El talento de gestionar conversaciones difíciles

Resolver los problemas requiere pensar, proyectar y conversar. 

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No elegimos a los líderes porque evitan los problemas, sino porque los encaran y buscan la manera de resolverlos. Que sean líderes, además, implica que necesitan a otros para esa resolución: de lo contrario nadie estaría siguiéndolos y serían simplemente genios individuales, como los artistas que crean su obra aislados del mundo.

Resolver los problemas requiere pensar, proyectar y conversar. Se habla para entender el problema junto a otros, pero también para ordenar, corregir y, en algunos extremos, para separar a alguien de un proyecto. Lo vemos a diario en el deporte: jugadores que son superestrellas y reconocen al entrenador que les marcó sus errores fundamentales. O, lo que es más raro de ver, jugadores que mantienen el respeto por entrenadores que les transmitieron el famoso “no voy a contar con vos esta temporada”.

Ser exitoso en las conversaciones difíciles es un talento muy importante en la sociedad actual. Vivimos en un contexto en el que se valoran el respeto, la argumentación y la autenticidad. Requiere mucha habilidad mantener estos valores cuando se tiene que hablar con alguien de una personalidad muy diferente; o a quien hay que darle un mensaje duro de aceptar; o con quien hay intereses encontrados.

Sin embargo, no es tan habitual encontrar personas que estén dispuestas a tener conversaciones difíciles y que además las lleven a buen puerto. Según Caroline Castrillon, la mayoría de las personas evitan las conversaciones difíciles a pesar de que las demoras impliquen que las situaciones se hagan cada vez más complejas. Por eso, una de las recomendaciones que hace es abordarlas cuanto antes y tenerlas con frecuencia.

Las compañías aprecian a quienes pueden encarar conversaciones difíciles. En consecuencia, las escuelas de negocios han estudiado las mejores técnicas para transitarlas exitosamente. Harvard Business Review, una de las principales revistas de management del mundo, ha publicado varios artículos y libros sobre las conversaciones difíciles y destaca cinco puntos centrales para tener éxito.

Primero, la preparación: ¿para qué vamos a conversar? ¿Qué queremos sacar de la conversación? ¿Cómo creo que va a reaccionar la otra persona? ¿Cuál va a ser mi mensaje principal? ¿Qué tengo que decir y qué no puedo decir? Hay que llegar a la conversación con respuestas muy claras a estos interrogantes. Pero también hay que prepararse emocionalmente. Como se dice siempre, “el que se enoja, pierde”. Sin autocontrol no podemos razonar con claridad y podemos romper toda la preparación. Decir en voz alta lo que vamos a comunicar, escuchar nuestra voz y comprender nuestras reacciones emocionales antes de conversar puede ser muy útil.

Segundo, la ejecución: es indispensable escuchar activamente; respetar las reglas de la conversación (no levantar la voz, no interrumpir, usar un lenguaje correcto); buscar puntos en común y gestionar las emociones. También es fundamental que se pueda encauzar la conversación a unas conclusiones y a una definición de los siguientes pasos: esto genera una continuidad que hace valer la pena haberse encontrado.

Tercero, hay que darle continuidad a la comunicación para mostrar el compromiso con la otra parte. Y hay que hacer un proceso de autorreflexión para saber qué fue bien y qué fue mal.

Otra experta, Judy Ringer, plantea que en las conversaciones difíciles es fundamental mantener el control de uno mismo y de sus emociones a lo largo de todo el intercambio. Para la autora, hay cuatro bases para el éxito: primero, la indagación, que consiste en comprender en profundidad lo que la otra parte plantea -qué quiere, cómo ve la situación, que valores sostiene- y prestar atención a las emociones que se reflejan en su lenguaje no verbal. Segundo, el reconocimiento, que consiste en mostrar que uno entendió, sin incluir ninguna valoración personal en esta comprensión (una buena práctica es tratar de poner lo que el otro plantea en palabras propias: “si no entendí mal, su argumento es que..”). Tercero, defender la propia posición, sin que esto implique minimizar los argumentos de la otra parte. Y cuarto, proponer a la otra parte la búsqueda de soluciones conjuntas. Si esto se muestra difícil, hay que volver a la etapa de indagación.

A estas recomendaciones generales podemos agregarles algunos consejos prácticos. Bruna Martinuzzi destaca la importancia de elegir el lugar adecuado (hay que considerar cuestiones de seguridad, así como también cómo los espacios pueden afectar la predisposición ajena); usar el silencio, que puede parecer incómodo pero a veces permite a la otra parte profundizar más en su punto de vista; y preservar la relación: no hacer y decir cosas que puedan impedir futuras conversaciones. Mientras tanto, Chris Voss, quien fue negociador del FBI, dice que utilizar un tono de voz de baja frecuencia ayuda a calmar las emociones propias y ajenas para que la conversación se desarrolle mejor.

En contextos complejos, donde hay diversidad de pensamientos e intereses, en la que la realidad plantea problemas muy estresantes y donde las demandas parecen infinitas, la capacidad de establecer conversaciones difíciles es un talento muy apreciado para directores y altos mandos.

Director asociado de Glue Executive Search