Gestión de cobranzas: en plena transformación y esperando el impacto

Ambito BIZ

Si bien la pandemia pegó fuerte en el sector, los especialistas coinciden en que "lo peor está por venir". Mientras tanto, las empresas acentúan sus procesos de readecuación para mantener la salud del negocio.

La pandemia impactó fuerte en el sector de cobranzas. Mientras atraviesan un proceso de transformación, hay empresas que suspendieron la gestión de algunos tramos de mora, concentrándose en la pre mora y mora temprana. Mientras que la compraventa de carteras está prácticamente paralizada por la incertidumbre.

El mercado cambió. La forma de relacionarse con los clientes también mutó. Las empresas de gestión de activos están jugando sus mejores cartas para enfrentar una de las peores crisis de la historia. "Cada sector tiene sus particularidades, así como se ve un reacomodamiento de la secuencia de pagos en algunos rubros, otros como las expensas de los consorcios sufren un atraso histórico. La gente prioriza lo elemental, de esta manera se observa que en las prepagas la mora no se ha disparado. Pero es claro que la disminución de la capacidad de pago ante ingresos acotados por una economía parada, va a seguir alimentando ratios de morosidad elevados", considera Martín Riera, director comercial de Émerix, empresa especialista en optimización de procesos de cobranzas y recupero.

Mayor flexibilidad

Uno de los principales desafíos será para todos los acreedores flexibilizar sus condiciones, de manera que los buenos pagadores encuentren una salida sin caer en atrasos imposibles de sostener. Históricamente las gestiones preventivas en cobranzas aplicaban a aquellos pagadores “perezosos” que necesitaban un recordatorio antes del vencimiento para no olvidarse de hacer el pago. Hoy la gestión preventiva incorpora acciones de reestructuración de las deudas de los buenos pagadores, como parte de la estrategia de contención.

"Y en los casos de deudas más avanzadas, la flexibilidad para encontrar un plan adecuado a las posibilidades del deudor es la clave. Un nivel de flexibilidad acorde con las capacidades del cliente, y no con las políticas preestablecidas", agrega Riera. Por otra parte, "existe un cambio de paradigma en la industria, donde la empatía asertiva será la mejor herramienta para mantener una cartera lo más sana posible, a pesar del contexto", continúa el ejecutivo.

Transformación digital temprana

A diferencia de otros sectores que a raíz del contexto se vieron obligados a iniciar la transformación digital, la industria de gestión de cobranzas ya había iniciado ese proceso con antelación a la pandemia del coronavirus. "Estábamos trabajando en la digitalización de la cobranza, incorporando en mayor o menor medida tecnología para acercarse al deudor con más alternativas y con mayor fluidez, pero aún con mucho por hacer", admite Riera.

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"Estábamos trabajando en la digitalización de la cobranza, incorporando en mayor o menor medida tecnología para acercarse al deudor con más alternativas y con mayor fluidez, pero aún con mucho por hacer", admite Riera.

En ese escenario, la pandemia requirió migrar a los equipos de cobranza al sistema de teletrabajo, gestión que fue realizada rápidamente por la mayoría de las compañías, algunas con mejores resultados que otras. Las áreas de IT tanto de los generadores de crédito como de las empresas de cobranzas estuvieron, y aun están, trabajando en forma ardua para asegurar la operatoria en un modelo totalmente distribuido.

"El tema es que aun pudiendo resolver la continuidad de la operatoria de la gestión de cobranzas, no estaban disponibles las bocas de cobro físicas. Y dependiendo de la zona geográfica, el canal físico para el pago era el medio utilizado entre 50% hasta el 90% de los clientes. El impacto inmediato fue que los niveles de mora llegaron a puntos alarmantes en el primer mes de cuarentena", relata el especialista.

Para tomar dimensión, en abril se registraron caídas de hasta 50% en el pago de los servicios, y en algunos rubros aún más. Las métricas de morosidad en el sistema financiero se vieron alteradas debido al diferimiento de las fechas de vencimiento para tarjetas y para préstamos impuesto por el BCRA.

La situación mejoró a medida que se fueron reabriendo actividades y los locales comerciales para realizar los pagos, como así también la adopción del canal de pago digital por una parte de la sociedad. "Sin embargo este cambio al pago digital ocurrió en menor medida en los sectores de menores recursos, y en el resultado global nunca se retornó a los niveles de mora precuarentena, aumentando a casi el doble de lo que se medía sin pandemia", explica el director comercial de Émerix.

Los desafíos pospandemia

Para Riera, "el impacto sobre las cobranzas va a seguir viéndose en los próximos meses. Al posponer los vencimientos de las tarjetas y préstamos, se pasó el problema hacia adelante. Finalmente, toda esa deuda habrá que gestionarla con el consiguiente impacto operativo y en resultados. Esto en un escenario de economía que, si bien se recupera un poco respecto de los primeros meses de aislamiento, sigue en dos dígitos por debajo del nivel de actividad del año pasado. Resumiendo, va a ser difícil cobrar, pero va a haber mucho más por cobrar".

"Las áreas de cobro y recupero como así también las agencias de cobranzas van a tener que reforzar a sus equipos, tanto desde el entrenamiento para lidiar con un contexto de gestión más complejo, como en la capacidad de gestionar mayores volúmenes. Y el crecimiento más que con personal deberá ser con tecnología de soporte. La gestión entrante se desbordará si no se dispone de plataformas de autogestión para que un porcentaje importante de la cartera nunca pase por el inbound del call center. Los bots, tanto de chat como de voz serán la forma de contener un porcentaje importante de deudores ávidos por resolver su problemática", considera el ejecutivo.

Nuevas oportunidades

Como sucedió en muchas otras industrias, el covid-19 es el mayor impulsor de la transformación digital. "Una oportunidad que se vislumbra en este escenario en que se rompen aún más las barreras que generaban las distancias. Ya había múltiples experiencias de agencias de cobro y contact centers dando servicios de gestión de cobranzas en un país deferente al que estaba radicada la empresa. Y de la misma manera se potencian las implementaciones de soluciones y tecnología, consultorías especializadas, procesos de gestión del cambio organizacional, que el contexto de aislamiento nos demostró que se pueden articular perfectamente aún sin un contacto presencial", concluye Riera.

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