Cobranza, tecnología, Bradbury y las personas de carne y hueso

Economía

Con licencia del inmenso Ray Bradbury, viajemos con la imaginación por un rato a un nuevo planeta. Estamos en el futuro cercano, y observamos las dos fases del lugar ya ocupado por nosotros, los terrícolas. Primero, en la parte iluminada del planeta, todo bulle y entusiasma. Allí, un grupo de ingenieros con cascos y buzos ultramodernos construyen una nueva ciudad con facilidades desconocidas: los transportes no precisan conductor, los servicios de comidas no emplean cocineros, las guarderías trabajan con muy tiernos tutores electrónicos. Así, la tecnología empieza a demostrar todo su esplendor. (¿Qué tiene que ver esto con Cobranzas? Paciencia, ya llegaremos)

Movamos ahora nuestra visión futurista al lado oscuro del planeta (¡gracias Pink Floyd!). Vemos ahí a las personas que habitarán la nueva ciudad: todas aguardan a que termine la urbanización futurística manejada con inteligencia artificial aplicada. Nos reciben con murmullos esperanzados: cada uno es una persona con espíritu de servicio y muchas ganas de progresar. Pero muchos son justamente choferes, cocineras, cuidadores… Junto con la esperanza, tienen mucha ansiedad sobre cómo será su vida en la nueva ciudad, pues presienten “un futuro poco promisorio”, pleno de comodidad pero quizás sin lugar para ellos. Y el resto de la gente, aquella cuyas tareas no serán rápidamente reemplazadas, espera también un futuro complejo. Lo que abunda, más que nada, es la incertidumbre.

Es la gente, estúpido

Volvamos al presente. El planeta, ya lo habrán advertido, es nuestra querida Tierra. Llena de terrícolas esperando salir de las sombras, para formar parte de la construcción de su futuro.

Pero para que eso suceda es necesario que los ingenieros a cargo dejen de estar encandilados por la tecnología y consideren el aspecto humano, que desprecian. Pero, atención: ¿lo desprecian porque son arrogantes, malos o resentidos? No, en absoluto: desprecian la dimensión humana porque la desconocen olímpicamente. El error en verdad fue del DT de la nueva ciudad, que armó un equipo con ingenieros, físicos y programadores para hacer el futuro, ¡pero se olvidó de la gente!

Entonces el DT advierte que en el ADN original faltó un gen, alguien que sepa lo que piensan, sienten, sufren y pueden aportar las personas motivadas, tal como lo están los ingenieros y programadores.

Planeta Cobranza

Los invito ahora al Planeta Cobranza. ¿Qué pasa acá con la zona de luz y la de sombra? Los especialistas en personas deben ser capaces de asesorar a ingenieros, programadores y tecnólogos para que ellos puedan guiar a las personas en su camino desde la oscuridad hacia el sol, y prepararlos para el rol protagónico. Siguiendo el paralelismo: así como una ciudad sin gente no es ciudad, una renovada área de Cobranzas que suma nuevos procesos y tecnología pero deja a los usuarios afuera (porque no saben usarla y menos aún sacarle el jugo a sus facilidades), es una Cobranza que ha fracasado.

¿Pero cómo lograr una Cobranza que triunfe? Con la gestión del cambio, guiando a los líderes para convertir a los espectadores (hoy temerosos y a oscuras) en los protagonistas del cambio. ¿Y cómo se logra eso? Escuchando, comunicando, planificando y orientando las estrategias (y las tácticas) para que den participación temprana a las personas, que en un principio se encuentran del otro lado y están temporalmente opacados por la tecnología. Son protagonistas pasivos que aguardan sentados del lado sombrío del planeta su momento para ser activos. Porque, aunque estén de brazos cruzados y algo confundidos, quieren aplicar sus músculos ante la primera señal de luz, y participar en la construcción de su futuro.

En resumen: que “el lado humano” deje de ser el lado oscuro del Planeta Cobranza en cada iniciativa que lo transforme, depende de que haya una gestión del cambio con espacio y recursos para actuar, y contar así con la mayor cantidad de protagonistas posibles. Y más aún: que los sume como promotores del cambio, toda vez que han asimilado las novedades desde su génesis, y sean así capaces de transmitir sus aprendizajes a otros.

Que la gestión del cambio en Cobranzas integre el equipo de expertos desde el comienzo de cada proyecto es la clave para que no haya un lado oscuro y el planeta del futuro tenga esperanza. Pink Floyd y Bradbury, agradecidos.

* Especialista en Gestión del Cambio - Émerix

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