La sociedad cambió y las personas viven, trabajan, consumen información y toman decisiones en entornos digitales. La expectativa de hoy es recibir acompañamiento.
Es necesaria una transformación digital del Estado.
Relacionarse con el Estado históricamente implicó un esfuerzo que muchas veces las personas naturalizaron: entender procesos, identificar organismos, repetir información y adaptarse a estructuras que no necesariamente reflejan cómo viven ni cómo resuelven su día a día.
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No porque el sistema haya sido incorrecto. Cada normativa, cada procedimiento, cada canal y cada herramienta respondía a una necesidad concreta de su momento. Pero con el tiempo, la acumulación de capas de gestión también trasladó complejidad hacia quienes necesitaban usar esos servicios.
Y eso generó una situación que hoy ya no resulta razonable: tener que entender cómo funciona el Estado para poder acceder a él.
Ese modelo ya no alcanza. La sociedad cambió. Las personas viven, trabajan, consumen información y toman decisiones en entornos digitales que funcionan con otra lógica: experiencias integradas, respuestas inmediatas y servicios que entienden contexto.
La expectativa ya no es solamente recibir atención cuando aparece un problema. La expectativa es recibir acompañamiento antes de necesitar pedirlo.
Ese cambio también responde a una decisión de gestión. El jefe de Gobierno, Jorge Macri, impulsó este rumbo y el jefe de Gabinete, Gabriel Sánchez Zinny, lo viene acompañando en su implementación, estableciendo un marco para avanzar en la incorporación de estas tecnologías, con un objetivo claro: simplificar la experiencia de los porteños y mejorar la respuesta del Estado.
Ese cambio obliga a revisar una pregunta más profunda: ¿qué significa gestionar un Estado hoy? Durante mucho tiempo, transformar el Estado significó digitalizar procesos existentes.
Hoy el desafío es más ambicioso. No se trata solamente de pasar formularios de papel a una pantalla ni de incorporar nuevas tecnologías. Se trata de rediseñar servicios completos para que el esfuerzo deje de estar del lado del ciudadano.
El Estado ya cuenta con capacidades valiosas: información, equipos, infraestructura, canales de contacto y conocimiento sobre cómo se mueve la Ciudad. La oportunidad está en conectar esas capacidades para que la experiencia deje de fragmentarse.
Que una persona no tenga que volver a explicar quién es. Que no tenga que recorrer estructuras internas. Que no tenga que descubrir qué organismo interviene cada vez que necesita resolver algo. El objetivo no es construir más Estado; es construir un Estado que requiera menos esfuerzo para ser usado.
Transformar el Estado es, en esencia, un trabajo de gestión. Tiene que ver con cómo se definen prioridades, cómo se organizan los recursos y cómo se construyen respuestas más previsibles.
Eso implica cambiar la unidad de diseño. Dejar de organizar servicios alrededor de organismos y empezar a organizarlos alrededor de momentos de la vida: mudarse, emprender, estudiar, tener un hijo, moverse por la Ciudad, resolver una emergencia.
La pregunta deja de ser qué trámite ofrece cada dependencia y pasa a ser qué necesita resolver una persona.
Esa misma lógica está detrás de BAX. No es una aplicación más, sino una forma de integrar servicios, ordenar la experiencia y simplificar el acceso a lo que necesita el vecino en su vida cotidiana.
Reúne en un solo lugar gestiones, información y canales que antes estaban dispersos, organizándolos con una lógica más clara y directa. BAX es el resultado de ese proceso: ordenar, eliminar fricciones y evitar circuitos innecesarios para construir una experiencia más simple, integrada y consistente.
En este contexto, la inteligencia artificial abre una oportunidad concreta: permitir que el Estado pueda interpretar intención, simplificar decisiones, acompañar mejor y construir experiencias más personalizadas, siempre bajo criterios claros de transparencia, protección de datos y supervisión humana.
No hablamos de automatizar por automatizar. Hablamos de devolver el tiempo a los porteños.
Por Raúl Piola, secretario de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad de Buenos Aires (TecBA).