Pensar en los sistemas de las áreas de cobranzas me recuerda a un encuentro que tuve hace poco con un amigo que conocí muchos años atrás en una empresa. Ambos trabajábamos en el reemplazo de los procesos y sistemas del área de cobranzas, donde él era uno de los jefes. Tapados por los barbijos, nos reconocimos en un negocio mientras esperábamos en una fila y, tras los codazos de rigor, me contó que había decidido mudarse, porque “su casa no aguantaba más”, según sus textuales palabras.
Yo recordaba a los mellizos que habían llegado en los tiempos de aquel trabajo compartido. Él me contó que luego nació la nena y después se mudó su suegra, tras quedar viuda. Siempre en los mismos metros cuadrados. Parches, semi-reformas y un cuartito inventado hicieron que se habituaran a la crisis matutina del baño, uno solo para seis personas, y al desborde de la cena, por el tamaño ínfimo del comedor. Pero como el resto del día todos salían a trabajar o estudiar, las limitaciones pasaron a ser lo normal y la incomodidad una costumbre.
El estallido llegó en marzo, con la cuarentena. Convivir 24 horas x 7 días se hizo imposible, y se dieron cuenta de lo mal que vivían. La decisión fue inmediata: se mudarían. Entre todos hicieron un plan con lo que quería cada uno y esbozaron un plano preliminar de las comodidades que les gustaría tener. No sabían si iba a ser casa o departamento, o si iban a construir o alquilar. Pero dejaron en claro lo que querían y lo que no a través de una lista con ventajas y desventajas de las opciones, balanceando la urgencia, el deseo y los pesos.
La cobranza, un caos como la casa
Tras aquel relato hábito-existencial, le pregunté cómo le iba en el trabajo, y la respuesta fue: “Parecido a mi casa. Pero en lugar de estar todos juntos, ahora estamos todos separados. Con sistemas desintegrados, los mails llegan y salen por cientos y suplen los huecos. Es que desde aquellos tiempos solo se agregaron algunos sistemas satélites, el Excel ha sido nuestro mejor amigo y un chico del sector, que se da mucha maña, nos ayudó con unos programitas.”
Esa charla fue providencial, porque uní el caos y la improvisación de la vivienda de mi amigo, su trabajo y con lo que yo había oído del mercado en los últimos días, apremiado por los atrasos de los clientes, la lejanía de los equipos y por herramientas que no estaban a la altura reflejadas en:
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Las quejas de los deudores por la desconexión que existía en la secuencia de los mensajes de ida y vuelta donde cada comunicación era como empezar de nuevo, y, ni hablar si a uno la pasaban a otro sector donde parecían ser dos empresas distintas.
La falta de actualización inmediata de las acciones y las transacciones que llegaban al absurdo de llamar por la tarde a un deudor que había pagado en “la caja propia” esa mañana.
La pérdida de la información y del aprendizaje del cliente producto de gestionar la mora tardía o legal en un sistema distinto del de la mora temprana.
Los sistemas de liquidación de honorarios de abogados desligados del que registraba sus acciones, sugeridas por la compañía.
Pagar las facturas de los honorarios con retraso por lo complejo del control de sus acciones que están en otro sistema. Y ni que hablar de la rendición de gastos.
Una labor de conciliación e “inspiración” compleja para cuadrar las cifras con la contabilidad e informar a la dirección el desempeño de las carteras, del área de cobranzas y del recupero en general, la eficacia de los abogados, de las campañas de cobranza o de los canales.
El manejo de las carteras castigadas con préstamos de salida llevadas en excel o sistemas internos del área descolgados del resto.
Cada venta de cartera encarada como si fuera la primera, en vez de tener soluciones ya preparadas para hacer -en base a criterios de evaluación- la selección y venta dando de baja tanto las acreencias como previsiones.
Parches y obsolescencia tecnológica de sistemas que se quedan sin soporte del vendedor
Todo lo anterior más que una arquitectura aplicativa era un rejunte de soluciones individuales, que daban eso: soluciones individuales e incómodas para las necesidades de las áreas de cobranza y recupero.
La solución
Varios se sentirán identificados con muchos, algunos o ninguno de los problemas señalados. Para los que piensen que su situación se parece a la de mi amigo, el planteo de solución que él hizo para mudarse suena muy sensato y trasladable a muchas áreas de cobranzas, donde la pandemia ha mostrado las falencias de sus procesos y sistemas.
Es hora, tal vez, de hacer un stop y pensar en los próximos cinco años sabiendo que ya no sirve emparchar, y que lo que se tiene no es lo que se va necesitar. El solo hecho de parar para “pensar en forma integral” las soluciones a la nueva realidad sirve para aclarar el panorama.
Luego vendrán otras decisiones sobre lo que se quiere, lo que se necesita, lo que la tecnología me puede dar, las nuevas habilidades que la gente deberá tener, las nuevas formas de relacionarse e influenciar, el nuevo modelo operativo que se requiere para ser más ágil y simple. Y también para definir lo que no se quiere. En el caso de mi amigo, seguir viviendo así.
(*) Director Ejecutivo de Emerix para Latam
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