Cobranzas y datos: cómo crecer del "masomenómetro" al Analytics

GlobbIT

¿Alguna vez nos preguntamos por qué tomamos decisiones en un sentido en lugar del sentido opuesto? Cuando decidimos qué preparar para cenar, a qué escuela irán nuestros hijos, qué estrategia mejorará la experiencia de los clientes o qué inversión a largo plazo haremos en nuestra empresa, la decisión final surge tras un análisis previo de infinidad de posibilidades. Pero, ¿es mejor una decisión que otra? No por sí sola, porque eso depende del resultado esperado.

Vayamos por partes, como decía Jack. Tenemos entonces:

1) algo que queremos resolver,

2) un resultado que queremos obtener,

3) un proceso de decisión que nos acerca a ese resultado,

4) por fin, la cercanía entre objetivo y resultado es lo que pondera una decisión por sobre la otra.

La cuestión es cómo tomar decisiones que nos acerquen a los resultados que queremos. Bajemos a tierra a una situación cotidiana: llegamos a casa cansados y pedir comida parece ser una buena decisión. Pero si contamos con 15 minutos y tenemos apenas $200, una mejor decisión sería preparar un buen plato de pastas. Mas si le sumamos la información de que somos sensibles al gluten, lo mejor será preparar un omelette.

Un mueble complejo

Vamos con otro ejemplo, pero más complejo, porque a diferencia del omelette nuestra expertise tiene poco que ver con las decisiones a tomar: necesitamos un mueble, por lo que vamos a una carpintería a preguntar cuánto tardan en fabricarlo. En nuestra cabeza tenemos una idea algo acabada de lo que esperamos, pero el empleado nos hace 78 preguntas, de las cuales podemos contestar unas 20. Y dejamos el lugar con más dudas que al entrar.

Pero no cejamos. Al día siguiente volvemos y esta vez interactuamos con el dueño, que hace 40 años vive entre viruta y clavos. Le contamos otra vez la idea, y el hombre nos responde con el método científico de “los 5 dedos oscilantes”: extiende la mano a mediana altura y con la palma hacia abajo, empieza a efectuar un movimiento rápido semi-rotatorio de izquierda a derecha y de derecha a izquierda, para terminar diciendo, categórico: “Más o menos en 10 días lo tenés“.

¿Qué vemos en el contraste? En el caso simple del omelette, es notoria la sucesión de datos que se recopilan y permiten evidenciar las mejores decisiones de manera sencilla. Con el dueño y su “masomenómetro”, el problema es más complejo. Porque los datos que definen el contexto existen, pero las variables clave que condicionan la respuesta ante mayor incertidumbre son perceptibles sólo para ojos entrenados, que evalúan la situación a juicio de expertos.

Así, aunque a veces parezca fácil y natural, el complejo proceso para decidir implica una recopilación de datos que definen el contexto, y el conocimiento del contexto es lo que nos acerca a una decisión asertiva.

Tal como se aprecia con hechos cotidianos, somos generadores de datos todo el tiempo, y contar con ellos en el momento adecuado nos pone en situación de ventaja.

In Data we trust

Entremos en el tema Cobranzas. Pero antes, una alerta: convertirnos en “expertos en todo” para decidir asertivamente de manera natural, no parece ser una opción escalable ni tampoco posible en el corto/mediano plazo. Imaginen si en esta época áspera tuviéramos que gestionar la cobranza de millones de clientes, con un ojo en sus deudas para garantizar sanidad financiera y ofreciéndole a cada uno la mejor solución de acuerdo de pago para acompañarlo. Y todo bajo el juicio de expertos... Imposible.

En este punto la ciencia y la tecnología se juntan para que sea posible, con el mundo del Analytics. Más allá de las definiciones de libro y las divisiones que segmentan las distintas técnicas de Business Intelligence, Machine Learning, Inteligencia Artificial, Analítica Avanzada y algunas otras, podemos pensar a Analytics como el paraguas que las abarca, con el objetivo común de convertir los datos en valor.

¿Y qué es Analytics? Es un concepto poderoso que expone el conocimiento de la manera más sencilla posible, para que cada uno encuentre valor según sus necesidades. Es una palabra multipropósito, que permite el uso intensivo de datos, a partir de la estadística, el análisis cuantitativo y la creación de modelos predictivos y explicativos, más la gestión basada en hechos. Su uso, ineludible para los tiempos que vivimos, nos dará soporte para la toma de decisiones, creación de ventajas competitivas y generación de valor en nuestras organizaciones. ¿Se imaginan Analytics en la carpintería? Tendríamos la fecha de entrega en el Chat Bot, sin el cuello de botella que implica necesitar un experto “masomenómetro”.

(*) Gerenta de BI & Analytics - Émerix