abrir más locales este año?
M.R.L.: Sí, por eso estamos atentos a las oportunidades que surjan, ya que están cerrando muchos cafés y quedan muchos locales libres. Para 2010 queremos sumar tres.

P.: ¿Cómo impactó la crisis en su negocio?
M.R.L.: Notamos que se vende menos: los consumidores se fijan en los precios y buscan alternativas más económicas. No sólo lo notamos en nuestros locales, también en los servicios de catering, ya que hay menos eventos.

P.: En los primeros meses del año muchos restoranes y cafés cerraron. ¿Cómo se las arreglan para subsistir?
M.R.L.: Empezamos por optimizar los costos; también decidimos ampliar el horario de atención de nuestros locales para captar nuevos clientes. Ahora abrimos de noche e incorporamos tragos con alcohol a nuestra carta. Nuestra estrategia para la crisis es diversificarnos.

P.: ¿Es difícil llevar adelante un emprendimiento en la Argentina?
M.R.L.: Es muy difícil. Hay que estar siempre alerta a los cambios de la economía y no frenarse ante los obstáculos que aparecen, que son muchos. No perder la motivación es fundamental y una de las tareas más complicadas. Hay que ser muy creativo para sobrevivir a las crisis y es fundamental aprender de las experiencias.

Entrevista de Marcela Pagano