Cambios en la productividad y dilemas éticos, los desafíos de la inteligencia artificial

Elena Cafaldo, del Banco Ciudad; y Sergio Pernice, de UCEMA, participaron del tercer panel de Ámbito Debate sobre Finanzas & Inversiones.

Elena Cafaldo, del Banco Ciudad; y Sergio Pernice, de UCEMA, participaron del tercer panel de Ámbito Debate sobre Finanzas & Inversiones.

La subgerenta general de transformación organizacional del Banco Ciudad, Elena Cafaldo; y el director de la carrera Ingeniería en Inteligencia Artificial de UCEMA, Sergio Pernice, participaron del tercer panel de Ámbito Debate sobre Finanzas & Inversiones.

El ciclo, moderado por el periodista de Ámbito, Julián Guarino, comenzó con el vínculo de la IA con el sector financiero. “En el Banco Ciudad, lo abordamos desde tres frentes: uno tiene que ver con los procesos internos, otro el relacionamiento con el cliente, que está impactando bastante en ese campo; y también para repensar los modelos de negocios”, enumeró Cafaldo.

En esa línea, manifestó que “a nivel interno, muchos repensamos automatizaciones inteligentes y procesos engorrosos y de mucho tiempo hoy se resuelven en segundos, ahorrando costos”, mientras destacó: “También buscamos que cada colaborador utilice la IA en su día a día, mejorando la productividad y agregando valor a cada tarea”.

“De alguna manera, estamos utilizando la IA en modelos predictivos, que hoy nos permite no solo reaccionar a lo que sucede con los clientes, sino poder anticiparnos a eso en cuestiones de morosidad, liquidez y consumos”, agregó.

Bit, el chatbot reconocido por Meta

Cafaldo destacó el uso de esta tecnología para el relacionamiento con clientes. “Hay una gran capacidad y tenemos casos aplicados de poder interpretar los sentimientos en cada interacción, lo que permite pensar en productos, servicios y atenciones personalizadas y más empáticas”, observó.

Cafaldo se refirió a la creciente aplicación de la IA en los bancos.

Al referirse a Bit, valoró que “hoy resuelve el 60% de todas las atenciones en llamados y humanos en las sucursales” y agregó: “Parece loco que la satisfacción de los clientes con un bot sea del 85%, cuando antes nos quejábamos”.

“Meta tomó como caso de éxito a nivel mundial el del Banco Ciudad por la celeridad con la que mejoramos esta atención y por cómo se convirtió en el primer canal conversacional con el cliente, con el 90% de las conversaciones automáticas. Nos convertimos en un referente en ese sentido”, resaltó sobre la herramienta.

La revolución de la inteligencia artificial

Pernice definió a la IA como “una tecnología que permite capturar patrones en datos que hasta hace pocos años eran inanalizables”, al señalar que “el lenguaje es una secuencia de números y las imágenes una matriz de muchos números”, para luego sentenciar: “Antes no había tecnología capaz de capturar patrones y la IA logró eso, esa es la gran revolución”.

“Esto abre posibilidades increíbles en todos los ámbitos. En el educativo, todas las carreras y materias de la UCEMA están empapadas en IA y, en particular, abre en marzo la de ingeniería en inteligencia artificial, de la cual soy director. Viene a un ritmo increíble y en pocos días vamos a tener que anunciar que está cerrada la admisión”, sostuvo sobre la importancia de la capacitación en este aspecto.

Y aseguró: “La gente percibe que la mano va por ahí y que hay necesidad de perfiles que realmente entiendan y sean capaces no solo de usar IA, sino de crearla. Eso tiene una potencial demanda infinita”.

Cómo es el impacto en la productividad

Cafaldo consideró que “el impacto de la IA en la productividad es enorme y en cierto punto cambia las tareas”, mientras graficó: “Tenemos personas escuchando o revisando chats que miran tableros y proponen acciones. Antes las personas leían estatutos o balances y hoy hay agentes de IA que hacen la lectura y asesoran a las personas que están de cara al cliente”.

“También tenemos multiagentes que combinan agentes de IA. Esto atraviesa organizacionalmente a todos e hicimos una alianza con Microsoft y desplegamos en toda la organización Copilot, que es un asistente que nos aliviana nuestro día a día y nos mejora en productividad”, agregó.

