Todo lo que las pymes quieren saber, pero no se animan a preguntar

Muchas firmas pequeñas y medianas necesitan certificar estas normas para acceder a clientes más grandes y exigentes. Todo el proceso dura entre 4 y 12 meses. Los costos dependen del tamaño de la empresa: el rango va de $120.000 a casi $200.000. Consejos, errores y experiencias, más el caso de una certificación en 1ª persona.

Con las normas de calidad ISO podría aplicarse aquella respuesta de Groucho Marx: "Claro que lo entiendo. Incluso un niño de cinco años podría entenderlo. ¡Que me traigan un niño de cinco años!".

Pero además de entenderlas, claro, el problema adicional es que muchas pymes están obligadas a cumplirlas, porque sólo así pueden acceder a clientes más grandes o mejorar drásticamente la experiencia del consumidor. Dos consultores vienen en auxilio. Alejandro De Simone es ingeniero industrial por la UBA e integrante del trío de directores-fundadores de Socis, una consultora que se especializa en implementar sistemas de gestión basados en normas internacionales. Prefiere retroceder a los orígenes para aportar vocabulario y contexto: "Los sistemas de gestión de la calidad son un conjunto de normas y estándares internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere", explica, "y de ese modo apuntan a satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes".

Respecto de los distintos sistemas de gestión de la calidad, De Simone refiere que la elección de cuál se habrá de utilizar dependerá del giro de cada organización. "Todos los sistemas de gestión de calidad se encuentran normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, (por International Organization for Standardization, u Organización Internacional para la Estandarización)". Esta institución, explica, había comenzado en 1926 "como la organización ISA, enfocada principalmente en la ingeniería mecánica. Y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO, ampliando su aplicación a otros sectores empresariales".

Hugo Andersen, titular de Andersen Ingeniería y especializado también en normas de calidad, es el otro experto que aporta su saber y experiencia: "Las normas de calidad y el concepto de calidad fueron evolucionando. Primero se ponía el foco en la verificación acerca de las características del producto a proveer, antes de que éste fuera entregado. Luego se pasó al aseguramiento de la calidad, donde el enfoque estaba en la organización de las actividades de la empresa de modo de lograr siempre las características deseadas", explica el especialista. "Y finun lugar clave para que la implementación sea eficaz". Y finalmente hoy entendemos la calidad en el marco de las normas ISO: el grado en que el producto o servicio satisface las necesidades y expectativas del cliente".

Andersen informa que ISO está constituida "por institutos nacionales de normalización pertenecientes a 164 países. Por ejemplo el organismo de normalización de la Argentina es IRAM, el de España Aenor, el de Alemania DIN. Ellos en ISO acordaron unas 20000 normas técnicas, de manera que, por ejemplo, una cubierta Michelin francesa funcione bien en un BMW alemán", explica.

Odisea 9001

Andersen también destaca que la definición de calidad planteada unos renglones atrás no es algo propio o intrínseco del producto o servicio, "sino que tiene como referencia las necesidades y expectativas del cliente. Por ejemplo el mejor celular que hubiéramos comprado cinco años atrás, en ese entonces lo habríamos considerado de muy alta calidad, pero sería muy baja si lo evaluáramos hoy, aunque el celular es el mismo. Porque lo que han cambiado son las necesidades y expectativas de los clientes".

El especialista enfatiza que las Normas ISO "representan el consenso internacional sobre lo más avanzado del asunto que trate. ISO desarrolla normas técnicas de carácter voluntario que añaden valor a todo tipo de operaciones empresariales, una tarea que es llevada a cabo por expertos cedidos por sectores industriales, técnicos y empresariales", detalla.

Así, explica, los números que las acompañan permiten su identificación. Y define la más mentada de todas: "ISO 9001 es una norma que representa el consenso internacional sobre buenas prácticas de gestión para asegurar que una organización, de cualquier tamaño o sector, pueda cumplir con lo que promete y lograr sus objetivos debido a una eficaz gestión de sus procesos. Mientras que ISO 9000 es un complemento, pues aporta fundamentos y vocabulario", dice Andersen. "Cuando se certifica ISO 9001, lo que se está diciendo es que la organización gestiona sus actividades cumpliendo los requisitos de esta norma".

De Simone, por su parte, detalla otras Normas ISO también muy difundidas: "ISO 14001: 2015 define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental; ISO 27001: 2013 son los estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad informática y técnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas; ISO 22000: 2005 define los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de seguridad alimentaria para asegurar la inocuidad de los alimentos a lo largo de toda la cadena alimentaria".

Paso a paso llegamos, por fin, al nudo de la cuestión: cuáles deben ser los pasos para que una empresa alcance la certificación ISO. Según Andersen, la certificación implica tres grandes etapas: primero, la implementación, donde las consultoras [como Andersen o Socis, entre otras] ayudan a la empresa postulante a organizar y formalizar sus procesos "aprovechando las buenas prácticas de gestión establecidas por ISO 9001, contribuyendo a su capacidad de satisfacer a sus clientes y lograr sus objetivos debido a una eficaz gestión de sus procesos". La segunda etapa es la Certificación ISO 9001 propiamente dicha, donde "un organismo de certificación verifica que la organización/empresa ha implementado de manera eficaz un sistema de gestión de la calidad según los requisitos de ISO 9001, y emite el certificado". Y en tercer lugar se procede al "Mantenimiento de la certificación, donde para mantener el certificado ISO 9001 vigente, la organización debe superar auditorías anuales", detalla Andersen.

