El ecommerce fue probablemente uno de los sectores que más creció a partir de la pandemia. Si bien hace años venía potenciandose, los nuevos hábitos de consumo hicieron que se transformara en un medio de compra habitual hasta para las personas que nunca lo habían utilizado.
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Este aumento inesperado hizo que las empresas tuvieran que poner rápidamente el foco en esta área, buscando la manera de mejorar el servicio y sobre todo la atención al cliente. Un cliente que también cambió rotundamente, que pasó a estar hiperconectado y que se acostumbró a que todo sea ya y a su manera.
Aquí, 6 tendencias del ecommerce y cómo es posible atenderlas:
Si bien el ecommerce dejó de ser una novedad, el año pasado muchas compañías tuvieron que abrir o potenciar sus canales digitales, siendo las que más crecieron aquellas que ya estaban preparadas para la atención omnicanal. Esto demuestra que la frontera entre los canales ya no existe más, y que las empresas deben ofrecer una experiencia homogénea entre canales físicos y online, integrando redes sociales y streaming.
Hoy el journey de un cliente puede iniciar en una tienda física, seguir en WhatsApp y terminar haciendo el checkout en la aplicación mobile, y durante todo ese recorrido, su expectativa será ser reconocido en el mismo contexto y misma situación de compra.
Los canales digitales permiten a todos una escalabilidad casi infinita, tanto para lo bueno -posibles ganancias-, como para lo malo -una mala experiencia puede tener un alcance desmesurado-. Por tal motivo, es muy importante conocer las expectativas del consumidor: instantaneidad, transparencia, personalización y ubicuidad.
Instantaneidad: se introdujo con el “One click” de Amazon, y hoy en día se puede decir que el consumidor pretende que desde el momento en que ve algo, hasta el momento que se lo compra pase sólo un instante, o suceda lo más rápido posible.
Transparencia: claridad en la información del producto o servicio en cada uno de sus aspectos (cómo se cobra, qué se está consumiendo, cuándo llega, cómo cambiarlo, etc.).
Personalización: aunque sea 1 de los millones de clientes que está atendiendo la marca, cada persona demanda una atención y reconocimiento especial. Quieren que sepan cuales son sus elecciones, el track y el contexto en el que se encuentran.
Ubicuidad espacio-temporal: el cliente quiere recibir respuestas independiente de en donde se encuentre, del canal que utilice e incluso de la hora en que lo haga. Cómo indica una encuesta realizada por Forbes, la mitad de los clientes cambian de marca solo porque no sintió que su experiencia fuera lo suficientemente personal.
El mundo digital, permite que cualquier empresa o emprendimiento, por más chico que sea, tenga la misma location que Amazon o Mercado Libre. Esto que parece tan positivo, puede convertirse en un problema, ya que los usuarios van a exigir el mismo servicio en todas: a un kiosco que venda online le vamos a pedir lo mismo que a Amazon. Ante la incapacidad de algunas marcas de contar con muchos recursos, lo esencial es seleccionar correctamente los canales a utilizar y las opciones que se le van a brindar al cliente para que tenga una experiencia excelente, tales como: conversaciones humanas, accesibilidad y personalización por sobre todo.
La barrera también comienza a desaparecer entre los productos digitales y los físicos. El mundo digital permite crear experiencias y hasta productos para disfrutar de forma online. Por ejemplo: Gucci vende zapatillas que solo se ven utilizando realidad aumentada.
La experiencia que ofrecen las marcas no solo debe quedarse en la forma en que el cliente compra el producto, o en la calidad del producto en sí, sino que debe transmitir la responsabilidad que estas tienen hacia el medioambiente, la sociedad e incluso hacia la política.
La experiencia del empleado es el mejor predictor de la experiencia del cliente. De alguna manera, los empleados ansiosos y estresados en rara ocasión podrán servir a los clientes de la mejor manera. El 2020 trajo el bienestar de los empleados a la vanguardia y las marcas continuarán las inversiones y conversaciones relacionadas con esto en 2021. La salud mental de los empleados pasó a ocupar un papel mucho más importante de lo que antes se consideraba.
Director de Comercio Industria y Logística de Snoop Consulting
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