Pernice destacó a la irrupción de la IA como una revolución tecnológica.

Pernice consideró que esto ocurre porque “históricamente la banca y los mercados financieros fueron early adopters de cualquier tecnología, como ocurrió con internet, que redunda en un aumento de productividad enorme para las mismas tareas”. Sin embargo, contrapuso: “Es relativamente llamativo que en otras industrias, con excepción en las de software, el impacto en productividad no es tan grande. Hay un estudio que muestra que en el 95% de los intentos no le encuentran la vuelta”.

El referente de UCEMA destacó que “las personas somos todas tremendamente más productivas” gracias a la IA, pero aclaró que “los procesos siguen siendo los mismos de antes” y comparó: “La resistencia de una cadena es la del eslabón más débil, que en este caso es el diseño antiguo de los procesos productivos”.

La resistencia al cambio y el proceso de aprendizaje

Pernice llamó a “repensar los procesos” y recordó que la IA “está replicando cuestiones humanas como la capacidad de pensar y de conversar, pero periódicamente falla”, por lo que instó a “que el liderazgo de las instituciones tenga en cuenta que, para que un proceso de IA redunde en mejoras medibles, es un proceso de ida y vuelta, de prueba y error”.

“Es fundamental que el liderazgo de las empresas tenga en cuenta los incentivos. A veces los empleados se encuentran en la situación de tener que enseñarle a la IA cosas asociadas al know how de la organización y están pensando que lo va a reemplazar. Tiene que haber un mensaje claro de que no es a pérdida de los empleados”, aclaró.

Sobre la gestión del talento, Cafaldo coincidió en que “no basta con tener solamente tecnología y expertos, sino que es una combinación en el uso diario, pensando desde el uso de la IA para potenciar el negocio”.

“La IA es casi un nuevo lenguaje y quienes lo hablen mejor van a cambiar genuinamente la lógica del negocio y a relacionarse de otra forma con el cliente. Por eso es fundamental una estrategia que combine todas las esferas”, aseguró la referente del Banco Ciudad y destacó “la creación un Centro de Excelencia en IA e Innovación que tuvo como foco dar gobernanza y federalizar el conocimiento y una academia que finaliza con cada persona que participa creando su propio agente de IA en un caso práctico de su día a día”.

“Lo que transforma somos los humanos aplicando esa tecnología. Entonces, primero tenemos que entender qué es posible equivocarse sin generar la frustración de que esto no sirve. La IA existe, evoluciona rápidamente y hay que gestionarlo”, afirmó.

Cambios en el mercado laboral y la cuestión ética

Sobre el futuro de la inteligencia artificial, consideró que “hoy hablar de muy largo plazo es casi de ciencia ficción” e ilustró con un ejemplo personal: “Mi hijo, que está cursando el primer año en tecnología, me dijo ‘todo lo que vi va a ser reemplazado por la IA’”.

No obstante, observó que “en el corto plazo imaginamos a la IA en la banca transaccional ya operando y delegando decisiones e interactuando con otros bancos y market places”, pero se refirió además a la cuestión humana. “Tiene que ver con entender que el empleo va a estar más marcado en cuanto a quienes sepan utilizar mejor la IA, pero también se pone sobre la mesa cómo combinar tecnología, innovación, riesgos y decisiones éticas, conservando la relación humana”.

A su turno, Pernice consideró que “nos acercamos a un momento donde la tecnología va a ser capaz de hacer cada vez mejor y eventualmente superar a los humanos en una enorme cantidad de actividades”, para luego agregar que “hay que tomar una decisión que involucra cuestiones de valores y ética, pero me gustaría que esas decisiones estén bien informadas”.

“La gente tiende a confundir algunas cosas. Muchas veces decimos que la intuición, la creatividad y los valores no van a ser reemplazados, pero no tenemos una buena definición de qué son”, reflexionó y afirmó: “Esta tecnología captura los patrones. Si no existen, los patrones no es nada y, si existen, va a ser capturado. No pensemos que las máquinas nunca van a lograr cierto nivel de expertise”.