Con una inversión de u$s40 millones, Grupo Werthein sale a competir en el negocio de la IA humanizada

La nueva compañía ya opera en diez países de América Latina y presta servicios basados en IA generativa “humanizada” para transformar la atención al cliente de grandes corporaciones.

Daniel Figueirido, CEO y Board Member de Illumia.

Con una inversión inicial de u$s40 millones, el Grupo Werthein acaba de lanzar Illumia, una compañía de tecnología que ya opera en diez países de América Latina y que ofrece servicios de inteligencia artificial generativa orientados a grandes empresas. La apuesta: transformar procesos críticos como venta, atención, retención y cobranzas mediante “agentes digitales humanizados” que emulan conversaciones reales con personas.

“Creamos soluciones que permiten que una persona interactúe con un asistente digital de la misma manera en que lo haría con un humano. No queremos bots impersonales. Queremos que el cliente se sienta comprendido y que le resuelvan el problema en sus propios términos”, explicó en diálogo con Ámbito Daniel Figueirido, CEO y Board Member de Illumia, con más de 25 años de trayectoria en consultoría y tecnología.

La génesis de Illumia

La iniciativa no surgió de un laboratorio aislado, sino de la propia operación del holding argentino. “Lo que hicimos fue captar los procesos de atención al cliente de empresas del grupo como DirecTV, SKY o compañías de seguros y salud, y a partir de ahí creamos esta empresa. Ya administramos interacciones con más de 10 millones de clientes de nuestros clientes corporativos”, explicó Figueirido.

Illumia opera bajo un modelo B2B2C: le vende servicios a empresas para que estas mejoren su relación con sus propios usuarios. Hoy tiene operaciones activas en Argentina, Brasil, México, Colombia, Chile, Ecuador, Perú, Uruguay, Puerto Rico y el Caribe, y apunta a sumar nuevas industrias en los próximos meses.

A diferencia de los centros de atención tradicionales o los bots automatizados, Illumia combina IA generativa con diseño conversacional personalizado. La arquitectura tecnológica integra múltiples plataformas: unas interpretan lenguaje, otras procesan voz, sentimiento, tono o intención. “No hay una solución mágica. Lo que hacemos es integrar lo mejor de cada tecnología para que funcione como un todo”, detalló el CEO.

Pero el diferencial no es solo técnico, sino también experiencial. “Cuando una persona llama, lo primero que quiere es que la entiendan. No quiere opciones grabadas. Quiere contar su problema, y que alguien -o algo- lo resuelva. Y que lo haga cuando el cliente pueda, por el canal que elija, en el tono que prefiera”, explicó Figueirido.

Cada empresa puede configurar su agente digital: más formal o más informal, con cierta voz, estilo o grado de empatía. “No es lo mismo atender un reclamo bancario que vender un abono de entretenimiento. El tono importa. Y también importa que si el usuario quiere hablar con una persona, esa opción esté disponible, y el agente humano reciba toda la información ya procesada”.

Tecnología, seguridad y expansión

La inversión de u$s40 millones está dirigida al desarrollo de esta infraestructura compleja y flexible. “Estamos en una etapa de fuerte desarrollo. Nuestro primer horizonte es de dos años, donde esperamos poner todas las soluciones en su máximo nivel de evolución”, adelantó el CEO de la compañía del Grupo Werthein

Una parte clave del trabajo está en garantizar la ciberseguridad y el cumplimiento de normas regulatorias en cada país. “Los clientes nos piden eficiencia, pero también protección de los datos y cumplimiento normativo. Y eso es parte de lo que ofrecemos”.

Además, Illumia se apoya en alianzas estratégicas con Amazon Web Services, Oracle, Accenture y Overlabs, lo que le permite escalar soluciones con mayor velocidad y confiabilidad.

Empleo, reconversión y talento argentino

¿La inteligencia artificial reemplaza empleos? Figueirido tiene una visión clara: “Sí, reemplaza algunas tareas operativas, pero también crea nuevas funciones de mucho más valor. Hoy tenemos a personas que antes hacían atención telefónica y ahora entrenan y supervisan a los agentes digitales. Hacemos lo que llamamos curaduría: enseñamos a la IA a ser más empática, más resolutiva”.

Argentina juega un rol clave en esa estrategia. “El 35% de nuestra operación regional está en el país. Hay muy buen talento, especialmente en inteligencia artificial aplicada a negocios. Y estamos contratando más”.

Los equipos están distribuidos entre Argentina, Brasil, Colombia, Ecuador, Chile y Uruguay, en un modelo descentralizado. “Buscamos talento, no importa dónde esté”, resumió.

Metas para 2025: crecer y escalar

El primer gran caso de uso público será con DirecTV, que pondrá en funcionamiento los asistentes digitales de Illumia en junio de este año. A partir de ahí, la compañía planea escalar a nuevas industrias, incluyendo nativos digitales, fintechs y banca, que ya mostraron interés.

“Las metas para este año son claras: tener todas las soluciones funcionando y expandirnos rápidamente. El interés en el mercado es muy grande”, afirmó el CEO.

Y sobre el futuro, no duda: “Va a llegar un momento en que no usar inteligencia artificial en ciertas industrias será casi una negligencia. En medicina, por ejemplo, ya se habla de que no usar IA podría ser mala praxis. Esto es como cuando apareció la máquina de vapor: había agoreros y había optimistas. Nosotros elegimos hacer que la tecnología mejore la vida de las personas”.