¿Estamos preparados para escuchar que piensan los clientes acerca de nuestra experiencia?

Escuchar activamente, aprender y actuar, son compromisos esenciales para crear relaciones duraderas y profundas con nuestros clientes.

“El cliente en el centro” no debe ser un slogan en las empresas, sino una filosofía y una cultura de trabajo. Escuchar activamente, aprender y actuar, son compromisos esenciales para crear relaciones duraderas y profundas con nuestros clientes.

Pero ¿qué diferencia hay entre escuchar al cliente y la escucha activa?

La diferencia entre simplemente escuchar al cliente y la escucha activa del cliente radica en la actitud y enfoque con el cual se lleva a cabo el proceso de escucha.

Mientras que escuchar al cliente implica recibir y procesar la información que el cliente brinda, la escucha activa involucra un enfoque más empático, participativo y efectivo: la comunicación no verbal, sus gestos, el tono de voz, lo que dijo y lo que “no dijo”. Esto genera una comprensión más profunda y activa de las necesidades, deseos y preocupaciones del cliente y tiene un impacto directo en la mejora de la experiencia del cliente y en el negocio, de varias maneras:

• Identificación de necesidades y deseos reales para anticiparse, satisfaciendo esas necesidades de forma más precisa, con una mayor satisfacción del cliente y permitiendo, además, anticiparse a futuras necesidades.
• Generación de confianza y lealtad, sabiendo que sus opiniones son valoradas. Los clientes son más propensos a permanecer leales a una empresa que los escucha activamente y se preocupa por sus necesidades.
• Retroalimentación valiosa para una evolución constante: la retroalimentación sobre la calidad de los productos o servicios, permite a las empresas mantenerse competitivas en un mercado en constante evolución y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
• Innovación y nuevas propuestas de valor: La escucha activa del cliente también puede ser una fuente de inspiración para la innovación, desarrollando soluciones innovadoras que ofrezcan nuevas propuestas de valor.
• Fidelización del cliente y aumento de ingresos: Una experiencia positiva del cliente, basada en una escucha activa y una respuesta adecuada, puede generar una mayor fidelización del cliente, dato no menor teniendo en cuenta que solo un aumento del 5% en la retención de clientes, puede aumentar los ingresos de una empresa entre un 25% y un 95%.

Todo esto sería ideal… pero ¿Qué barreras encontramos en las organizaciones con la escucha activa?

En gran cantidad de empresas, la cultura está orientada a tapar o minimizar lo que el cliente tiene para decirnos, porque simplemente, no trabajan desde el aprendizaje y la mejora. En estos casos, las encuestas, por ejemplo, son solo un dato, no hay información para la toma de decisiones y la valiosa información que nos da el cliente queda desperdiciada, con suerte, en alguna base de datos.

Este miércoles 31 de mayo en el CEM, no solo vamos a hablar de los aspectos técnicos sobre cómo escuchar a los clientes, sino de cuestiones estratégicas y políticas: ¿qué tan preparadas están las organizaciones para escuchar verdaderamente lo que los clientes tienen para decirnos? ¿cuáles son las barreras que existen en las culturas de las organizaciones para “matar” a ese mensajero, todos los días y qué podemos hacer para removerlas?

Algunos líderes de niveles ejecutivos de compañías nos van a contar cuál ha sido su experiencia en este sentido y van a compartir sus aprendizajes con todos nosotros.

Panel del CEM liderado por Fernando Peydro, CEO de la Consultora Nano Thinking.