Mystery Shopping, recurso cada vez más usado para mejorar la atención al cliente

Si bien el término "Mystery Shopping" se acuñó en los años 40 para describir el proceso de evaluación de la calidad de servicio, la industria ganó popularidad mundialmente en los años 70 y 80. Luego en los 90, con el advenimiento de internet se popularizó significativamente. En nuestro país el auge se dio después de 2000 y desde entonces cada vez son más las empresas que utilizan la herramienta, que consiste en un servicio profesional con shoppers entrenados para hacer las evaluaciones, con una plataforma que monitorea los desempeños de esos shoppers y hasta sus gustos y preferencias.

La Argentina todavía tiene mucho que aprender respecto de la experiencia del cliente, y la atención de éste. El país ocupa el puesto número 22 en un ranking mundial incluido en el llamado "Smiling Report 2016", elaborado por Shop´nChek. La lista muestra una ubicación pobre de la Argentina respecto de otros países latinoamericanos y europeos, pero una mejora en su performance de los últimos años en lo que refiere a "Servicios adicionales y venta sugerida". "Esto se explica por la habilidad y capacidad de los argentinos para hacerle frente a las ventas especialmente en momentos de retracción de la economía", comenta Myriam Monetti, CEO de Shop'nChek y Miembro de la Mystery Shopping Academy. Según la especialista, "en general los argentinos tenemos una autopercepción de ser amables y cordiales pero eso no siempre se refleja detrás del mostrador". "Los líderes de la región son Guatemala, Costa Rica y Colombia y se encuentran al nivel de los países europeos que son los que históricamente se ubican primeros".

En el Smiling Report las preguntas giran en torno a la sonrisa, el saludo y las ventas sugestivas efectuadas por los empleados durante la compra/venta de un producto o servicio. "Ante cada vez más oferta y multiplicidad de productos, la clave en la actualidad es diferenciarse ofreciendo una experiencia que haga que el cliente quiera volver a repetirla. Esta experiencia se mide en todos los puntos de contacto que tiene el cliente con una empresa, por eso existen el Mysterycalling (por teléfono), y el E-mystery (por web/on line) que miden las experiencias fuera de lo que es el canal tradicional del retail", agrega Monetti. "Las empresas exitosas en brindar el mejor servicio al cliente miran de cerca las experiencias que generan sus empleados y se preguntan si lograron que el cliente pensara en repetir su experiencia de compra en ese lugar", añade.

"Hay industrias que por el valor del bien a auditar se manejan solo con indagación, sin compra (en el caso de automóviles o propiedades); en el caso de retailers de comidas siempre es con compra/ consumo. En la industria de la moda se utilizan ambas modalidades. Pero los shoppers siempre siguen directivas específicas que están relacionadas con las particularidades y requerimientos de la empresa que contrata el servicio", analiza Monetti. "Mediante el reporte de resultados en tiempo real on-line lo que se pretende es reflejar la opinión del cliente lo más cercano al momento en que se realizó la auditoría", concluye.