Para evitar superposiciones, explica Andersen, los organismos de certificación -responsables de las etapas 2 y 3- "no tienen permitido hacer consultoría para la implementación de la normas, así como las consultoras no pueden hacer la certificación. Al mismo tiempo, los organismos de certificación pasan por un severo sistema de acreditación para poder otorgar certificados válidos. En la Argentina el organismo de acreditación es el Organismo Argentino de Acreditación (OAA), cuyo website es www.oaa.org.ar, y que a su vez es miembro del International Accreditation Forum, IAF".

Sin embargo, las consultoras -responsables de la primera etapa del proceso- no pasan por este sistema de acreditación. ¿Cómo elegirlas, entonces? Responde Andersen: "La mejor forma de saber que se está contratando a una consultora confiable es asegurarse de que tiene mucha experiencia, ya que en la Argentina hay 7112 empresas certificadas ISO 9001 y unas 15000 personas que se postulan como consultores en ISO 9001. Acá, al igual que en los países desarrollados, las empresas han dejado de correr riesgos contratando consultores independientes para pasar a contratar a empresas de consultoría con suficiente experiencia", explica Andersen. Y da un ejemplo sensible: "¿Dejarías que un médico que ha atendido sólo 20 pacientes se ocupe de la salud de tu hijo? ¿Entonces por qué dejarías que alguien que solo atendió a 20 clientes se ocupe de los procesos de tu empresa?".

Plazos y valores

Respecto de los plazos para cumplir todos los pasos, De Simone lo estima "de seis a 10 meses". Andersen, por su lado, extiende el rango a un lapso de "entre cuatro y 12 meses, dependiendo del tipo de organización y sus objetivos".

Este último consultor, a su vez, informa sobre los precios de referencia de la consultoría, para las Normas ISO 9001, en un solo sitio, sin sucursales. Los valores, explica, "son en función de la cantidad de personal. Así, de 1 a 10 empleados, el costo es $120.000; de 11 a 30, $ 150.000, y de 31 a 80 empleados, asciende a $192.000".

A su vez, completa Andersen, el precio de la certificación se puede estimar en un 30% del precio de la consultoría, con la importante aclaración de que en la Argentina "existen subsidios del Estado para la certificación de normas ISO. El más usado es el PAC EMPRESAS del Ministerio de Producción de la Nación, que permite a las pymes obtener un reintegro del 60% de los costos de la consultoría y de la certificación ISO 9001".

De Simone es tajante cuando se le pregunta si para un cliente grande o una multinacional, es importante que un potencial proveedor pyme tenga aprobada las Normas ISO: "Definitivamente sí. Muchas veces, al momento de cotizar y ante precios similares, se busca aquello que haga la diferencia".

Una mirada franca

Su análisis no se queda ahí. De Simone relata con franqueza lo que ve en el mundo real, "porque implementamos las Normas ISO en unas 100 firmas. Algunas de ellas grandes, pero la mayoría pequeñas o medianas".

Primero observa con mucho rigor el mundo de las organizaciones grandes: "La eficacia de la implementación de un sistema de gestión de la calidad en las grandes empresas, en términos generales, depende del compromiso del equipo de trabajo creado para tal fin. Y en la mayoría de los casos el resultado no es de excelencia, debido a la falta de compromiso en la primera línea jerárquica. Deberán entonces cargar con un sistema que no ayuda a enfrentar los cambios que la dinámica de la realidad les impone. Así, los resultados son nefastos y estos sistemas quedan a cargo, en muchos casos, de burócratas".

Cuando analiza a las pymes, De Simone observa que el 90% de este tipo de firmas "buscan certificar por una cuestión netamente comercial, por ejemplo el requerimiento de un cliente, la condición para el proceso de adjudicación, diferenciación de la competencia, etcétera. Pero claramente no lo hacen para mejorar sus procesos o acercarse a los requisitos del cliente, entre otras cosas".

Así, concluye, el resultado es claro: las implementaciones son de baja calidad y algunas de ellas sólo generan gastos y costos adicionales que dan lugar a perder la certificación en el corto plazo, "muchas veces porque ha desaparecido la razón de origen que había dado lugar a la implementación de las Normas".

Por eso, explica, "se generan indicadores absurdos, sin objetivos y sin planes de acción. Mucho de esto es inventado a último momento antes de la auditoría de mantenimiento".

Como conclusión, advierte: "la implementación de un sistema de gestión de la calidad es un primer paso en la dirección correcta, pero totalmente acotado respecto del potencial que se podría alcanzar. Requiere mucha inversión y escaso retorno. Y el consultor ocupará un lugar clave para que la implementación sea eficaz", advierte.